Calcolo dell'NPS, il punteggio netto di raccomandazione | Indicatore di fedeltà, gratuito
Basta inserire quante persone hanno scelto ciascun punteggio da 0 a 10 nel questionario di raccomandazione: lo strumento suddivide automaticamente promotori, neutrali e detrattori e calcola gratuitamente l'NPS, mostrando a colpo d'occhio il livello di fedeltà dei clienti.
Consigli per l'uso
- La media dell'NPS cambia molto secondo il settore e l'area geografica: l'uso più efficace è il confronto con i vostri dati storici, seguendone l'andamento nel tempo.
- Con poche risposte una singola valutazione può spostare parecchio il punteggio: conviene raccogliere almeno trenta o cinquanta risposte prima di trarre conclusioni.
- I neutrali (7-8 punti) non entrano direttamente nella formula, ma fanno parte del totale delle risposte valide: quando la loro quota è alta, sia i promotori sia i detrattori pesano meno e l'NPS tende ad avvicinarsi allo zero.
- Se seguite l'indicatore nel tempo, mantenete sempre la stessa formulazione della domanda e lo stesso canale di distribuzione: cambiando il testo i valori non sono più confrontabili.
Domande frequenti
A proposito — perché l'NPS si riduce a una semplice sottrazione
L'NPS (Net Promoter Score) è stato proposto nel 2003 dal consulente statunitense Fred Reichheld nell'articolo «The One Number You Need to Grow», pubblicato dalla «Harvard Business Review». Analizzando centinaia di indicatori di soddisfazione, Reichheld scoprì che le risposte a una sola domanda — «Quanto è probabile che consigli questo servizio a un amico o a un collega?» — mostravano la correlazione più forte con il tasso di crescita dell'impresa.
La formula è una semplice sottrazione: quota di promotori meno quota di detrattori. Ignorare i neutrali può sembrare curioso, ma è una scelta deliberata. Reichheld volle togliere peso alle valutazioni intermedie e vaghe, tipiche delle indagini di soddisfazione, e misurare soltanto l'intenzione netta di consigliare o sconsigliare, così da offrire alla direzione un numero abbastanza semplice da tradursi subito in decisioni.
L'NPS varia da meno cento a più cento e un valore pari o superiore a zero indica che i promotori superano i detrattori. Le medie di settore differiscono parecchio: tendono a essere più alte nel commercio al dettaglio e nei servizi, più basse nelle telecomunicazioni e nella finanza. Nella pratica conviene usarlo confrontandolo con il proprio andamento storico o con i concorrenti diretti, più che giudicare in base al valore assoluto.