Calcolo del CSAT, il punteggio di soddisfazione del cliente | Questionari elaborati in un istante
Basta inserire il numero di risposte al questionario per calcolare gratuitamente il CSAT come quota di chi ha scelto i due livelli più alti. Supporta sia la scala a 5 sia quella a 10 livelli.
Consigli per l'uso
- Il CSAT non serve solo a leggere un singolo questionario: misurandolo con regolarità, per esempio ogni trimestre, potete seguirne l'andamento e valutare l'effetto degli interventi.
- La scala a 5 livelli è adatta a misurare la soddisfazione per l'assistenza quotidiana, quella a 10 livelli se volete confrontarvi con la stessa granularità dell'NPS: scegliete in base all'obiettivo.
- Con poche risposte bastano un paio di valutazioni negative per far crollare il punteggio: conviene raccogliere almeno una trentina di risposte prima di trarre conclusioni.
- La definizione di «soddisfatto» — solo i due livelli più alti oppure soltanto il primo — cambia da settore a settore e da azienda ad azienda: fissate un criterio interno e mantenetelo nel tempo.
Domande frequenti
A proposito — perché il CSAT chiede solo dell'esperienza appena vissuta
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) è un indicatore usato da tempo nei centralini e nei servizi di assistenza. Se l'NPS è un concetto relativamente recente, proposto nel 2003, il CSAT si è diffuso già dagli anni Ottanta come forma base delle indagini di soddisfazione: è probabilmente il più intuitivo fra tutti, quello a cui la maggior parte delle persone pensa sentendo l'espressione «indagine di soddisfazione».
La formulazione della domanda cambia da settore a settore, ma un elemento resta comune: si valuta una singola esperienza appena vissuta, una richiesta di assistenza o un acquisto. È l'opposto dell'NPS, che chiede un giudizio complessivo sul servizio, e proprio per questo il CSAT rende visibile in dettaglio la qualità di ogni singolo punto di contatto.
Il metodo del Top 2 Box, che considera soddisfatte le persone dei due livelli più alti, si è affermato per attenuare un problema: su una scala a cinque livelli, considerare soddisfatti solo quelli del primo livello rende il punteggio molto sensibile a piccole oscillazioni. Rispetto al CES, indicatore affine che misura quanta fatica sia costata l'assistenza, il CSAT ha un ruolo diverso: misura la soddisfazione per il risultato in sé.