Calculadora de CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) | Pesquisas Instantâneas
Informe o número de respostas da sua pesquisa de satisfação e obtenha na hora o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) como a porcentagem de respondentes nos dois níveis mais altos, gratuitamente. Compatível com escalas de 5 e 10 pontos.
O que mede a pontuação de satisfação do cliente
O CSAT exprime **a proporção de inquiridos que escolheram um dos dois níveis superiores** num inquérito de satisfação. Numa escala de cinco pontos são «satisfeito» e «muito satisfeito»; numa de dez, os dois mais altos. Essa contagem divide-se por todos os inquiridos e apresenta-se em percentagem. Contar os dois superiores em vez de apenas o mais alto existe para que o número continue comparável em culturas onde assinalar a opção máxima é pouco habitual.
**O CSAT mede a reação imediata a uma experiência concreta**, que não é o que medem o NPS (recomendaria) nem o CES (quanto esforço custou). Foi pensado para se perguntar **em cada ponto de contacto** — logo após um contacto de apoio, logo após uma compra — e agregá-lo numa vaga «satisfação da empresa» impede ver o que há a corrigir. Introduza o número de inquiridos em cada nível e esta ferramenta calcula o CSAT tanto em escala de cinco como de dez pontos.
Como calcular o CSAT
- Escolha a escala Selecione se perguntou numa escala de cinco ou de dez pontos.
- Introduza a contagem de cada nível Para uma pergunta como «quão satisfeito ficou?», introduza quantas pessoas escolheram cada nível.
- Leia o resultado Obtém o número de respostas nos dois níveis superiores e o CSAT como a sua percentagem do total.
- Registe-o por ponto de contacto Manter os valores separados por ocasião — apoio, compra, cancelamento — é o que os torna úteis para comparar.
Dicas para aproveitar melhor
- Em vez de olhar um único resultado isolado, meça o CSAT periodicamente (por exemplo, a cada trimestre) para avaliar o impacto real das melhorias ao longo do tempo.
- A escala de 5 pontos é útil para acompanhar a satisfação diária com o suporte, enquanto a de 10 pontos é prática quando você quer comparar com a mesma granularidade do NPS. Escolha de acordo com o seu objetivo.
- Com uma amostra pequena, algumas poucas notas baixas podem derrubar bastante o CSAT. Colete pelo menos umas 30 respostas antes de tirar conclusões.
- O que conta como "satisfeito" (os dois níveis mais altos ou apenas o mais alto) varia conforme o setor e a empresa, então defina um critério próprio e mantenha-o de forma consistente ao longo do tempo.
Situações em que ajuda
Medir a qualidade do apoio
Perguntar logo após um contacto permite ver como o atendimento em si foi julgado, por agente e por canal.
Comparar antes e depois de uma mudança
Usar a mesma pergunta dos dois lados de um manual revisto ou de uma formação mostra se o efeito se regista.
Aprofundar as pontuações baixas
Identificar o período em que cresceram as respostas baixas delimita que comentários abertos convém reler.
Lê-lo a par do NPS
O CSAT julga um ponto de contacto e o NPS a relação inteira; qualquer um isolado deixa passar o que o outro capta.
Termos de satisfação do cliente
- CSAT
- A proporção de inquiridos que escolhem um dos dois níveis superiores. **Mede a reação imediata a uma experiência concreta.**
- NPS
- Perguntar de zero a dez se alguém o recomendaria, e subtrair a proporção de detratores à de promotores. Mede a relação inteira.
- CES
- Uma medida do esforço que custou atingir o objetivo, apoiada na ideia de que o pouco esforço impulsiona a retenção.
- Dois níveis superiores
- O quatro e o cinco numa escala de cinco pontos; o nove e o dez numa de dez. **Contar os dois superiores em vez de só o máximo é a prática habitual.**
- Taxa de resposta
- A proporção de inquiridos que responderam. Uma taxa baixa eleva o risco de o resultado estar enviesado.
- Ponto de contacto
- Uma ocasião em que um cliente lida com a empresa. Medir o CSAT por ponto de contacto torna bem mais visível o que corrigir.
Perguntas frequentes
Curiosidade — Por que o CSAT pergunta apenas sobre a experiência mais recente
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador usado há décadas em call centers e áreas de suporte ao cliente. Enquanto o NPS é um conceito relativamente recente, introduzido em 2003, o CSAT tem sido a forma padrão de medir satisfação desde os anos 1980, sendo provavelmente a métrica mais intuitiva que vem à mente quando se ouve "pesquisa de satisfação".
A redação da pergunta varia conforme o setor e a empresa, mas todas compartilham um traço comum: perguntam sobre uma interação única e recente (um atendimento de suporte, uma compra, etc.). Isso contrasta com o NPS, que pede uma avaliação geral sobre o serviço como um todo. O ponto forte do CSAT é permitir identificar a qualidade em cada ponto de contato individual.
A convenção do "top 2 box" (contar os dois níveis mais altos como "satisfeito") se popularizou porque, numa escala de 5 pontos, contar apenas o nível mais alto como "satisfeito" deixa uma base pequena demais, fazendo a pontuação oscilar muito com pequenas variações nas respostas. Uma métrica relacionada, o CES (Customer Effort Score), mede o esforço exigido pela interação, enquanto o CSAT foca exclusivamente na satisfação com o resultado em si.