NPS（净推荐值）计算器｜免费计算客户忠诚度指标
只需输入0〜10分推荐意愿调查的各分数回答人数，即可自动归类为推荐者、被动者、贬损者，并免费计算NPS（净推荐值），一目了然地了解客户忠诚度现状。
什么是NPS（净推荐值）
NPS（净推荐值，Net Promoter Score）是一种衡量客户忠诚度的指标，用来了解顾客究竟有多愿意把您的产品或服务推荐给身边的人。调查方式非常简单：只需向顾客提出"您向朋友或同事推荐本服务的可能性有多大？"这一个问题，请对方以0〜10分作答，再依据分数将回答者分为"推荐者（9〜10分）""被动者（7〜8分）""贬损者（0〜6分）"三类人群。
使用这款计算器时，您只需要按分数段输入调查回答人数，工具便会自动统计推荐者与贬损者各自所占的比例，并依照NPS＝推荐者占比(%)－贬损者占比(%)这一公式算出结果。被动者虽然不会直接出现在计算公式中，但仍会计入有效回答总数，因此被动者占比越高，推荐者与贬损者的比例都会被稀释，NPS也会随之趋近于0。比起只看一次性的数值，更建议把NPS当作长期追踪的趋势指标来持续观察，这样才能真正反映客户关系的变化。
NPS的计算步骤
- 开展问卷调查 向顾客提出"您向朋友或同事推荐本服务的可能性有多大？"这一问题，请对方以0〜10分作答。
- 按分数汇总回答人数 将收集到的回答依分数分类整理，统计出0分到10分各自有多少人回答。
- 在上方表格中输入人数 把汇总好的人数，按分数段填入页面上方的输入栏。
- 查看计算结果 输入完成后，推荐者、被动者、贬损者的比例以及NPS分数会即时自动显示出来。
- 确认评价等级 系统会依据NPS数值显示Excellent、Great、Good、Needs Improvement四档评价，可作为衡量当前水平的参考。
用好本工具的小技巧
- NPS的基准值因行业和地区而异很大，最有效的用法是与自身过去的数值进行趋势对比，而非孤立地看单次数值。
- 样本量较少时，单个回答就可能大幅改变分数。建议至少收集30〜50份回答后再做判断。
- 被动者（7〜8分）虽不直接参与NPS的计算公式，但仍计入有效回答总数，因此被动者占比越高，推荐者与贬损者的比例都会被稀释，NPS会趋近于0。
- 若要长期跟踪NPS，务必保持问卷措辞和发放渠道一致，否则不同时期的数值将无法直接比较。
NPS的应用场景
SaaS的续约留存与客户成功管理
在合约到期前向客户发放NPS问卷，针对被归为贬损者的客户逐一进行访谈沟通，有助于及早察觉流失（churn）的苗头。
实体门店与电商平台的顾客满意度调查
在顾客消费或到店后发送NPS问题，并按门店、按时间段比较分数变化，可以找出服务品质或商品结构上有待改进的地方。
定期开展内部员工NPS调查（eNPS）
只需把问题换成"您愿意把本公司推荐给朋友吗？"，同一套计算公式即可直接套用于衡量员工敬业度（eNPS）。
评估新功能或营销活动的成效
比较新功能上线前后的NPS变化，可以定量掌握这项举措究竟为客户忠诚度带来了怎样的影响。
制作经营会议与投资人报告资料
由于能用单一数值呈现客户忠诚度的变化趋势，NPS也很适合作为季度经营会议或投资者关系（IR）资料中持续追踪的KPI。
NPS术语解说
- 推荐者（Promoter）
- 在0〜10分的调查中给出9分或10分的回答者。这类顾客对服务满意度高，往往会主动、积极地向身边的人推荐。
- 贬损者（Detractor）
- 给出0〜6分的回答者。这类顾客对服务感到不满，可能会向周围传播负面口碑，通常被认为存在较高的流失风险。
- 被动者（Passive）
- 给出7〜8分的回答者。数字看起来还算正面，但对服务的热情不足以主动推荐，转向竞争对手的可能性也相对较高。
- NPS（净推荐值）
- 用推荐者占比(%)减去贬损者占比(%)所得出的数值，取值范围从-100到+100，用来表示客户忠诚度的高低。
- 忠诚度（客户忠诚度）
- 顾客对某个企业或品牌所抱持的信赖与依恋程度，会体现为持续使用、重复购买，以及向他人推荐等行为。
- 流失率（Churn）
- 在一定期间内解除合约或停止使用服务的顾客所占的比例。被NPS归类为贬损者的顾客，通常被认为流失的可能性更高。
- eNPS（员工净推荐值）
- 借用NPS的计算公式，以"您愿意把本公司推荐给朋友或熟人吗？"作为问题，用来衡量员工敬业度的指标。
- 基准值（Benchmark）
- 在评估自身NPS分数时，用作参照的行业平均水平或同行竞争对手的分数标准。
常见问题
闲话 ― 为什么NPS只是一道简单的减法
NPS（Net Promoter Score，净推荐值）由美国顾问弗雷德·赖克赫尔德（Fred Reichheld）于2003年在《哈佛商业评论》发表的论文《The One Number You Need to Grow》中提出。他分析了数百种客户满意度指标后发现，"您向朋友或同事推荐本公司的可能性有多大？"这一单一问题，与企业增长率的相关性强于其他任何指标。
NPS的计算公式是一道刻意简化的减法：推荐者占比减去贬损者占比。忽略中间的被动者群体乍看奇怪，但这是有意为之——赖克赫尔德希望剔除满意度调查中常见的"还算满意"这类模糊的中间评价，将客户情绪浓缩为一个清晰的行为信号（是否愿意主动推荐），让管理层能够毫不犹豫地据此采取行动。
NPS的取值范围为-100到+100，0分及以上意味着推荐者多于贬损者。行业基准差异很大，零售业、服务业等往往偏高，电信、金融等行业则普遍偏低。实务中，与其纠结于单一绝对值的高低，不如更关注自身的历史趋势或与直接竞争对手的相对比较。