CES（客户费力度得分）计算工具｜将处理问题的费力程度数值化
只需输入客服支持或使用服务时各费力等级的回答人数，即可免费自动计算CES（客户费力度得分，Customer Effort Score）。同时支持5级与7级量表，一目了然地显示低费力（简单）回答比例与平均得分。
CES（顾客费力度）是什么
CES 衡量的是**顾客为达成目的付出了多少工夫**。作法是以分级评分询问「为解决问题您花费了多少工夫」之类的题目，再加以汇总。满意度（CSAT）与推荐度（NPS）问的是「有多好」，而**CES 则从「有多麻烦」这一反面来衡量顾客体验**，这正是它的特色。
这个指标之所以流行，背后有一个观点：**要防止顾客流失，「减少麻烦」比「制造感动」更管用。** 与其追求超乎期待的服务，不如消除被推来推去与反复解释，更能提升续用率。本工具只要输入各费力等级的回答人数，即可按五级或七级量表算出**低费力（觉得简单）的回答比例与平均分数**。
计算 CES 的步骤
- 选择量表 选择您是以五级还是七级来提问的。
- 输入各费力等级的回答人数 **越接近1表示越简单，数值越大表示越费工夫。**
- 确认低费力的比例 会显示回答「觉得简单」者所占的比例。
- 查看平均分数 整体的平均值也会一并呈现。
- 按接触点分别记录 把咨询、退货、解约等不同场景分开保存，日后才便于比较。
用好本工具的小技巧
- CES能直接告诉你现在最该改进哪个环节——高费力回答集中的地方，往往对应着说明不清晰或流程过于复杂的步骤。
- 5级量表适合日常客服效果的常规追踪，7级量表则更适合捕捉更细微的变化，请根据目的选择。
- 用相同的问题和量表持续测量，可以用数字比较UI改版或流程简化带来的效果。
- 除了低费力回答比例，也建议同时查看平均费力得分，能更全面地把握整体趋势，避免被少数极端回答带偏。
- 如果CES结果偏低（费力程度偏高），建议查看用户的文字反馈，找出具体是哪个环节让用户感到费力。
这些场景会用到
改善客服的动线
**只要锁定麻烦的本体便能着手修正。** 可追查究竟是被推来推去、重复解释还是等待时间在起作用。
掌握解约的前兆
一般认为 CES 恶化的顾客更容易流失，这可作为及早因应的依据。
与 CSAT、NPS 一并观察
**虽然满意却很费工夫**这样的组合确实存在，只看其一便会漏掉。
衡量 FAQ 与帮助中心的成效
在整顿自助解决动线的前后相比，便能确认工夫是否真的减少了。
顾客体验的术语
- CES
- 衡量顾客为达成目的所付工夫的指标。**数值越小越好**，这一点与其他指标相反。
- 低费力
- 「觉得简单」那一侧的回答。**以这个比例作为主要观察口径是常见做法。**
- CSAT
- 以最高两档的比例衡量对某次具体体验之满意度的指标。
- NPS
- 询问是否愿意推荐给他人，再以推荐者比例减去批评者比例所得的值。
- 被推来推去
- 每换一个负责部门，顾客就要重复同样说明的状态。**是恶化 CES 的代表性因素。**
- 自助解决率
- 顾客未经咨询便自行解决的比例，与 CES 的改善容易连动。
常见问题
闲话 ― 为什么"减少费力"比"取悦客户"更重要
CES（Customer Effort Score，客户费力度得分）由CEB（现已并入Gartner）于2010年在论文《Stop Trying to Delight Your Customers》中首次提出。该论文指出，提升客户忠诚度的最大因素并非"取悦客户"，而是"减少客户需要付出的努力"，这一观点对当时以多维度满意度调查为主流的评估方式提出了挑战。
问卷设计主要有两种形式：一种是同意程度量表（"您在多大程度上同意处理过程很轻松"），数值越大表示越轻松；另一种是本工具采用的直接费力量表（"您需要付出多少努力"，也称CES 2.0），数值越小表示越轻松。
CES在客服窗口、呼叫中心等"客户主动寻求问题解决"的接触点上尤为重要。相比CSAT衡量对结果的满意度、NPS衡量长期的推荐意愿，CES可视化的是体验本身的流畅程度——这直接决定了客户是否愿意再次联系该公司。CEB的调查显示，费力程度越低的企业，客户的复购率往往越高。