CSAT-Rechner (Customer Satisfaction Score) | Umfragen sofort auswerten
Geben Sie die Antworten Ihrer Zufriedenheitsumfrage ein und erhalten Sie sofort den CSAT (Customer Satisfaction Score) als Anteil der Befragten in den beiden höchsten Stufen – kostenlos. Unterstützt 5- und 10-Punkte-Skalen.
Was die Kundenzufriedenheitskennzahl misst
Der CSAT drückt **den Anteil der Befragten aus, die eine der beiden obersten Stufen** einer Zufriedenheitsbefragung wählten. Auf einer fünfstufigen Skala sind das «zufrieden» und «sehr zufrieden», auf einer zehnstufigen die obersten beiden. Diese Zahl wird durch alle Befragten geteilt und als Prozentwert angegeben. Dass man die obersten beiden zählt und nicht allein die höchste Stufe, hält den Wert auch dort vergleichbar, wo Befragte die Höchstnote ungern ankreuzen.
**Der CSAT misst die unmittelbare Reaktion auf ein bestimmtes Erlebnis** – etwas anderes also als NPS (würden Sie uns empfehlen) oder CES (wie mühsam war es). Er ist dazu gedacht, **an jedem Kontaktpunkt** erhoben zu werden: gleich nach einem Supportkontakt, gleich nach einem Kauf. Fasst man alles zu einer vagen «Zufriedenheit unseres Unternehmens» zusammen, lässt sich nicht mehr erkennen, was zu beheben ist. Tragen Sie die Zahl der Befragten je Stufe ein, und dieses Werkzeug berechnet den CSAT für die fünf- wie die zehnstufige Skala.
So berechnen Sie den CSAT
- Wählen Sie die Skala Geben Sie an, ob Sie auf einer fünf- oder zehnstufigen Skala gefragt haben.
- Tragen Sie die Zahl je Stufe ein Tragen Sie zu einer Frage wie «Wie zufrieden waren Sie?» ein, wie viele Personen jede Stufe wählten.
- Lesen Sie das Ergebnis ab Sie erhalten die Zahl der Antworten in den obersten beiden Stufen und den CSAT als deren Anteil an allen Befragten.
- Erfassen Sie ihn je Kontaktpunkt Die Werte nach Anlass getrennt zu halten – Support, Kauf, Kündigung – macht sie erst zum Vergleich brauchbar.
Tipps für die Nutzung
- Messen Sie den CSAT regelmäßig (z. B. vierteljährlich), statt ein einzelnes Ergebnis isoliert zu betrachten, um die tatsächliche Wirkung von Verbesserungen über die Zeit zu beurteilen.
- Eine 5-Punkte-Skala eignet sich für die laufende Überwachung der Support-Zufriedenheit, eine 10-Punkte-Skala ist nützlich, wenn Sie mit der gleichen Granularität wie beim NPS vergleichen möchten. Wählen Sie je nach Zweck.
- Bei einer kleinen Stichprobe können schon wenige niedrige Bewertungen den CSAT stark nach unten ziehen. Sammeln Sie mindestens etwa 30 Antworten, bevor Sie Schlüsse ziehen.
- Was als "zufrieden" zählt (die beiden höchsten Stufen oder nur die höchste), variiert je nach Branche und Unternehmen – legen Sie daher einen eigenen Maßstab fest und messen Sie konsequent auf die gleiche Weise.
Wofür sich das eignet
Die Qualität des Supports messen
Gleich nach einem Kontakt zu fragen zeigt, wie die Bearbeitung selbst beurteilt wurde, je Mitarbeiter und je Kanal.
Vorher und nachher vergleichen
Dieselbe Frage vor und nach einem überarbeiteten Handbuch oder einer Schulung zeigt, ob sich die Wirkung niederschlägt.
Niedrigen Werten nachgehen
Den Zeitraum zu bestimmen, in dem niedrige Antworten zunahmen, grenzt ein, welche Freitextangaben erneut zu lesen sind.
Ihn neben dem NPS lesen
Der CSAT beurteilt einen Kontaktpunkt, der NPS die ganze Beziehung; jede Kennzahl allein übersieht, was die andere erfasst.
Begriffe der Kundenzufriedenheit
- CSAT
- Der Anteil der Befragten, die eine der obersten beiden Stufen wählen. **Er misst die unmittelbare Reaktion auf ein bestimmtes Erlebnis.**
- NPS
- Auf einer Skala von null bis zehn zu fragen, ob jemand Sie weiterempfehlen würde, und den Anteil der Kritiker vom Anteil der Befürworter abzuziehen. Er misst die ganze Beziehung.
- CES
- Ein Maß dafür, wie viel Mühe das Erreichen des Ziels kostete, gestützt auf die Auffassung, dass geringe Mühe die Bindung fördert.
- Oberste beide Stufen
- Vier und fünf auf einer fünfstufigen, neun und zehn auf einer zehnstufigen Skala. **Die obersten beiden statt nur der höchsten zu zählen ist die übliche Praxis.**
- Rücklaufquote
- Der Anteil der Befragten, die geantwortet haben. Eine niedrige Quote erhöht die Gefahr eines verzerrten Ergebnisses.
- Kontaktpunkt
- Ein Anlass, bei dem ein Kunde mit dem Unternehmen zu tun hat. Der CSAT je Kontaktpunkt macht weit deutlicher, was zu beheben ist.
Häufig gestellte Fragen
Übrigens – warum der CSAT nur nach dem jüngsten Erlebnis fragt
CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl, die in Callcentern und im Kundensupport seit Jahrzehnten fest etabliert ist. Während der NPS ein relativ neues Konzept ist, das 2003 eingeführt wurde, ist der CSAT seit den 1980er-Jahren die gängige Form der Zufriedenheitsmessung – wahrscheinlich die Kennzahl, an die man zuerst denkt, wenn man von einer "Zufriedenheitsumfrage" hört.
Der genaue Wortlaut der Frage variiert je nach Branche und Unternehmen, doch alle Varianten haben eines gemeinsam: Sie fragen nach einer einzelnen, jüngsten Interaktion (einer Support-Anfrage, einem Kauf usw.). Das steht im Gegensatz zum NPS, der eine Gesamtbeurteilung des Service als Ganzes erfragt. Die Stärke des CSAT liegt darin, dass er die Qualität an jedem einzelnen Kontaktpunkt gezielt sichtbar machen kann.
Die "Top-2-Box"-Konvention – die beiden höchsten Stufen zusammen als "zufrieden" zu zählen – hat sich durchgesetzt, weil bei einer 5-Punkte-Skala allein die höchste Stufe als "zufrieden" zu werten eine zu kleine Basis ergibt, wodurch der Wert bei kleinen Schwankungen stark ausschlägt. Die verwandte Kennzahl CES (Customer Effort Score) misst dagegen, wie viel Aufwand eine Interaktion erforderte, während der CSAT sich ausschließlich auf die Zufriedenheit mit dem Ergebnis selbst konzentriert.