NPS-Rechner (Net Promoter Score) | Kostenlose Kundenloyalitäts-Kennzahl
Geben Sie die Antwortanzahl einer 0-10-Weiterempfehlungsumfrage ein und erhalten Sie sofort Promotoren, Indifferente, Kritiker sowie Ihren Net Promoter Score (NPS) kostenlos. Kundenloyalität auf einen Blick.
Was ist der NPS (Net Promoter Score)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kundenloyalitäts-Kennzahl, die misst, wie stark Ihre Kundinnen und Kunden bereit sind, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterzuempfehlen. Grundlage ist eine einzige Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Befragten antworten auf einer Skala von 0 bis 10, und je nach vergebener Punktzahl werden sie einer von drei Gruppen zugeordnet: Promotoren (9-10 Punkte), Indifferente (7-8 Punkte) und Kritiker (0-6 Punkte).
Mit diesem Rechner müssen Sie lediglich die Anzahl der Antworten für jede Punktzahl eingeben – die Anteile von Promotoren und Kritikern werden automatisch ermittelt, und der NPS wird nach der Formel NPS = Anteil der Promotoren (%) − Anteil der Kritiker (%) berechnet. Die Indifferenten fließen zwar nicht direkt in diese Formel ein, zählen aber zur Gesamtzahl der gültigen Antworten mit. Das bedeutet: Je höher ihr Anteil, desto stärker verwässern sich sowohl der Promotoren- als auch der Kritikeranteil, und der NPS nähert sich der Null an. Der NPS entfaltet seinen vollen Nutzen nicht als einmalige Momentaufnahme, sondern als Kennzahl, die Sie regelmäßig erheben und deren Entwicklung Sie über die Zeit hinweg verfolgen.
So berechnen Sie Ihren NPS Schritt für Schritt
- Umfrage durchführen Stellen Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" und lassen Sie sie mit einer Punktzahl von 0 bis 10 antworten.
- Antworten nach Punktzahl auszählen Werten Sie die eingegangenen Antworten aus und ermitteln Sie, wie viele Personen jede Punktzahl von 0 bis 10 vergeben haben.
- Anzahl in die Tabelle oben eintragen Tragen Sie die ausgezählten Werte für jede Punktzahl in die Eingabefelder am oberen Bildschirmrand ein.
- Ergebnis prüfen Sobald Sie Werte eingeben, werden die Anteile von Promotoren, Indifferenten und Kritikern sowie der NPS-Wert automatisch und in Echtzeit angezeigt.
- Bewertungskategorie einordnen Je nach errechnetem NPS-Wert erscheint eine von vier Einstufungen – Exzellent, Sehr gut, Gut oder Verbesserungsbedürftig –, an der Sie sich orientieren können.
Tipps für die Nutzung
- NPS-Richtwerte unterscheiden sich stark nach Branche und Region. Am aussagekräftigsten ist es, den eigenen Wert im Zeitverlauf zu verfolgen, statt eine einzelne Zahl isoliert zu betrachten.
- Bei kleiner Stichprobe kann eine einzige Antwort den Wert stark verschieben. Es wird empfohlen, mindestens 30-50 Antworten zu sammeln, bevor man Schlüsse zieht.
- Indifferente (7-8) fließen nicht direkt in die NPS-Formel ein, zählen aber zur Gesamtzahl der Antworten. Ein hoher Anteil an Indifferenten verwässert sowohl den Promotoren- als auch den Kritikeranteil und zieht den NPS in Richtung null.
- Wenn Sie den NPS über die Zeit verfolgen, halten Sie Fragetext und Verteilungskanal konstant, sonst sind die Werte zwischen den Zeiträumen nicht vergleichbar.
Einsatzbereiche für den NPS
Kündigungsprävention und Customer Success bei SaaS
Befragen Sie Kundinnen und Kunden vor der Vertragsverlängerung mit dem NPS und führen Sie mit den Kritikern gezielte Gespräche, um Anzeichen einer drohenden Kündigung (Churn) frühzeitig zu erkennen.
Kundenzufriedenheitsmessung im Einzelhandel und E-Commerce
Versenden Sie die NPS-Frage nach dem Kauf oder Besuch und vergleichen Sie die Werte zwischen Filialen und Zeiträumen, um Ansatzpunkte für Service und Sortiment zu identifizieren.
Regelmäßige interne NPS-Messung (eNPS)
Ersetzen Sie die Frage durch "Würden Sie dieses Unternehmen einem Freund weiterempfehlen?" und nutzen Sie dieselbe Formel als Kennzahl für das Mitarbeiterengagement (eNPS).
Wirkungsmessung von neuen Funktionen und Kampagnen
Vergleichen Sie den NPS vor und nach der Einführung einer neuen Funktion, um quantitativ nachzuvollziehen, wie sich die Maßnahme auf die Kundenloyalität ausgewirkt hat.
Erstellung von Berichten für Management und Investoren
Da sich die Entwicklung der Kundenloyalität mit einer einzigen Zahl darstellen lässt, eignet sich der NPS auch gut als wiederkehrende Kennzahl in vierteljährlichen Management-Meetings oder IR-Unterlagen.
NPS-Glossar
- Promotor (Promoter)
- Befragte, die in der 0-10-Skala 9 oder 10 Punkte vergeben haben. Sie sind besonders zufrieden mit dem Service und neigen dazu, ihn aktiv weiterzuempfehlen.
- Kritiker (Detractor)
- Befragte, die 0 bis 6 Punkte vergeben haben. Sie sind unzufrieden und können negative Mundpropaganda verbreiten; das Risiko einer Kündigung oder Abwanderung gilt bei dieser Gruppe als besonders hoch.
- Indifferenter (Passive)
- Befragte, die 7 oder 8 Punkte vergeben haben. Ihre Bewertung wirkt zwar wohlwollend, doch fehlt ihnen die Begeisterung für eine aktive Weiterempfehlung, und sie wechseln vergleichsweise häufiger zu einem Wettbewerber.
- NPS (Net Promoter Score)
- Der Wert, der entsteht, wenn man den Anteil der Kritiker (%) vom Anteil der Promotoren (%) abzieht. Er bewegt sich zwischen -100 und +100 und drückt aus, wie stark die Loyalität Ihrer Kundschaft ausgeprägt ist.
- Kundenloyalität
- Das Maß an Verbundenheit und Vertrauen, das Kundinnen und Kunden gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke empfinden. Sie äußert sich in wiederholter Nutzung, Wiederkäufen und Weiterempfehlungen im Umfeld.
- Churn (Abwanderungsrate)
- Der Anteil der Kundinnen und Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums ihren Vertrag gekündigt oder die Nutzung eingestellt haben. Kundinnen und Kunden, die im NPS als Kritiker eingestuft werden, neigen bekanntermaßen eher zu Churn.
- eNPS (Employee Net Promoter Score)
- Eine Kennzahl, die die NPS-Formel auf die Frage "Würden Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen?" anwendet, um das Engagement der Belegschaft zu messen.
- Benchmark
- Ein Vergleichswert – etwa der Branchendurchschnitt oder der NPS-Wert von Wettbewerbern –, an dem Sie den eigenen Score einordnen und bewerten können.
Häufig gestellte Fragen
Übrigens – Warum der NPS nur eine einfache Subtraktion ist
Der Net Promoter Score wurde 2003 vom amerikanischen Berater Fred Reichheld in einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel "The One Number You Need to Grow" vorgestellt. Nach der Analyse Hunderter Kundenzufriedenheits-Kennzahlen fand er heraus, dass eine einzige Frage – "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" – stärker mit dem Unternehmenswachstum korrelierte als jede andere getestete Kennzahl.
Die NPS-Formel ist eine bewusst einfache Subtraktion: der Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Kritiker. Dass die mittlere Gruppe der Indifferenten dabei ignoriert wird, mag seltsam wirken, ist aber Absicht. Reichheld wollte die vage mittlere Zone von "einigermaßen zufrieden", die in Zufriedenheitsumfragen üblich ist, ausblenden und die Kundenstimmung auf ein klares Verhaltenssignal reduzieren – würde aktiv weiterempfehlen oder nicht –, auf dessen Basis Führungskräfte eindeutig handeln können.
Der NPS reicht von -100 bis +100, und ein Wert von null oder darüber bedeutet, dass Promotoren die Kritiker zahlenmäßig übertreffen. Die Richtwerte unterscheiden sich stark nach Branche: Einzelhandel und Verbraucherdienstleistungen erzielen tendenziell höhere Werte, während Telekommunikation und Finanzdienstleistungen tendenziell niedriger liegen. In der Praxis ist es sinnvoller, den eigenen Trend über die Zeit zu verfolgen oder sich mit direkten Wettbewerbern zu vergleichen, als eine einzelne absolute Zahl isoliert zu bewerten.