CES（客戶費力度得分）計算工具｜將處理問題的費力程度數值化
只需輸入客服支援或使用服務時各費力等級的回答人數，即可免費自動計算CES（客戶費力度得分，Customer Effort Score）。同時支援5級與7級量表，一目瞭然地顯示低費力（簡單）回答比例與平均得分。
CES（顧客費力度）是什麼
CES 衡量的是顧客為達成目的付出了多少工夫。作法是以分級評分詢問「為解決問題您花費了多少工夫」之類的題目，再加以彙總。滿意度（CSAT）與推薦度（NPS）問的是「有多好」，而CES 則從「有多麻煩」這一反面來衡量顧客體驗，這正是它的特色。
這個指標之所以流行，背後有一個觀點：要防止顧客流失，「減少麻煩」比「製造感動」更管用。 與其追求超乎期待的服務，不如消除被推來推去與反覆解釋，更能提升續用率。本工具只要輸入各費力等級的回答人數，即可按五級或七級量表算出低費力（覺得簡單）的回答比例與平均分數。
計算 CES 的步驟
- 選擇量表 選擇您是以五級還是七級來提問的。
- 輸入各費力等級的回答人數 越接近1表示越簡單，數值越大表示越費工夫。
- 確認低費力的比例 會顯示回答「覺得簡單」者所占的比例。
- 查看平均分數 整體的平均值也會一併呈現。
- 按接觸點分別記錄 把諮詢、退貨、解約等不同場景分開保存，日後才便於比較。
用好本工具的小技巧
- CES能直接告訴你現在最該改進哪個環節——高費力回答集中的地方，往往對應著說明不清晰或流程過於複雜的步驟。
- 5級量表適合日常客服效果的常規追蹤，7級量表則更適合捕捉更細微的變化，請根據目的選擇。
- 用相同的問題和量表持續測量，可以用數字比較UI改版或流程簡化帶來的效果。
- 除了低費力回答比例，也建議同時檢視平均費力得分，能更全面地把握整體趨勢，避免被少數極端回答帶偏。
- 如果CES結果偏低（費力程度偏高），建議檢視使用者的文字反饋，找出具體是哪個環節讓使用者感到費力。
這些情境會用到
改善客服的動線
只要鎖定麻煩的本體便能著手修正。 可追查究竟是被推來推去、重複解釋還是等待時間在起作用。
掌握解約的前兆
一般認為 CES 惡化的顧客更容易流失，這可作為及早因應的依據。
與 CSAT、NPS 一併觀察
雖然滿意卻很費工夫這樣的組合確實存在，只看其一便會漏掉。
衡量 FAQ 與說明中心的成效
在整頓自助解決動線的前後相比，便能確認工夫是否真的減少了。
顧客體驗的術語
- CES
- 衡量顧客為達成目的所付工夫的指標。數值越小越好，這一點與其他指標相反。
- 低費力
- 「覺得簡單」那一側的回答。以這個比例作為主要觀察口徑是常見做法。
- CSAT
- 以最高兩檔的比例衡量對某次具體體驗之滿意度的指標。
- NPS
- 詢問是否願意推薦給他人，再以推薦者比例減去批評者比例所得的值。
- 被推來推去
- 每換一個負責部門，顧客就要重複同樣說明的狀態。是惡化 CES 的代表性因素。
- 自助解決率
- 顧客未經諮詢便自行解決的比例，與 CES 的改善容易連動。
常見問題
閒話 ― 為什麼"減少費力"比"取悅客戶"更重要
CES（Customer Effort Score，客戶費力度得分）由CEB（現已併入Gartner）於2010年在論文《Stop Trying to Delight Your Customers》中首次提出。該論文指出，提升客戶忠誠度的最大因素並非"取悅客戶"，而是"減少客戶需要付出的努力"，這一觀點對當時以多維度滿意度調查為主流的評估方式提出了挑戰。
問卷設計主要有兩種形式：一種是2010年論文中使用的原始CES，即直接詢問"您需要付出多少努力"的費力量表（數值越小表示越輕鬆）；另一種是CEB於2013年修訂的CES 2.0，以7級量表詢問對"這家公司讓我輕鬆解決了問題"這句話的同意程度（數值越大表示越輕鬆）。本工具採用前者，即直接詢問費力程度的費力量表。
CES在客服視窗、呼叫中心等"客戶主動尋求問題解決"的接觸點上尤為重要。相比CSAT衡量對結果的滿意度、NPS衡量長期的推薦意願，CES視覺化的是體驗本身的流暢程度——這直接決定了客戶是否願意再次聯絡該公司。CEB的調查顯示，費力程度越低的企業，客戶的復購率往往越高。