Calcolo dell'NPS, il punteggio netto di raccomandazione | Indicatore di fedeltà, gratuito
Basta inserire quante persone hanno scelto ciascun punteggio da 0 a 10 nel questionario di raccomandazione: lo strumento suddivide automaticamente promotori, neutrali e detrattori e calcola gratuitamente l'NPS, mostrando a colpo d'occhio il livello di fedeltà dei clienti.
Cos'è l'NPS (Net Promoter Score)?
L'NPS (Net Promoter Score), o punteggio netto di raccomandazione, è un indicatore di fedeltà dei clienti che misura quanto le persone sono disposte a consigliare un prodotto o un servizio ad altri. Si basa su un'unica domanda — «Quanto è probabile che consigli questa azienda, questo prodotto o questo servizio a un amico o a un collega?» — a cui si risponde con un punteggio da 0 a 10. In base al valore indicato, ogni persona viene classificata in uno di tre gruppi: «promotori» (9-10 punti), «neutrali» (7-8 punti) e «detrattori» (0-6 punti).
Con questo strumento il risultato si ottiene subito: basta inserire quante persone hanno scelto ciascun punteggio nel questionario. Il calcolo automatico ricava la quota percentuale di promotori e di detrattori sul totale delle risposte valide e applica la formula NPS = quota di promotori (%) − quota di detrattori (%). I neutrali non compaiono direttamente in questa sottrazione, ma rientrano comunque nel totale delle risposte: quando la loro quota cresce, sia i promotori sia i detrattori pesano relativamente meno e il risultato tende ad avvicinarsi allo zero. L'NPS dà il meglio di sé quando viene misurato con regolarità, perché permette di osservare se la fedeltà dei clienti sta migliorando o peggiorando nel tempo, invece di limitarsi a una fotografia isolata di un singolo momento.
Come calcolare l'NPS passo dopo passo
- Somministrate il questionario ai clienti Ponete la domanda «Quanto è probabile che consigli questo servizio a un amico o a un collega?» e chiedete una risposta numerica da 0 a 10.
- Raggruppate le risposte per punteggio Contate quante persone hanno scelto ciascuno degli undici punteggi possibili, da 0 a 10, per ottenere il quadro completo.
- Inserite il numero di risposte nella tabella Digitate nella tabella di questa pagina quante persone hanno indicato ciascun punteggio; i campi lasciati vuoti vengono considerati pari a zero.
- Consultate il risultato in tempo reale Non appena inserite i dati, compaiono automaticamente le percentuali di promotori, neutrali e detrattori insieme al valore finale dell'NPS.
- Interpretate la categoria assegnata Verificate se il punteggio ottenuto rientra in Eccellente, Molto buono, Nella media o Da migliorare, per avere subito un riferimento di massima su dove vi trovate.
Consigli per sfruttarlo al meglio
- La media dell'NPS cambia molto secondo il settore e l'area geografica: l'uso più efficace è il confronto con i vostri dati storici, seguendone l'andamento nel tempo.
- Con poche risposte una singola valutazione può spostare parecchio il punteggio: conviene raccogliere almeno trenta o cinquanta risposte prima di trarre conclusioni.
- I neutrali (7-8 punti) non entrano direttamente nella formula, ma fanno parte del totale delle risposte valide: quando la loro quota è alta, sia i promotori sia i detrattori pesano meno e l'NPS tende ad avvicinarsi allo zero.
- Se seguite l'indicatore nel tempo, mantenete sempre la stessa formulazione della domanda e lo stesso canale di distribuzione: cambiando il testo i valori non sono più confrontabili.
Situazioni in cui usare l'NPS
Prevenzione del churn e customer success nel SaaS
Inviare il questionario NPS prima del rinnovo del contratto e seguire personalmente i detrattori aiuta a individuare per tempo i segnali di una possibile disdetta.
Soddisfazione dei clienti in negozi ed e-commerce
Inviare la domanda subito dopo un acquisto o una visita, confrontando poi i risultati per punto vendita o per periodo, permette di individuare margini di miglioramento nel servizio o nell'assortimento.
Misurazione periodica del clima aziendale (eNPS)
Sostituendo la domanda con «Consiglieresti quest'azienda come luogo di lavoro?» si ottiene l'eNPS, un indicatore del coinvolgimento dei dipendenti che utilizza esattamente la stessa formula.
Valutazione dell'effetto di nuove funzioni o campagne
Confrontare l'NPS prima e dopo il lancio di una funzione o di una campagna consente di quantificare in modo oggettivo l'impatto sulla fedeltà dei clienti.
Report per il management e per gli investitori
Riassumendo l'andamento della fedeltà dei clienti in un unico numero, l'NPS si presta bene come KPI da riportare con cadenza trimestrale nelle riunioni direzionali o nei documenti destinati agli investitori.
Glossario dell'NPS
- Promotore (Promoter)
- Chi risponde con un punteggio di 9 o 10. Si tratta in genere di persone molto soddisfatte del servizio, che tendono a consigliarlo attivamente ad altri.
- Detrattore (Detractor)
- Chi risponde con un punteggio da 0 a 6. Sono persone tendenzialmente insoddisfatte, che possono diffondere un giudizio negativo, e vengono considerate a maggior rischio di abbandono o disdetta.
- Neutrale (Passive)
- Chi risponde con un punteggio di 7 o 8. Pur sembrando un giudizio positivo a prima vista, non esprime l'entusiasmo necessario per una raccomandazione attiva, e questo gruppo mostra spesso una probabilità relativamente più alta di passare alla concorrenza.
- NPS (Net Promoter Score)
- Il valore ottenuto sottraendo la quota percentuale di detrattori dalla quota percentuale di promotori. Varia da -100 a +100 e riflette il livello di fedeltà dei clienti.
- Fedeltà del cliente
- Il grado di attaccamento e di fiducia che un cliente nutre verso un'azienda o un marchio. Si traduce in acquisti ripetuti, uso continuativo e raccomandazione ad altre persone.
- Churn (tasso di abbandono)
- La quota di clienti che disdice un contratto o smette di usare un servizio in un determinato periodo. È noto che i clienti classificati come detrattori hanno una probabilità più alta di finire in questa categoria.
- eNPS (NPS dei dipendenti)
- Un adattamento della formula dell'NPS per misurare il coinvolgimento dei dipendenti, in cui la domanda originale viene sostituita da «Consiglieresti quest'azienda come luogo di lavoro?».
- Benchmark (valore di riferimento)
- Un valore di paragone, come la media di settore o il punteggio dei concorrenti, utilizzato per contestualizzare e valutare il proprio NPS.
Domande frequenti
A proposito — perché l'NPS si riduce a una semplice sottrazione
L'NPS (Net Promoter Score) è stato proposto nel 2003 dal consulente statunitense Fred Reichheld nell'articolo «The One Number You Need to Grow», pubblicato dalla «Harvard Business Review». Analizzando centinaia di indicatori di soddisfazione, Reichheld scoprì che le risposte a una sola domanda — «Quanto è probabile che consigli questo servizio a un amico o a un collega?» — mostravano la correlazione più forte con il tasso di crescita dell'impresa.
La formula è una semplice sottrazione: quota di promotori meno quota di detrattori. Ignorare i neutrali può sembrare curioso, ma è una scelta deliberata. Reichheld volle togliere peso alle valutazioni intermedie e vaghe, tipiche delle indagini di soddisfazione, e misurare soltanto l'intenzione netta di consigliare o sconsigliare, così da offrire alla direzione un numero abbastanza semplice da tradursi subito in decisioni.
L'NPS varia da meno cento a più cento e un valore pari o superiore a zero indica che i promotori superano i detrattori. Le medie di settore differiscono parecchio: tendono a essere più alte nel commercio al dettaglio e nei servizi, più basse nelle telecomunicazioni e nella finanza. Nella pratica conviene usarlo confrontandolo con il proprio andamento storico o con i concorrenti diretti, più che giudicare in base al valore assoluto.