Calculateur de CSAT (Score de Satisfaction Client) | Sondages en un instant
Indiquez le nombre de réponses de votre enquête de satisfaction et obtenez instantanément le CSAT (Score de Satisfaction Client), c'est-à-dire la part des répondants dans les deux niveaux les plus élevés, gratuitement. Compatible avec les échelles à 5 et 10 points.
Ce que mesure le score de satisfaction client
Le CSAT exprime **la part des répondants ayant choisi l'un des deux niveaux les plus élevés** d'une enquête de satisfaction. Sur une échelle en cinq points, il s'agit de « satisfait » et « très satisfait » ; sur une échelle en dix points, des deux plus hauts. Ce décompte est divisé par l'ensemble des répondants et exprimé en pourcentage. Compter les deux premiers plutôt que le seul sommet permet de garder le chiffre comparable là où les répondants hésitent à cocher la note maximale.
**Le CSAT mesure la réaction immédiate à une expérience précise**, ce que ne mesurent ni le NPS (nous recommanderiez-vous) ni le CES (combien d'efforts cela a-t-il coûté). Il est conçu pour être posé **à chaque point de contact** — juste après un échange avec le support, juste après un achat — et l'agréger en une vague « satisfaction de l'entreprise » empêche de voir ce qu'il faut corriger. Saisissez le nombre de répondants à chaque niveau : cet outil calcule le CSAT sur une échelle en cinq comme en dix points.
Comment calculer le CSAT
- Choisissez l'échelle Indiquez si vous avez interrogé sur une échelle en cinq ou en dix points.
- Saisissez l'effectif de chaque niveau Pour une question du type « quel est votre degré de satisfaction ? », saisissez combien de personnes ont choisi chaque niveau.
- Lisez le résultat Vous obtenez l'effectif des deux niveaux supérieurs et le CSAT, c'est-à-dire leur part dans l'ensemble.
- Enregistrez-le par point de contact Garder les chiffres séparés par occasion — support, achat, résiliation — est ce qui les rend comparables.
Astuces pour en tirer le meilleur parti
- Plutôt que de lire un seul résultat isolément, mesurez le CSAT régulièrement (par exemple chaque trimestre) afin d'évaluer l'impact réel de vos améliorations dans le temps.
- Une échelle à 5 points convient au suivi quotidien de la satisfaction envers le support, tandis qu'une échelle à 10 points est utile si vous souhaitez comparer avec la même granularité qu'un NPS. Choisissez selon votre objectif.
- Avec un petit échantillon, quelques notes basses peuvent faire chuter fortement le CSAT. Recueillez au moins une trentaine de réponses avant de tirer des conclusions.
- Ce qui compte comme « satisfait » (les deux niveaux les plus élevés ou seulement le plus haut) varie selon le secteur et l'entreprise ; définissez donc votre propre critère et mesurez toujours de la même manière dans le temps.
Dans quels cas cela sert
Mesurer la qualité du support
Interroger juste après un échange permet de voir comment le traitement lui-même a été jugé, par conseiller et par canal.
Comparer avant et après un changement
Reprendre la même question de part et d'autre d'un manuel révisé ou d'une formation montre si l'effet se traduit dans les chiffres.
Creuser les notes basses
Repérer la période où les réponses basses ont augmenté restreint les commentaires libres à relire.
Le lire avec le NPS
Le CSAT juge un point de contact, le NPS la relation entière ; pris isolément, chacun passe à côté de ce que l'autre saisit.
Les termes de la satisfaction client
- CSAT
- La part des répondants qui choisissent l'un des deux niveaux supérieurs. **Il mesure la réaction immédiate à une expérience précise.**
- NPS
- Demander de zéro à dix si l'on vous recommanderait, puis retrancher la part des détracteurs de celle des promoteurs. Il mesure la relation entière.
- CES
- Une mesure de l'effort qu'a demandé l'atteinte de l'objectif, fondée sur l'idée qu'un moindre effort favorise la fidélité.
- Deux niveaux supérieurs
- Le quatre et le cinq sur une échelle en cinq points ; le neuf et le dix sur une échelle en dix. **Compter les deux premiers plutôt que le seul maximum est l'usage.**
- Taux de réponse
- La part des personnes interrogées ayant répondu. Un taux faible accroît le risque d'un résultat biaisé.
- Point de contact
- Une occasion où un client traite avec l'entreprise. Mesurer le CSAT par point de contact rend bien plus lisible ce qu'il faut corriger.
Questions fréquentes
Anecdote — Pourquoi le CSAT ne porte que sur l'expérience la plus récente
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur utilisé depuis des décennies dans les centres d'appels et les services de support client. Alors que le NPS est un concept relativement récent, introduit en 2003, le CSAT est la forme standard de mesure de la satisfaction depuis les années 1980 : c'est sans doute l'indicateur le plus intuitif auquel on pense en entendant « enquête de satisfaction ».
La formulation de la question varie selon les secteurs et les entreprises, mais toutes partagent un point commun : elles portent sur une interaction unique et récente (une demande d'assistance, un achat, etc.). Cela contraste avec le NPS, qui demande une évaluation globale du service dans son ensemble. La force du CSAT réside dans sa capacité à cerner la qualité de chaque point de contact pris individuellement.
La convention du « top 2 box » (regrouper les deux niveaux les plus élevés en tant que « satisfait ») s'est répandue car, sur une échelle à 5 points, ne compter que le niveau le plus élevé comme « satisfait » laisse une base trop petite, ce qui fait fortement varier le score au moindre écart de réponses. Un indicateur voisin, le CES (Customer Effort Score), mesure l'effort qu'a nécessité l'interaction, alors que le CSAT se concentre uniquement sur la satisfaction vis-à-vis du résultat lui-même.