CES-Rechner (Customer Effort Score) | Den Aufwand für Kunden messen

Einfach die Anzahl der Antworten pro Aufwandsstufe eingeben und sofort kostenlos den CES (Customer Effort Score) berechnen. Unterstützt sowohl 5- als auch 7-Punkte-Skalen und zeigt den Anteil der Antworten mit geringem Aufwand sowie den Durchschnittswert auf einen Blick.

Zuletzt aktualisiert: 2026-09-20

Was der Kundenaufwandswert misst

Der Kundenaufwandswert misst, **wie viel Mühe es eine Kundin oder einen Kunden kostete, das eigene Ziel zu erreichen.** Man fragt etwa «wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Anliegen zu klären» auf einer Skala und wertet die Antworten aus. Wo Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft fragen, wie gut das Erlebnis war, **nähert sich der Aufwandswert dem Kundenerlebnis von der anderen Seite und fragt, wie lästig es war.**

Die Kennzahl verbreitete sich mit dem Argument, **Aufwand zu verringern halte Kundschaft eher als sie zu begeistern.** Wer das Weiterreichen zwischen Abteilungen und das zweimalige Erklären derselben Sache beseitigt, so die These, fördert die Bindung stärker als das Streben, Erwartungen zu übertreffen. Tragen Sie die Zahl der Antworten je Aufwandsstufe ein, und dieses Werkzeug liefert auf fünf- wie siebenstufiger Skala **den Anteil der Antworten mit geringem Aufwand und den Mittelwert.**

So berechnen Sie den Wert

Wählen Sie die Skala Geben Sie an, ob Sie auf einer fünf- oder siebenstufigen Skala gefragt haben.
Tragen Sie die Zahl je Stufe ein **Werte nahe eins heißen, es war leicht; höhere Werte, dass mehr Mühe im Spiel war.**
Prüfen Sie den Anteil geringen Aufwands Sie sehen, welcher Teil angab, es sei leicht gewesen.
Lesen Sie den Mittelwert ab Der Gesamtdurchschnitt erscheint daneben.
Erfassen Sie ihn je Kontaktpunkt Die Werte nach Anlass getrennt zu halten – Anfrage, Rücksendung, Kündigung – macht sie vergleichbar.

Tipps für die Nutzung

Der CES zeigt genau, welcher Prozessschritt als Nächstes verbessert werden sollte – häufen sich Antworten mit hohem Aufwand, deutet das oft auf einen verwirrenden Schritt oder eine unklare Anleitung hin.
Eine 5-Punkte-Skala eignet sich für die laufende Beobachtung des Supports, eine 7-Punkte-Skala für die Erkennung feinerer Veränderungen über die Zeit. Wählen Sie je nach Zielsetzung.
Wird immer mit derselben Frage und Skala gemessen, lassen sich die Auswirkungen von UI-Änderungen oder Prozessvereinfachungen zahlenmäßig vergleichen.
Betrachten Sie sowohl den Anteil geringer Aufwand als auch den Durchschnittswert – so erkennen Sie den Gesamttrend, ohne dass wenige extreme Antworten das Bild verzerren.
Fällt der CES niedrig aus (hoher Aufwand), lohnt sich ein Blick in die Freitextkommentare, um genau zu identifizieren, welcher Schritt für Reibung gesorgt hat.

Wofür sich das eignet

Den Weg durch den Support verbessern

**Bestimmen Sie, worin der Aufwand tatsächlich besteht, dann lässt er sich beheben.** Verfolgen Sie, ob es das Weiterreichen, das Wiederholen oder das Warten ist.

Frühe Anzeichen von Abwanderung erkennen

Kundschaft mit sich verschlechterndem Wert gilt als abwanderungsgefährdeter, was Anlass zu frühem Handeln gibt.

Ihn neben CSAT und NPS lesen

**Zufrieden und dennoch erheblich behelligt** ist eine reale Kombination. Jede Kennzahl allein übersieht sie.

Die Wirkung eines Hilfebereichs messen

Der Vergleich vor und nach dem Ausbau der Selbsthilfe zeigt, ob der Aufwand wirklich sank.

Begriffe des Kundenerlebnisses

Kundenaufwandswert: Ein Maß für die Mühe, die aufzuwenden war. **Niedriger ist besser**, was die Richtung der übrigen Kennzahlen umkehrt.
Geringer Aufwand: Antworten am Ende «es war leicht». **Diesen Anteil als Hauptgröße zu nehmen ist die übliche Praxis.**
CSAT: Ein Maß der Zufriedenheit mit einem bestimmten Erlebnis, gegeben durch den Anteil der obersten beiden Stufen.
NPS: Zu fragen, ob jemand Sie empfehlen würde, und den Anteil der Kritiker vom Anteil der Befürworter abzuziehen.
Weitergereicht werden: Der Zustand, in dem Kundschaft bei jedem Abteilungswechsel dieselbe Erklärung wiederholt. **Ein klassischer Treiber eines schlechten Aufwandswerts.**
Selbstlösungsquote: Der Anteil der Kundschaft, der das Anliegen ohne Kontaktaufnahme klärte. Sie bewegt sich meist gemeinsam mit Verbesserungen beim Aufwand.

Häufig gestellte Fragen

Das hängt von der Branche ab, aber ein Anteil an Antworten mit geringem Aufwand (die beiden niedrigsten Stufen) von 75 % oder mehr gilt allgemein als exzellent, 60-75 % als gut, 40-60 % als durchschnittlich und unter 40 % als verbesserungsbedürftig. Da sich Branchendurchschnitte stark unterscheiden, ist ein Vergleich mit den eigenen historischen Werten meist aussagekräftiger.

CES misst, wie viel Aufwand ein Prozess erforderte, CSAT misst die Zufriedenheit mit dem Ergebnis, und NPS misst langfristige Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Da jede Kennzahl etwas anderes erfasst, werden sie in der Praxis meist gemeinsam eingesetzt oder je nach Zielsetzung ausgewählt.

Wird nur die niedrigste (oder höchste) Einzelstufe als Grenzwert verwendet, wird die Stichprobe kleiner und der Wert instabiler. Das Zusammenfassen der beiden niedrigsten Stufen (ein "Low-2-Box"-Ansatz) ist die in der Praxis weit verbreitete Methode für einen stabileren Wert.

Es gibt keine einzig richtige Antwort. Eine 5-Punkte-Skala eignet sich gut für einfache Verlaufsbeobachtungen, während eine 7-Punkte-Skala besser geeignet ist, wenn feinere Veränderungen erkannt werden sollen oder die Granularität einer bestehenden Umfrage angeglichen werden soll.

Beginnen Sie mit den Freitextkommentaren derjenigen, die hohen Aufwand angegeben haben, und suchen Sie nach konkreten Ursachen wie zu komplizierten Abläufen, unklaren Anweisungen oder häufigen Weiterleitungen zwischen Abteilungen – das ist der erste Schritt zur Verbesserung.

Übrigens – Warum "weniger Aufwand" wichtiger ist als "Begeisterung wecken"

Der Customer Effort Score (CES) wurde 2010 im Aufsatz "Stop Trying to Delight Your Customers" eingeführt, veröffentlicht von CEB (heute Teil von Gartner). Der Aufsatz argumentierte, dass der wichtigste Faktor für Kundenbindung nicht darin besteht, Kunden zu begeistern, sondern den Aufwand zu verringern, den sie betreiben müssen – eine Herausforderung an die damals vorherrschenden mehrdimensionalen Zufriedenheitsumfragen.

Es gibt zwei gängige Frageformate. Eines ist eine Zustimmungsskala ("Wie sehr stimmen Sie zu, dass Ihr Anliegen einfach zu klären war?"), bei der ein höherer Wert einfacher bedeutet. Das andere, hier verwendete und oft CES 2.0 genannte Format fragt direkt nach dem Aufwand ("Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben?"), wobei ein niedrigerer Wert einfacher bedeutet.

Besonders wichtig ist der CES an Kontaktpunkten, an denen Kunden aktiv ein Problem lösen wollen, etwa im Support oder Callcenter. Während CSAT die Zufriedenheit mit dem Ergebnis und NPS die langfristige Loyalität misst, bildet der CES ab, wie reibungslos das Erlebnis selbst war – ein starker Indikator dafür, ob ein Kunde das Unternehmen erneut kontaktieren möchte. Untersuchungen von CEB zeigen, dass Unternehmen mit geringerem Kundenaufwand tendenziell höhere Wiederkaufraten erzielen.

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