CSAT（顧客滿意度得分）計算器｜滿意度問卷秒速統計
只需輸入滿意度問卷各評分檔位的回答人數，即可免費自動計算CSAT（顧客滿意度得分，即"最高兩檔"回答者所佔比例）。支援5檔、10檔兩種量表。
CSAT（顧客滿意度分數）是什麼
CSAT 用選擇了滿意度問卷最高兩檔的人所占比例來表示。五檔量表即「滿意」與「非常滿意」，十檔量表則取最高的兩檔，合計後除以全部回答人數，換算成百分比。之所以不只數最高一檔，是為了讓不同文化背景（受訪者對選擇最高檔較為審慎）之下的結果仍可比較。
CSAT 衡量的是對某一次具體體驗的即時評價，與 NPS（是否願意推薦）、CES（費了多少力氣）所測的並不相同。它本應按接觸點逐一詢問——諮詢結束後、購買完成後——若籠統彙總成「本公司的滿意度」這一個數字，反而看不出該改哪裡。本工具只要輸入各檔的回答人數，即可按五檔或十檔量表算出 CSAT。
計算 CSAT 的步驟
- 選擇量表 選擇您是以五檔還是十檔來提問的。
- 輸入各檔的回答人數 針對「您是否滿意」之類的問題，分別填入選擇各檔的人數。
- 查看結果 會顯示最高兩檔的人數，以及它在全體中所占比例即 CSAT。
- 按接觸點分別記錄 把諮詢、購買、解約等不同場景分開保存，日後才便於比較。
用好本工具的小技巧
- CSAT不應只看單次問卷結果，建議按季度等固定週期持續追蹤變化趨勢，以此衡量改進措施的實際效果。
- 5檔量表適合日常客服滿意度的持續追蹤，10檔量表則便於與NPS問卷採用相同粒度進行對比，可根據目的選擇。
- 樣本量較少時，只要出現幾個低分回答，CSAT就可能大幅下降。建議至少收集30份左右的回答後再下結論。
- "滿意"的定義（僅最高檔，還是最高兩檔）因行業和企業而異，建議先確定自己的統一標準，並持續用同一方法進行測量。
這些情境會用到
衡量客服對應的品質
在諮詢結束後立即詢問，可按人員與管道掌握對應本身所獲得的評價。
比較舉措實施前後
在手冊改版或訓練前後沿用同一問題，即可確認成效是否體現在數字上。
深挖低分的原因
鎖定低分回答增多的時段，便能縮小需要重讀的自由留言範圍。
與 NPS 一併觀察
CSAT 評價接觸點，NPS 評價整體關係。只看其一會漏掉另一方能捕捉的變化。
顧客滿意度的術語
- CSAT
- 問卷中選擇最高兩檔的人所占比例。衡量的是對某一次具體體驗的即時評價。
- NPS
- 以0～10詢問「是否願意推薦給熟人」，再以推薦者比例減去批評者比例所得的值，衡量整體關係。
- CES
- 詢問達成目的花費了多少力氣的指標，基於「省力才帶來續用」這一觀點。
- 最高兩檔
- 五檔量表為4與5，十檔量表為9與10。不只數最高一檔是常見的做法。
- 回答率
- 收到問卷的人當中作答者的比例。比例過低時，結果可能存在偏差。
- 接觸點
- 顧客與企業發生交集的場景。按接觸點分別衡量 CSAT，改進之處更容易浮現。
常見問題
閒話 ― 為什麼CSAT只詢問"最近一次"的體驗
CSAT（Customer Satisfaction Score，顧客滿意度得分）是呼叫中心和客戶支援行業長期使用的經典指標。相比2003年才被提出的NPS，CSAT自20世紀80年代起就已是滿意度調查的基本形式，可以說是人們聽到"滿意度調查"時最先想到的直觀指標。
雖然各行業、各企業的具體問題措辭不盡相同，但共同點是都針對"最近一次的具體體驗"（例如一次諮詢、一次購買）進行評價。這與NPS詢問對"整體服務"的綜合評價形成對比，CSAT的優勢在於能夠細緻地衡量每一個具體接觸點的服務質量。
"Top 2 Box"（將最高兩檔合併計為滿意）這一統計方法之所以普及，是因為在5檔量表中如果只把最高一檔算作"滿意"，樣本基數會過小，導致得分因少量評價波動而大幅變化。與之相近的CES（客戶費力度得分）衡量的是"完成一次互動需要花費多少精力"，而CSAT衡量的始終是對結果本身的滿意程度，二者角色並不相同。