CSAT（顾客满意度得分）计算器｜满意度问卷秒速统计
只需输入满意度问卷各评分档位的回答人数，即可免费自动计算CSAT（顾客满意度得分，即"最高两档"回答者所占比例）。支持5档、10档两种量表。
CSAT（客户满意度得分）是什么
CSAT 用**选择了满意度问卷最高两档的人所占比例**来表示。五档量表即「满意」与「非常满意」，十档量表则取最高的两档，合计后除以全部回答人数，换算成百分比。之所以不只数最高一档，是为了让不同文化背景（受访者对选择最高档较为审慎）之下的结果仍可比较。
**CSAT 衡量的是对某一次具体体验的即时评价**，与 NPS（是否愿意推荐）、CES（费了多少力气）所测的并不相同。它本应**按接触点逐一询问**——咨询结束后、购买完成后——若笼统汇总成「本公司的满意度」这一个数字，反而看不出该改哪里。本工具只要输入各档的回答人数，即可按五档或十档量表算出 CSAT。
计算 CSAT 的步骤
- 选择量表 选择您是以五档还是十档来提问的。
- 输入各档的回答人数 针对「您是否满意」之类的问题，分别填入选择各档的人数。
- 查看结果 会显示最高两档的人数，以及它在全体中所占比例即 CSAT。
- 按接触点分别记录 把咨询、购买、解约等不同场景分开保存，日后才便于比较。
用好本工具的小技巧
- CSAT不应只看单次问卷结果，建议按季度等固定周期持续追踪变化趋势，以此衡量改进措施的实际效果。
- 5档量表适合日常客服满意度的持续追踪，10档量表则便于与NPS问卷采用相同粒度进行对比，可根据目的选择。
- 样本量较少时，只要出现几个低分回答，CSAT就可能大幅下降。建议至少收集30份左右的回答后再下结论。
- "满意"的定义（仅最高档，还是最高两档）因行业和企业而异，建议先确定自己的统一标准，并持续用同一方法进行测量。
这些场景会用到
衡量客服对应的品质
在咨询结束后立即询问，可按人员与渠道掌握对应本身所获得的评价。
比较举措实施前后
在手册改版或培训前后沿用同一问题，即可确认成效是否体现在数字上。
深挖低分的原因
锁定低分回答增多的时段，便能缩小需要重读的自由留言范围。
与 NPS 一并观察
CSAT 评价接触点，NPS 评价整体关系。只看其一会漏掉另一方能捕捉的变化。
客户满意度的术语
- CSAT
- 问卷中选择最高两档的人所占比例。**衡量的是对某一次具体体验的即时评价。**
- NPS
- 以0～10询问「是否愿意推荐给熟人」，再以推荐者比例减去批评者比例所得的值，衡量整体关系。
- CES
- 询问达成目的花费了多少力气的指标，基于「省力才带来续用」这一观点。
- 最高两档
- 五档量表为4与5，十档量表为9与10。**不只数最高一档是常见的做法。**
- 回答率
- 收到问卷的人当中作答者的比例。比例过低时，结果可能存在偏差。
- 接触点
- 顾客与企业发生交集的场景。按接触点分别衡量 CSAT，改进之处更容易浮现。
常见问题
闲话 ― 为什么CSAT只询问"最近一次"的体验
CSAT（Customer Satisfaction Score，顾客满意度得分）是呼叫中心和客户支持行业长期使用的经典指标。相比2003年才被提出的NPS，CSAT自20世纪80年代起就已是满意度调查的基本形式，可以说是人们听到"满意度调查"时最先想到的直观指标。
虽然各行业、各企业的具体问题措辞不尽相同，但共同点是都针对"最近一次的具体体验"（例如一次咨询、一次购买）进行评价。这与NPS询问对"整体服务"的综合评价形成对比，CSAT的优势在于能够细致地衡量每一个具体接触点的服务质量。
"Top 2 Box"（将最高两档合并计为满意）这一统计方法之所以普及，是因为在5档量表中如果只把最高一档算作"满意"，样本基数会过小，导致得分因少量评价波动而大幅变化。与之相近的CES（客户费力度得分）衡量的是"完成一次互动需要花费多少精力"，而CSAT衡量的始终是对结果本身的满意程度，二者角色并不相同。