Calculadora de Logo Churn Rate (taxa de cancelamento por número de clientes)
Informe o número de clientes no início do período e o número de clientes que cancelaram durante esse período para calcular a taxa de cancelamento por número de clientes (logo churn) e a taxa de retenção, independentemente do valor do contrato. Inclui tabela de referência mensal e anual.
Tabela de referência do logo churn rate
| Nível | Faixa de referência do logo churn | Significado |
|---|---|---|
| Excellent | Mensal 1% ou menos / Anual 5% ou menos | Nível de fidelização excepcional, típico de SaaS voltado a grandes empresas |
| Good | Mensal 1-3% / Anual 5-10% | Nível saudável que reflete uma equipe de customer success eficaz |
| Fair | Mensal 3-5% / Anual 10-15% | Nível médio comum em SaaS voltado a pequenas e médias empresas |
| Poor | Mensal > 5% / Anual > 15% | Nível que exige revisão do onboarding e do customer success |
* O nível adequado varia bastante conforme o segmento de clientes (grandes empresas ou PMEs/autoatendimento). Use esta tabela apenas como referência geral. Um valor situado justo num limite cai na faixa melhor: 1,0% mensal é Excellent e 3,0%, Good.
O que é o cancelamento por contas
O cancelamento por contas — «logo churn» — mede as baixas **só por número de clientes, sem atender ao que cada um pagava**. Divide-se o número de clientes que cancelaram pelos que havia no começo do período. A palavra «logo» vem de contar uma empresa como uma unidade: um logótipo cada uma. Ao contrário de uma cifra baseada em receita, nunca deixa que uma baixa grande desapareça debaixo de dez pequenas.
**As referências diferem entre um período mensal e um anual**, de modo que escolher o período muda as faixas da tabela. O mensal gira em torno de 1%, 3% e 5%; o anual, de 5%, 10% e 15%. **O que conta como nível saudável desloca-se bastante conforme o segmento de clientes**, isso sim — empresa e PME ou autosserviço partem de premissas distintas —, de modo que a tabela deve tomar-se como orientação geral. O número inicial de clientes é o divisor, portanto há de superar zero, e o de quem cancelou não pode excedê-lo.
Como usar a calculadora
- Informe o número inicial de clientes As contas com contrato no começo do período. Sendo o divisor, há de ser maior que zero.
- Informe quantos cancelaram Os clientes que deram por terminado o seu contrato durante o período. Não pode exceder o número inicial.
- Escolha o período Mensal ou anual. **Mudam os próprios limiares das faixas de avaliação**, portanto faça-o coincidir com o período que realmente mediu.
- Leia o resultado Obtém a taxa de cancelamento por contas, a de retenção e os clientes que restam. A retenção é cem menos o cancelamento.
- Leia-o junto à cifra de receita Um cancelamento por contas baixo com uma retenção de receita fraca diz-lhe que quem sai são umas poucas contas grandes.
Dicas para aproveitar melhor
- O logo churn rate mede "quantas empresas" cancelaram, sem considerar o valor do contrato. Para ver o impacto na receita da perda de um cliente importante, combine com nossa calculadora de NRR (taxa líquida de retenção de receita).
- Multiplicar a taxa mensal por 12 para estimar a anual costuma superestimar o resultado real; se precisar do dado anual, o ideal é calculá-lo diretamente com os dados acumulados do ano.
- Produtos de autoatendimento (preço baixo, muitos clientes) tendem a ter um logo churn mais alto do que os voltados a grandes empresas, então compare sempre com o benchmark adequado ao seu modelo de negócio.
- Registrar os motivos de cancelamento por meio de pesquisas permite analisar continuamente se o problema está no preço, nas funcionalidades ou no suporte.
Onde ajuda
Separar um problema de número de um de valor
Contrastado com a retenção de receita do mesmo período, distingue muitas baixas pequenas da perda de uma conta grande.
Fixar um objetivo para sucesso do cliente
O que uma equipa leva são contas, não receita. Uma medida em unidades fala mais diretamente ao trabalho.
Medir o que a integração alcança
Sair pouco depois de entrar aparece como número. Facilita a comparação antes e depois de uma mudança.
Comparar entre segmentos de clientes
Uma cifra única que mistura empresa com PME é difícil de ler; separá-las mostra onde agir.
Quando quiser também a retenção de receita
Para a retenção com a expansão, veja a calculadora de NRR; sem a expansão, a calculadora de GRR; para a sobrevivência por coorte, a retenção por coortes.
Termos sobre o cancelamento por contas
- Taxa de cancelamento por contas
- Os clientes que cancelaram divididos pelos que havia no começo do período. Conta contas e desatende o que pagavam.
- Taxa de retenção por contas
- Cem menos a taxa de cancelamento por contas. Exprime que parte dos clientes iniciais ficou.
- Logo
- A maneira de contar uma empresa como uma unidade, pela imagem de logótipos alinhados um a um.
- Cancelamento por receita
- O cancelamento medido pela receita perdida. Ali uma baixa grande pesa muito, de modo que se move de outro jeito.
- Empresa / PME
- A divisão entre vender a grandes companhias e às mais pequenas. No lado PME o cancelamento costuma ler-se mais alto; uma só referência não serve para ambos.
- Autosserviço
- O arranjo em que os clientes se inscrevem e começam a usar o produto sem um comercial. A baixa barreira de entrada facilita também a saída.
- Integração (onboarding)
- O trabalho de pôr um cliente a funcionar logo após assinar. Um tropeço aqui leva ao cancelamento precoce.
Perguntas frequentes
Curiosidade — o verdadeiro peso de "perder um cliente"
O debate sobre cancelamento no setor de SaaS costuma se concentrar em indicadores baseados em receita (revenue churn, NRR). No entanto, no dia a dia do customer success, o "número" de empresas que cancelam já é, por si só, um sinal importante. Mesmo que a queda de receita causada por um cancelamento seja pequena, se muitos clientes saem pelo mesmo motivo, é provável que exista um problema estrutural, como a falta de uma funcionalidade ou um onboarding deficiente.
Diz-se que o termo "logo churn" vem do costume comercial de exibir os logotipos dos clientes em contratos e painéis de apresentação. Contar "quantos logotipos desapareceram" se tornou uma forma intuitiva de transmitir à diretoria a sensação de perda de clientes, mesmo antes de convertê-la em valores financeiros.
Empresas de SaaS focadas em vendas para grandes empresas costumam manter um logo churn rate mais baixo, já que clientes com contratos maiores também têm custos de troca mais altos e frequentemente contam com um customer success manager dedicado. Já os produtos de autoatendimento, por serem fáceis tanto de adquirir quanto de cancelar, tendem a manter um logo churn rate mais alto, o que exige um modelo de crescimento que compense essa perda com aquisição constante de novos clientes.