Calcolo del tasso di disdetta per numero di clienti (logo churn)
Inserendo i clienti a inizio periodo e quelli che hanno disdetto ottenete il tasso di disdetta calcolato sul numero di clienti, indipendentemente dall'importo dei contratti, insieme al tasso di permanenza. Con valori di riferimento mensili e annuali.
Valori di riferimento del tasso di disdetta per numero di clienti
| Valutazione | Tasso indicativo | Significato |
|---|---|---|
| Eccellente | Sotto l'1% al mese / sotto il 5% all'anno | Il livello di fidelizzazione più alto, tipico del software rivolto alle grandi aziende |
| Buono | Dall'1% al 3% al mese / dal 5% al 10% all'anno | Livello sano, segno che l'accompagnamento dei clienti funziona |
| Discreto | Dal 3% al 5% al mese / dal 10% al 15% all'anno | Livello medio, frequente nel software rivolto alle piccole e medie imprese |
| Da correggere | Oltre il 5% al mese / oltre il 15% all'anno | Occorre rivedere l'inserimento dei nuovi clienti e l'organizzazione dell'assistenza |
Il livello adeguato cambia molto secondo il segmento di clientela, cioè se vi rivolgete alle grandi aziende oppure alle piccole imprese con vendita in autonomia: usate questi valori solo come riferimento di massima.
Consigli per l'uso
- Questo tasso indica quante aziende hanno disdetto, senza tener conto dell'importo dei contratti. Se volete misurare l'impatto economico della perdita di un grande cliente, affiancate il nostro calcolatore dell'NRR.
- Moltiplicare per dodici il tasso mensile per ottenere quello annuale tende a sovrastimare: se vi interessa il dato annuale, calcolatelo direttamente sui risultati dell'intero anno.
- Il software venduto in autonomia, con prezzi bassi e molti clienti, registra tassi più alti di quello rivolto alle grandi aziende: valutatevi con i riferimenti adatti al vostro modello di business.
- Registrando le ragioni delle disdette, per esempio con un breve questionario, potrete analizzare nel tempo se il problema sta nel prezzo, nelle funzioni o nell'assistenza.
Domande frequenti
A proposito — il peso reale della disdetta di una singola azienda
Nel settore del software in abbonamento la discussione sulle disdette tende a concentrarsi sugli indicatori in denaro. Chi si occupa concretamente di accompagnare i clienti sa però che anche il semplice numero di aziende che se ne vanno è un segnale importante: pure quando la perdita economica è modesta, se molti clienti abbandonano per la stessa ragione è probabile che ci sia una funzione mancante o un problema strutturale nell'inserimento.
L'espressione inglese logo churn nasce dall'abitudine commerciale di allineare i loghi delle aziende clienti nei documenti e nei cruscotti. Contare «quanti loghi sono spariti» si è affermato come modo per trasmettere alla direzione, prima ancora della traduzione in denaro, una percezione immediata dell'abbandono.
Le aziende che vendono soprattutto alle grandi imprese riescono in genere a tenere questo tasso più basso: i clienti con contratti importanti sostengono costi di migrazione elevati e vengono spesso seguiti da una persona dedicata. I prodotti venduti in autonomia, invece, sono altrettanto facili da acquistare e da abbandonare, quindi il tasso resta strutturalmente più alto e il modello di crescita presuppone di compensarlo con nuove acquisizioni.