Calcolo del CSAT, il punteggio di soddisfazione del cliente | Questionari elaborati in un istante
Basta inserire il numero di risposte al questionario per calcolare gratuitamente il CSAT come quota di chi ha scelto i due livelli più alti. Supporta sia la scala a 5 sia quella a 10 livelli.
Che cosa misura il punteggio di soddisfazione del cliente
Il CSAT esprime la quota di rispondenti che hanno scelto uno dei due livelli più alti in un'indagine di soddisfazione. Su una scala a cinque punti si tratta di «soddisfatto» e «molto soddisfatto»; su una a dieci, dei due più alti. Quel conteggio si divide per tutti i rispondenti e si presenta in percentuale. Contare i due più alti anziché il solo vertice serve a mantenere la cifra confrontabile là dove i rispondenti sono restii a segnare il massimo.
Il CSAT misura la reazione immediata a una specifica esperienza, che non è ciò che misurano l'NPS (ci raccomanderebbe) né il CES (quanta fatica è costata). È pensato per essere chiesto a ogni punto di contatto — subito dopo un contatto con l'assistenza, subito dopo un acquisto — e aggregarlo in una vaga «soddisfazione dell'azienda» impedisce di vedere che cosa occorra sistemare. Inserisca il numero di rispondenti a ciascun livello e questo strumento calcola il CSAT tanto sulla scala a cinque quanto su quella a dieci punti.
Come calcolare il CSAT
- Scelga la scala Selezioni se ha chiesto su una scala a cinque o a dieci punti.
- Inserisca il conteggio di ciascun livello Per una domanda come «quanto è rimasto soddisfatto?», inserisca quante persone hanno scelto ciascun livello.
- Legga il risultato Ottiene il numero di risposte nei due livelli più alti e il CSAT come loro quota sul totale.
- Lo registri per punto di contatto Tenere le cifre separate per occasione — assistenza, acquisto, disdetta — è ciò che le rende utili al confronto.
Consigli per sfruttarlo al meglio
- Il CSAT non serve solo a leggere un singolo questionario: misurandolo con regolarità, per esempio ogni trimestre, potete seguirne l'andamento e valutare l'effetto degli interventi.
- La scala a 5 livelli è adatta a misurare la soddisfazione per l'assistenza quotidiana, quella a 10 livelli se volete confrontarvi con la stessa granularità dell'NPS: scegliete in base all'obiettivo.
- Con poche risposte bastano un paio di valutazioni negative per far crollare il punteggio: conviene raccogliere almeno una trentina di risposte prima di trarre conclusioni.
- La definizione di «soddisfatto» — solo i due livelli più alti oppure soltanto il primo — cambia da settore a settore e da azienda ad azienda: fissate un criterio interno e mantenetelo nel tempo.
Quando torna utile
Misurare la qualità dell'assistenza
Chiedere subito dopo un contatto mostra come sia stata giudicata la gestione stessa, per operatore e per canale.
Confrontare prima e dopo un cambiamento
Usare la stessa domanda ai due lati di un manuale rivisto o di un corso mostra se l'effetto si registra.
Approfondire i punteggi bassi
Individuare il periodo in cui le risposte basse sono cresciute restringe quali commenti liberi convenga rileggere.
Leggerlo accanto all'NPS
Il CSAT giudica un punto di contatto e l'NPS l'intera relazione; presi singolarmente, ciascuno perde ciò che l'altro coglie.
I termini della soddisfazione del cliente
- CSAT
- La quota di rispondenti che scelgono uno dei due livelli più alti. Misura la reazione immediata a una specifica esperienza.
- NPS
- Chiedere da zero a dieci se qualcuno la raccomanderebbe, e sottrarre la quota dei detrattori da quella dei promotori. Misura l'intera relazione.
- CES
- Una misura della fatica occorsa a raggiungere l'obiettivo, fondata sull'idea che poca fatica favorisca la fidelizzazione.
- Due livelli più alti
- Il quattro e il cinque su una scala a cinque punti; il nove e il dieci su una a dieci. Contare i due più alti anziché il solo massimo è la prassi.
- Tasso di risposta
- La quota di interpellati che hanno risposto. Un tasso basso accresce il rischio che il risultato sia distorto.
- Punto di contatto
- Un'occasione in cui un cliente ha a che fare con l'azienda. Misurare il CSAT per punto di contatto rende assai più evidente che cosa correggere.
Domande frequenti
A proposito — perché il CSAT chiede solo dell'esperienza appena vissuta
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) è un indicatore usato da tempo nei centralini e nei servizi di assistenza. Se l'NPS è un concetto relativamente recente, proposto nel 2003, il CSAT si è diffuso già dagli anni Ottanta come forma base delle indagini di soddisfazione: è probabilmente il più intuitivo fra tutti, quello a cui la maggior parte delle persone pensa sentendo l'espressione «indagine di soddisfazione».
La formulazione della domanda cambia da settore a settore, ma un elemento resta comune: si valuta una singola esperienza appena vissuta, una richiesta di assistenza o un acquisto. È l'opposto dell'NPS, che chiede un giudizio complessivo sul servizio, e proprio per questo il CSAT rende visibile in dettaglio la qualità di ogni singolo punto di contatto.
Il metodo del Top 2 Box, che considera soddisfatte le persone dei due livelli più alti, si è affermato per attenuare un problema: su una scala a cinque livelli, considerare soddisfatti solo quelli del primo livello rende il punteggio molto sensibile a piccole oscillazioni. Rispetto al CES, indicatore affine che misura quanta fatica sia costata l'assistenza, il CSAT ha un ruolo diverso: misura la soddisfazione per il risultato in sé.