Calculadora de CES (Customer Effort Score) | Meça o esforço do cliente
Informe quantas pessoas responderam cada nível de esforço e calcule instantaneamente e de graça o seu CES (Customer Effort Score, pontuação de esforço do cliente). Compatível com escalas de 5 e 7 pontos, mostrando de relance a porcentagem de respostas de baixo esforço e a pontuação média.
O que mede a pontuação de esforço do cliente
A pontuação de esforço do cliente mede **quanto trabalho custou a um cliente alcançar o seu objectivo.** Pergunta-se algo como «quanto esforço teve de empregar para resolver o seu problema» numa escala de avaliação e tabulam-se as respostas. Onde a satisfação e a recomendação perguntam quão boa foi a experiência, **a pontuação de esforço aborda a experiência do cliente pelo outro lado, perguntando quão enfadonha foi.**
A métrica espalhou-se ao abrigo de um argumento: **reduzir o esforço faz mais por evitar que os clientes partam do que encantá-los.** Eliminar o andar de um departamento para outro e ter de explicar duas vezes o mesmo, sustenta essa tese, impulsiona a retenção mais do que aspirar a superar as expectativas. Introduza o número de respostas em cada nível de esforço e esta ferramenta trabalha com escalas de cinco ou de sete pontos para lhe dar **a proporção de respostas de baixo esforço e a pontuação média.**
Como calcular a pontuação
- Escolha a escala Seleccione se perguntou numa escala de cinco ou de sete pontos.
- Introduza a contagem de cada nível **Os valores próximos de um significam que foi fácil; os mais altos, que houve mais trabalho envolvido.**
- Verifique a proporção de baixo esforço Verá que parte respondeu ter sido fácil.
- Leia a pontuação média A média geral é mostrada ao lado.
- Registe-a por ponto de contacto Manter os valores separados por ocasião — uma consulta, uma devolução, um cancelamento — é o que os torna comparáveis.
Dicas para aproveitar melhor
- O CES mostra exatamente qual processo melhorar primeiro: um pico de respostas de alto esforço costuma apontar para uma etapa confusa ou instruções pouco claras.
- Use uma escala de 5 pontos para o acompanhamento rotineiro do suporte, e uma de 7 pontos quando precisar detectar mudanças mais sutis ao longo do tempo.
- Medir com a mesma pergunta e escala ao longo do tempo permite comparar numericamente o efeito de mudanças na interface ou da simplificação de processos.
- Verifique tanto a porcentagem de baixo esforço quanto a pontuação média: a média ajuda a ver a tendência geral sem que poucas respostas extremas a distorçam.
- Se o CES vier baixo (muito esforço), leia os comentários em texto livre para identificar exatamente qual etapa do processo causou a dificuldade.
Situações em que ajuda
Melhorar o percurso pelo apoio
**Identifique em que consiste realmente o esforço e poderá corrigi-lo.** Siga se se trata do reencaminhamento entre áreas, de se repetir ou de esperar.
Detectar sinais precoces de abandono
Considera-se que o cliente cuja pontuação piora tem maior probabilidade de partir, o que dá motivo para agir cedo.
Lê-la a par do CSAT e do NPS
**Satisfeito e ainda assim muito incomodado** é uma combinação real. Qualquer das métricas isoladamente deixa-a passar.
Medir o efeito de um centro de ajuda
Comparar antes e depois de melhorar o autosserviço mostra se o esforço baixou de facto.
Termos da experiência do cliente
- Pontuação de esforço
- Uma medida do trabalho que o cliente teve de empregar. **Quanto mais baixa, melhor**, o que inverte o sentido das demais métricas.
- Baixo esforço
- As respostas do extremo «foi fácil». **Tomar esta proporção como valor principal é a prática habitual.**
- CSAT
- Uma medida de satisfação com uma experiência concreta, dada pela proporção que escolhe os dois níveis superiores.
- NPS
- Perguntar se alguém o recomendaria e subtrair a proporção de detractores à de promotores.
- Andar de um lado para o outro
- O estado em que o cliente repete a mesma explicação sempre que muda o departamento. **É um motor clássico de uma má pontuação de esforço.**
- Taxa de autosserviço
- A proporção de clientes que resolveram o seu problema sem contactar. Tende a mover-se a par das melhorias no esforço.
Perguntas frequentes
Curiosidade — Por que "reduzir o esforço" supera "encantar o cliente"
O Customer Effort Score (CES) foi apresentado no artigo de 2010 "Stop Trying to Delight Your Customers", publicado pela CEB (hoje parte da Gartner). O artigo defendia que o maior fator de fidelização do cliente não é encantá-lo, mas sim reduzir o esforço que ele precisa fazer, desafiando as pesquisas de satisfação multidimensionais que dominavam o setor até então.
Existem dois formatos comuns de pergunta. Um é uma escala de concordância ("Em que medida você concorda que foi fácil resolver seu problema?"), em que um número maior significa mais fácil. O outro, usado aqui e muitas vezes chamado de CES 2.0, pergunta diretamente sobre o esforço ("Quanto esforço você precisou fazer?"), em que um número menor significa mais fácil.
O CES é especialmente relevante nos pontos de contato em que o cliente busca ativamente resolver um problema, como atendimento de suporte e centrais telefônicas. Enquanto o CSAT mede a satisfação com o resultado e o NPS mede a fidelidade de longo prazo, o CES retrata o quão fluida foi a experiência em si, o que prevê fortemente se o cliente vai querer contatar a empresa novamente. Pesquisas da CEB mostram que empresas com menor esforço do cliente tendem a ter maior taxa de recompra.