Calculadora de CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente) | Encuestas al Instante
Introduce el número de respuestas de tu encuesta de satisfacción y obtén al instante el CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente) como el porcentaje de encuestados en los dos niveles superiores, gratis. Compatible con escalas de 5 y 10 puntos.
Qué mide la puntuación de satisfacción del cliente
El CSAT expresa **la proporción de encuestados que eligieron uno de los dos niveles superiores** en una encuesta de satisfacción. En una escala de cinco puntos son «satisfecho» y «muy satisfecho»; en una de diez, los dos más altos. Ese recuento se divide entre todos los encuestados y se presenta como porcentaje. Contar los dos superiores en lugar de solo el más alto existe para que la cifra siga siendo comparable en culturas donde marcar la opción máxima resulta poco habitual.
**El CSAT mide la reacción inmediata a una experiencia concreta**, que no es lo que miden el NPS (si le recomendaría) ni el CES (cuánto esfuerzo costó). Está pensado para preguntarse **en cada punto de contacto** —justo después de una consulta, justo después de una compra— y agregarlo en una vaga «satisfacción de la empresa» impide ver qué hay que arreglar. Introduzca el número de encuestados en cada nivel y esta herramienta calcula el CSAT tanto en escala de cinco como de diez puntos.
Cómo calcular el CSAT
- Elija la escala Seleccione si preguntó en una escala de cinco o de diez puntos.
- Introduzca el recuento de cada nivel Para una pregunta como «¿cuán satisfecho quedó?», introduzca cuántas personas eligieron cada nivel.
- Lea el resultado Obtiene el número de respuestas en los dos niveles superiores y el CSAT como su porcentaje sobre el total.
- Regístrelo por punto de contacto Mantener las cifras separadas por ocasión —consulta, compra, baja— es lo que las hace útiles para comparar.
Consejos para aprovecharla mejor
- En lugar de leer un único resultado de forma aislada, mide el CSAT periódicamente (por ejemplo cada trimestre) para poder evaluar el impacto real de tus mejoras a lo largo del tiempo.
- La escala de 5 puntos es útil para el seguimiento diario de la satisfacción con el soporte, mientras que la de 10 puntos resulta práctica si quieres compararla con la granularidad del NPS. Elige según tu objetivo.
- Con una muestra pequeña, unas pocas puntuaciones bajas pueden hacer caer bruscamente el CSAT. Recoge al menos unas 30 respuestas antes de sacar conclusiones.
- Qué cuenta como "satisfecho" (los dos niveles superiores o solo el más alto) varía según el sector y la empresa, así que define un criterio propio y mantenlo de forma constante en el tiempo.
Situaciones en las que resulta útil
Medir la calidad de la atención
Preguntar justo después de un contacto permite ver cómo se juzgó la gestión en sí, por agente y por canal.
Comparar antes y después de un cambio
Usar la misma pregunta a ambos lados de un manual revisado o una formación muestra si el efecto se registra.
Profundizar en las puntuaciones bajas
Identificar el periodo en que crecieron las respuestas bajas acota qué comentarios abiertos conviene releer.
Leerlo junto al NPS
El CSAT juzga un punto de contacto y el NPS la relación entera; cualquiera por separado pasa por alto lo que el otro capta.
Términos de satisfacción del cliente
- CSAT
- La proporción de encuestados que eligen uno de los dos niveles superiores. **Mide la reacción inmediata a una experiencia concreta.**
- NPS
- Preguntar de cero a diez si alguien le recomendaría, y restar la proporción de detractores de la de promotores. Mide la relación entera.
- CES
- Una medida del esfuerzo que costó alcanzar el objetivo, apoyada en la idea de que el poco esfuerzo impulsa la retención.
- Dos niveles superiores
- El cuatro y el cinco en una escala de cinco puntos; el nueve y el diez en una de diez. **Contar los dos superiores en vez de solo el máximo es la práctica habitual.**
- Tasa de respuesta
- La proporción de encuestados que contestaron. Una tasa baja eleva el riesgo de que el resultado esté sesgado.
- Punto de contacto
- Una ocasión en que un cliente trata con la empresa. Medir el CSAT por punto de contacto hace mucho más visible qué corregir.
Preguntas frecuentes
Curiosidad — Por qué el CSAT solo pregunta por la experiencia más reciente
El CSAT (Customer Satisfaction Score) lleva décadas siendo un indicador habitual en centros de atención telefónica y servicios de soporte al cliente. Mientras que el NPS es un concepto relativamente reciente, introducido en 2003, el CSAT ha sido la forma estándar de medir la satisfacción desde la década de 1980, y probablemente sea la métrica más intuitiva en la que piensa la gente al oír "encuesta de satisfacción".
La redacción de la pregunta varía según el sector y la empresa, pero comparten un rasgo: preguntan por una interacción concreta y reciente (una consulta de soporte, una compra, etc.). Esto contrasta con el NPS, que pide una valoración global sobre el servicio en su conjunto. La fortaleza del CSAT es que permite identificar la calidad en cada punto de contacto individual.
La convención de "top 2 box" (contar los dos niveles superiores como "satisfechos") se popularizó porque, en una escala de 5 puntos, contar solo el nivel más alto como "satisfecho" deja una base demasiado pequeña, haciendo que la puntuación oscile mucho ante pequeños cambios en las respuestas. Una métrica relacionada, el CES (Customer Effort Score), mide el esfuerzo que costó la interacción, mientras que el CSAT se centra exclusivamente en la satisfacción con el resultado en sí.