Calculadora de NPS (Net Promoter Score) | Métrica de lealtad de clientes gratis
Introduce el número de respuestas de una encuesta de recomendación del 0 al 10 y obtén al instante promotores, pasivos, detractores y tu Net Promoter Score (NPS) gratis. Visualiza la lealtad de tus clientes de un vistazo.
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
El NPS (Net Promoter Score), o Índice Neto de Promotores, es un indicador de lealtad de clientes que mide cuánto están dispuestos tus clientes a recomendar tu producto o servicio a otras personas. Se basa en una única pregunta —"¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa, producto o servicio a un amigo o colega?"— a la que se responde con una puntuación de 0 a 10. Según la puntuación dada, cada persona se clasifica en uno de tres grupos: "promotores" (9-10), "pasivos" (7-8) y "detractores" (0-6).
Esta calculadora te permite obtener el resultado al instante: solo tienes que introducir cuántas personas respondieron cada puntuación de la encuesta. La herramienta calcula automáticamente el porcentaje de promotores y de detractores sobre el total de respuestas válidas, y aplica la fórmula NPS = % de promotores − % de detractores. Los pasivos no intervienen directamente en la resta, pero sí forman parte del total de respuestas, de modo que cuantos más pasivos haya, más se diluyen tanto los promotores como los detractores y más se acerca el resultado a cero. El NPS es especialmente útil cuando se mide de forma periódica, ya que permite observar si la lealtad de los clientes mejora o empeora con el tiempo, en lugar de quedarse en una fotografía puntual.
Cómo calcular tu NPS paso a paso
- Realiza la encuesta a tus clientes Formula la pregunta "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esto a un amigo o colega?" y pide una respuesta numérica del 0 al 10.
- Agrupa las respuestas por puntuación Cuenta cuántas personas eligieron cada una de las once puntuaciones posibles, de 0 a 10, para tener el desglose completo.
- Introduce el número de respuestas Escribe en la tabla de esta página cuántas personas respondieron cada puntuación; los campos vacíos se tratan como cero.
- Consulta el resultado en tiempo real En cuanto introduzcas los datos verás automáticamente los porcentajes de promotores, pasivos y detractores, junto con el NPS final.
- Interpreta la categoría obtenida Revisa si tu puntuación se sitúa en Excelente, Muy bueno, Bueno o Necesita mejorar para tener una referencia rápida de dónde te encuentras.
Consejos para aprovecharla mejor
- Los valores de referencia del NPS varían mucho según el sector y la región, así que la forma más útil de interpretarlo es comparar tu propia evolución en el tiempo, no un valor aislado.
- Con una muestra pequeña, una sola respuesta puede cambiar drásticamente la puntuación. Se recomienda reunir al menos 30-50 respuestas antes de sacar conclusiones.
- Los pasivos (7-8) no se usan directamente en la fórmula del NPS, pero sí cuentan en el total de respuestas: una proporción alta de pasivos diluye tanto el porcentaje de promotores como el de detractores, acercando el NPS a cero.
- Si haces seguimiento del NPS en el tiempo, mantén la misma redacción de la pregunta y el mismo canal de distribución, o los resultados no serán comparables entre periodos.
Casos de uso habituales del NPS
Prevención de bajas en SaaS y customer success
Enviar la encuesta NPS antes de la renovación del contrato y hacer seguimiento personalizado a los detractores ayuda a detectar señales tempranas de cancelación.
Satisfacción del cliente en tiendas físicas y e-commerce
Enviar la pregunta tras una compra o visita, y comparar los resultados por tienda o por periodo, permite identificar puntos de mejora en la atención o en el catálogo.
Medición periódica del clima laboral (eNPS)
Cambiando la pregunta por "¿Recomendarías esta empresa como lugar de trabajo?" se obtiene el eNPS, un indicador del compromiso de los empleados que usa exactamente la misma fórmula.
Evaluación del impacto de nuevas funciones o campañas
Comparar el NPS antes y después de lanzar una función o una campaña permite cuantificar de forma objetiva su efecto sobre la lealtad de los clientes.
Informes para comités de dirección e inversores
Al resumir la evolución de la lealtad del cliente en un único número, el NPS es un KPI cómodo de presentar trimestralmente en reuniones de dirección o informes para inversores.
Glosario del NPS
- Promotor (Promoter)
- Persona que responde con un 9 o un 10 en la encuesta. Suele estar muy satisfecha con el servicio y tiende a recomendarlo activamente a otras personas.
- Detractor (Detractor)
- Persona que responde con una puntuación de 0 a 6. Suele estar insatisfecha y puede difundir opiniones negativas, por lo que se considera un grupo con mayor riesgo de cancelación o abandono.
- Pasivo (Passive)
- Persona que responde con un 7 o un 8. Aunque su valoración parece positiva a simple vista, no muestra el entusiasmo suficiente para recomendar activamente, y suele tener más probabilidad de cambiarse a la competencia.
- NPS (Net Promoter Score)
- Resultado de restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Su valor va de -100 a +100 y refleja el nivel de lealtad de los clientes.
- Lealtad del cliente
- Grado de apego y confianza que un cliente siente hacia una empresa o marca. Se traduce en compras repetidas, uso continuado y recomendación a otras personas.
- Churn (tasa de cancelación)
- Proporción de clientes que cancelan un contrato o dejan de usar un servicio en un periodo determinado. Se sabe que los clientes clasificados como detractores tienen más probabilidad de acabar en esta categoría.
- eNPS (NPS de empleados)
- Adaptación de la fórmula del NPS para medir el compromiso de los empleados, sustituyendo la pregunta original por "¿Recomendarías esta empresa como lugar de trabajo?".
- Benchmark (referencia comparativa)
- Valor de referencia, como la media del sector o la puntuación de la competencia, que se utiliza para poner en contexto y evaluar tu propio NPS.
Preguntas frecuentes
A propósito — Por qué el NPS es solo una simple resta
El Net Promoter Score fue presentado en 2003 por el consultor estadounidense Fred Reichheld en un artículo de Harvard Business Review titulado "The One Number You Need to Grow" (El único número que necesitas para crecer). Tras analizar cientos de métricas de satisfacción del cliente, descubrió que una sola pregunta —"¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa a un amigo o colega?"— correlacionaba con el crecimiento de la empresa más que cualquier otra métrica que probó.
La fórmula del NPS es una resta deliberadamente simple: el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Ignorar el grupo intermedio de pasivos puede parecer extraño, pero es intencional. Reichheld quería eliminar la vaga zona intermedia de "algo satisfecho" habitual en las encuestas de satisfacción y reducir el sentimiento del cliente a una señal de comportamiento clara —recomendaría activamente o no— sobre la que los directivos pudieran actuar sin ambigüedad.
El NPS va de -100 a +100, y una puntuación igual o superior a cero significa que los promotores superan a los detractores. Los valores de referencia varían mucho según el sector: retail y servicios al consumidor suelen puntuar más alto, mientras que telecomunicaciones y servicios financieros suelen puntuar más bajo. En la práctica, es más útil seguir tu propia tendencia en el tiempo o compararte con competidores directos que juzgar un número absoluto aislado.