CSAT(고객 만족도 점수) 계산기｜만족도 설문을 순식간에 집계
만족도 설문의 응답자 수를 입력하기만 하면, 상위 2단계 응답자 비율로 CSAT(고객 만족도 점수)를 무료로 자동 계산합니다. 5단계·10단계 척도를 모두 지원합니다.
CSAT(고객 만족도 점수)란
CSAT는 만족도 설문의 응답 가운데 **상위 2단계를 고른 사람의 비율**로 나타내는 지표입니다. 5단계라면 「만족」「매우 만족」, 10단계라면 상위 두 개를 합쳐 전체 응답자 수로 나누어 백분율로 만듭니다. 「매우 만족」만 세지 않는 것은, 응답자가 최상위를 고르는 데 신중한 문화권에서도 비교할 수 있게 하기 위해서입니다.
**CSAT는 특정 경험에 대한 직후의 평가를 재는 지표**로, NPS(남에게 권하겠는가)나 CES(수고가 적었는가)와는 재는 대상이 다릅니다. 문의 응대 직후, 구매 직후처럼 **접점마다 묻는** 것이 본래의 쓰임새이며, 「우리 회사의 만족도」라는 막연한 하나의 숫자로 묶어 버리면 어디를 고쳐야 할지 보이지 않게 됩니다. 이 도구는 각 단계의 응답 인원을 입력하기만 하면 5단계·10단계 어느 척도에도 대응하여 CSAT를 산출합니다.
CSAT를 계산하는 순서
- 척도를 고릅니다 5단계 평가와 10단계 평가 가운데 무엇으로 물었는지 고릅니다.
- 각 단계의 응답 인원을 입력합니다 「만족하셨습니까」 등의 문항에 대해 각 단계를 고른 인원을 각각 입력합니다.
- 결과를 확인합니다 상위 2단계의 인원과, 그것이 전체에서 차지하는 비율로서의 CSAT가 표시됩니다.
- 접점마다 기록합니다 문의·구매·해지 등 물은 장면별로 나누어 저장해 두면 비교에 쓸 수 있습니다.
더 잘 활용하기 위한 팁
- CSAT는 한 번의 결과만 보기보다 분기마다 등 주기적으로 측정해 추이를 추적하면, 개선 시책의 실제 효과를 파악하는 데 활용할 수 있습니다.
- 5단계 척도는 일상적인 고객 지원 만족도 측정에, 10단계 척도는 NPS와 같은 세분화로 비교하고 싶을 때 적합합니다. 목적에 맞게 선택하세요.
- 응답자 수가 적으면 단 몇 건의 낮은 평가만으로도 CSAT가 크게 떨어질 수 있습니다. 최소 30건 정도의 표본을 모은 뒤 판단하는 것을 권장합니다.
- "만족"의 정의(상위 2단계만인지, 최상위 1단계만인지)는 업종과 기업마다 다르므로, 자사 기준을 정해 동일한 방식으로 꾸준히 측정하는 것이 중요합니다.
이럴 때 도움이 됩니다
지원 응대의 품질을 잴 때
문의 직후에 물으면 응대 자체에 대한 평가를 담당자·채널별로 파악할 수 있습니다.
시책의 전후를 비교할 때
매뉴얼 개정이나 연수 전후로 같은 문항을 쓰면 효과가 숫자로 나타났는지 확인할 수 있습니다.
낮은 평가의 이유를 파고들 때
낮은 응답이 늘어난 기간을 특정할 수 있으면 다시 읽을 자유 기술의 대상을 좁힐 수 있습니다.
NPS와 함께 볼 때
CSAT는 접점의 평가, NPS는 관계 전체의 평가입니다. 한쪽만으로는 놓치는 변화가 있습니다.
고객 만족도 용어
- CSAT
- 만족도 설문에서 상위 2단계를 고른 사람의 비율입니다. **특정 경험에 대한 직후의 평가를 잽니다.**
- NPS
- 「지인에게 권하고 싶은가」를 0~10으로 묻고, 추천자의 비율에서 비판자의 비율을 뺀 값입니다. 관계 전체를 잽니다.
- CES
- 목적을 이루는 데 얼마나 수고가 들었는지를 묻는 지표입니다. 수고가 적어야 계속 쓴다는 생각에 바탕합니다.
- 상위 2단계
- 5단계라면 4와 5, 10단계라면 9와 10에 해당합니다. **최상위만 세지 않는 것이 일반적인 운용입니다.**
- 응답률
- 설문을 보낸 사람 가운데 답한 사람의 비율입니다. 낮으면 결과가 치우쳐 있을 우려가 있습니다.
- 접점(터치포인트)
- 고객이 기업과 관계를 맺는 장면입니다. CSAT는 접점마다 재면 개선점이 보이기 쉬워집니다.
자주 묻는 질문
여담 ― CSAT는 왜 "가장 최근의 경험"만 묻는가
CSAT(Customer Satisfaction Score, 고객 만족도 점수)는 콜센터와 고객 지원 현장에서 오랫동안 사용되어 온 지표입니다. NPS가 2003년에 제안된 비교적 새로운 개념인 반면, CSAT는 1980년대부터 고객 만족도 조사의 기본 형태로 널리 보급되어 왔으며, "만족도 조사"라고 하면 많은 사람이 가장 먼저 떠올리는 직관적인 지표라 할 수 있습니다.
질문 형식은 업종과 기업에 따라 다양하지만, 공통점은 "가장 최근의 단일 경험"(하나의 문의 응대, 한 번의 구매 등)을 평가 대상으로 삼는다는 점입니다. 이는 NPS가 "서비스 전체"에 대한 포괄적인 평가를 묻는 것과 대조적이며, CSAT는 개별 접점(터치포인트)별 품질을 세밀하게 파악할 수 있다는 강점이 있습니다.
Top 2 Box(상위 2단계를 묶어 만족으로 간주하는) 집계 방식은, 5단계 척도에서 최상위 1단계만을 "만족"으로 삼으면 모수가 지나치게 작아져 응답의 작은 변동에도 점수가 크게 흔들리는 문제를 완화하기 위해 널리 퍼졌습니다. 유사한 지표인 CES(고객 노력 점수)가 "응대에 얼마나 수고가 들었는가"를 측정하는 것과 달리, CSAT는 어디까지나 결과 자체에 대한 만족도를 측정한다는 점에서 역할이 다릅니다.