CSAT（顧客満足度スコア）計算ツール｜満足度アンケートを一瞬で集計
満足度アンケートの回答人数を入力するだけで、上位2段階の回答者比率としてCSAT（顧客満足度スコア）を無料で自動計算。5段階・10段階どちらの尺度にも対応します。
CSAT（顧客満足度スコア）とは
CSAT は、満足度アンケートの回答のうち**上位2段階を選んだ人の比率**で表す指標です。5段階なら「満足」「非常に満足」、10段階なら上位2つを合計し、全回答者数で割って百分率にします。「とても満足」だけを数えないのは、回答者が最上位を選ぶことに慎重な文化圏でも比較できるようにするためです。
**CSAT は特定の体験に対する直後の評価を測る指標**で、NPS（他人に薦めるか）や CES（手間の少なさ）とは測っているものが違います。問い合わせ対応の直後、購入直後といった**接点ごとに聞く**のが本来の使い方で、「わが社の満足度」という漠然とした一つの数字にまとめてしまうと、どこを直せばよいかが見えなくなります。このツールは各段階の回答人数を入力するだけで、5段階・10段階どちらの尺度にも対応して CSAT を算出します。
CSAT を計算する手順
- 尺度を選ぶ 5段階評価と10段階評価のどちらで聞いたかを選びます。
- 各段階の回答人数を入力する 「満足しましたか」等の設問に対し、各レベルを選んだ人数をそれぞれ入力します。
- 結果を確認する 上位2段階の人数と、それが全体に占める比率としての CSAT が表示されます。
- 接点ごとに記録する 問い合わせ・購入・解約など、聞いた場面ごとに分けて保存しておくと比較に使えます。
使いこなすためのヒント
- CSATは1回のアンケート結果だけでなく、四半期ごとなど定期的に計測して推移を追うことで、施策の効果測定に活用できます。
- 5段階評価は日常的なサポート対応の満足度計測に、10段階評価はNPSと同じ粒度で比較したい場合に向いています。目的に応じて使い分けましょう。
- 回答者数が少ないと、わずか数件の低評価でCSATが大きく下がることがあります。最低でも30件程度のサンプルを集めてから判断するのがおすすめです。
- 「満足」の定義（上位2段階のみか、最上位1段階のみか）は業界・企業によって異なるため、自社基準を決めて継続的に同じ方法で計測することが重要です。
こんなときに役立ちます
サポート対応の品質を測る
問い合わせ直後に聞くと、対応そのものへの評価を担当者・チャネル別に把握できます。
施策の前後を比べる
マニュアル改訂や研修の前後で同じ設問を使えば、効果が数字に出たかを確認できます。
低評価の理由を掘る
下位の回答が増えた期間を特定できれば、自由記述を読み直す対象を絞れます。
NPS と併せて見る
CSAT は接点の評価、NPS は関係全体の評価です。片方だけでは見落とす変化があります。
顧客満足度の用語
- CSAT
- 満足度アンケートで上位2段階を選んだ人の比率です。**特定の体験に対する直後の評価を測ります。**
- NPS
- 「知人に薦めたいか」を0〜10で聞き、推奨者の比率から批判者の比率を引いた値です。関係全体を測ります。
- CES
- 目的を果たすのにどれだけ手間がかかったかを聞く指標です。手間の少なさが継続率に効くという考え方に基づきます。
- 上位2段階
- 5段階なら4と5、10段階なら9と10にあたります。**最上位だけを数えないのが一般的な運用です。**
- 回答率
- アンケートを送った人のうち回答した人の割合です。低いと結果が偏っている恐れがあります。
- 接点（タッチポイント）
- 顧客が企業と関わる場面です。CSAT は接点ごとに測ると改善点が見えやすくなります。
よくある質問
余談ですが ― CSATはなぜ「直近の体験」だけを聞くのか
CSAT（Customer Satisfaction Score、顧客満足度スコア）は、コールセンターやカスタマーサポートの現場で古くから使われてきた指標です。NPSが2003年に提唱された比較的新しい概念であるのに対し、CSATは1980年代から顧客満足度調査の基本形として広く普及しており、「満足度調査」と聞いて多くの人が思い浮かべる最も直感的な指標だと言えます。
設問の形式は業界・企業によって様々ですが、共通しているのは「直近の1回の体験（1件の問い合わせ対応、1回の購入など）」を評価対象にする点です。これはNPSが「サービス全体」への包括的な評価を尋ねるのとは対照的で、CSATは個別の接点（タッチポイント）ごとの品質を細かく可視化できる強みがあります。
Top 2 Box（上位2段階をまとめて満足とみなす）という集計方法は、5段階評価で最上位の1段階だけを「満足」とすると、少しの評価のブレでスコアが大きく変動してしまう問題を緩和するために広まりました。似た指標であるCES（カスタマーエフォートスコア）が「対応にどれだけ手間がかかったか」を測るのに対し、CSATはあくまで結果への満足度そのものを測る点で役割が異なります。