Calcolo del CES, il punteggio sullo sforzo del cliente | Misurare la fatica del servizio
Basta inserire quante persone hanno risposto a ciascun livello di fatica percepita nell'assistenza o nell'uso del servizio per calcolare gratuitamente il CES. Supporta scale a 5 e a 7 livelli e mostra a colpo d'occhio la quota di risposte a basso sforzo e il punteggio medio.
Consigli per l'uso
- Il CES indica quale percorso conviene correggere subito. Osservate dove si concentrano le risposte a basso sforzo e rivedete la chiarezza delle domande frequenti e la complessità delle procedure.
- La scala a 5 livelli è adatta a misurare l'efficacia dell'assistenza quotidiana, quella a 7 livelli a cogliere variazioni più fini: scegliete in base all'obiettivo.
- Ripetendo la rilevazione con la stessa domanda e la stessa scala potete confrontare con numeri alla mano l'effetto di una modifica all'interfaccia o di una semplificazione delle procedure.
- Accanto alla quota di risposte a basso sforzo osservate anche il punteggio medio: coglierete l'andamento generale, che le risposte estreme tendono a nascondere.
- Se il CES risulta basso, cioè lo sforzo è alto, leggete i commenti liberi per individuare con precisione quale passaggio ha creato difficoltà.
Domande frequenti
A proposito — perché «ridurre la fatica» conta più che «stupire»
Il CES (Customer Effort Score) è stato proposto nel 2010 dal CEB, oggi parte di Gartner, nell'articolo «Stop Trying to Delight Your Customers». Lo studio sosteneva che il fattore che più accresce la fedeltà del cliente non è stupirlo, ma ridurre la fatica che gli si chiede, e mise così in discussione le valutazioni a molte dimensioni fino ad allora dominanti nelle indagini di soddisfazione.
Le domande si formulano essenzialmente in due modi. Il primo chiede quanto si è d'accordo con un'affermazione sulla facilità dell'assistenza, e in quel caso un valore alto significa «facile»; il secondo chiede direttamente quanta fatica sia costata, e allora un valore basso significa «facile». Questo strumento adotta la seconda formulazione, la scala diretta dello sforzo, nota anche come CES 2.0.
Il CES conta soprattutto nei punti di contatto in cui il cliente cerca attivamente una soluzione, come lo sportello di assistenza o il centralino. Se il CSAT misura la soddisfazione per il risultato e l'NPS la fedeltà nel medio periodo, il CES rende visibile la scorrevolezza dell'esperienza, cioè proprio ciò che determina se il cliente sarà disposto a contattare di nuovo l'azienda. Le ricerche del CEB mostrano che le imprese capaci di ridurre lo sforzo registrano una maggiore frequenza di riacquisto.