NPS(순추천지수) 계산기｜무료 고객 충성도 지표 산출

0~10점 추천 의향 설문 응답 수를 입력하면 추천자·중립자·비추천자로 자동 집계하고 NPS(순추천지수)를 무료로 계산해 드립니다. 고객 충성도 현황을 한눈에 확인하세요.

마지막 업데이트: 2026-09-17

NPS(순추천지수)란 무엇인가요?

NPS(순추천지수, Net Promoter Score)는 고객이 자사의 상품이나 서비스를 다른 사람에게 얼마나 추천하고 싶어 하는지를 측정하는 고객 충성도 지표입니다. "이 서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?"라는 단 하나의 질문에 대해 응답자가 0점부터 10점까지 점수를 매기면, 그 점수에 따라 "추천자(9~10점)", "중립자(7~8점)", "비추천자(0~6점)"의 세 그룹으로 분류합니다.

이 도구는 각 점수에 대한 응답 인원 수만 입력하면 추천자와 비추천자의 비율을 자동으로 집계하여 NPS = 추천자 비율(%) − 비추천자 비율(%)이라는 계산식으로 결과를 산출해 드립니다. 중립자는 계산식에 직접 사용되지는 않지만 유효 응답 총수에는 포함되므로, 중립자 비율이 높을수록 추천자와 비추천자 양쪽의 비율이 모두 희석되어 NPS가 0에 가까워지는 특성이 있습니다. 한 번의 측정으로 끝내기보다는 정기적으로 측정하여 추이를 지속적으로 살펴보는 지표로 활용하시길 권장합니다.

NPS 계산 방법

설문을 실시합니다 "이 서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?"라는 질문으로 0~10점 사이의 점수를 응답받습니다.
응답 인원 수를 집계합니다 수집된 응답을 점수별로 분류하여 0점부터 10점까지 각각 몇 명이 응답했는지 세어 봅니다.
위 표에 인원 수를 입력합니다 집계한 인원 수를 화면 상단의 입력란에 점수별로 입력해 주세요.
계산 결과를 확인합니다 입력하는 즉시 추천자·중립자·비추천자의 비율과 NPS 점수가 실시간으로 자동 표시됩니다.
평가 등급을 확인합니다 NPS 값에 따라 Excellent·Great·Good·Needs Improvement의 4단계 등급이 표시되므로, 현재 수준을 가늠하는 기준으로 참고하세요.

더 잘 활용하기 위한 팁

NPS 기준값은 업종과 지역에 따라 크게 달라지므로, 단일 수치보다는 자사의 과거 수치와 비교해 추이를 확인하는 것이 가장 유용합니다.
표본 수가 적으면 응답 하나로도 점수가 크게 흔들릴 수 있습니다. 최소 30~50건 정도의 응답을 모은 뒤 판단하는 것을 권장합니다.
중립자(7~8점)는 NPS 계산식에 직접 포함되지 않지만 유효 응답 총수에는 포함되므로, 중립자 비율이 높으면 추천자와 비추천자 비율이 모두 희석되어 NPS가 0에 가까워집니다.
NPS를 정기적으로 추적할 경우, 설문 문구와 배포 채널을 동일하게 유지해야 시기별로 수치를 비교할 수 있습니다.

NPS 활용 사례

SaaS 해지 방지 및 고객 성공 관리

계약 갱신 전 고객을 대상으로 NPS 설문을 실시하고, 비추천자로 분류된 고객에게 개별적으로 인터뷰를 진행하면 해지(이탈)의 전조를 조기에 파악할 수 있습니다.

매장·이커머스 고객 만족도 조사

구매 후 또는 방문 후 NPS 설문을 발송하여 매장별·시기별 점수를 비교하면, 접객 품질이나 상품 구성에서 개선이 필요한 부분을 찾아낼 수 있습니다.

정기적인 사내 NPS 측정 (eNPS)

"이 회사를 친구에게 추천하고 싶은가"라는 질문으로 바꾸면, 같은 계산식을 그대로 활용해 직원 몰입도 지표(eNPS)로도 사용할 수 있습니다.

신규 기능·캠페인 효과 측정

신규 기능 출시 전후로 NPS를 비교하면, 해당 시책이 고객 충성도에 어떤 영향을 미쳤는지 정량적으로 파악할 수 있습니다.

경영 회의·투자자 보고 자료 작성

하나의 수치로 고객 충성도의 추이를 나타낼 수 있어, 분기별 경영 회의나 IR 자료에서 지속적으로 보고하는 KPI로도 적합합니다.

NPS 용어집

추천자(Promoter): 0~10점 설문에서 9점 또는 10점을 준 응답자를 말합니다. 서비스에 대한 만족도가 높으며 주변 사람들에게 적극적으로 추천하는 경향이 있는 그룹입니다.
비추천자(Detractor): 0~6점을 준 응답자를 말합니다. 서비스에 불만을 가지고 있으며 주변에 부정적인 평판을 퍼뜨릴 가능성이 있는 그룹으로, 이탈 위험이 높은 것으로 알려져 있습니다.
중립자(Passive): 7~8점을 준 응답자를 말합니다. 수치상으로는 호의적으로 보이지만 적극적으로 추천할 만큼의 열의는 없으며, 경쟁사로 이탈할 가능성도 상대적으로 높은 것으로 알려진 그룹입니다.
NPS(Net Promoter Score): 추천자 비율(%)에서 비추천자 비율(%)을 뺀 값입니다. -100에서 +100 사이의 값을 가지며, 고객 충성도의 수준을 나타내는 지표입니다.
로열티(고객 충성도): 고객이 특정 기업이나 브랜드에 대해 갖는 애착과 신뢰의 정도를 말합니다. 지속적인 이용, 재구매, 주변 추천 행동으로 이어지는 심리적 유대감을 의미합니다.
이탈률(Churn): 일정 기간 내에 계약을 해지하거나 이용을 중단한 고객의 비율을 말합니다. NPS에서 비추천자로 분류된 고객은 이탈에 이를 가능성이 높은 것으로 알려져 있습니다.
eNPS(직원 순추천지수): "이 회사를 친구나 지인에게 추천하고 싶은가"라는 질문을 사용해 직원 몰입도를 측정할 때, NPS 계산식을 응용한 지표입니다.
벤치마크: 업계 평균이나 경쟁사의 NPS 수준 등, 자사의 점수를 평가할 때 비교 기준이 되는 값을 말합니다.

자주 묻는 질문

일반적인 기준으로 0 이상이면 긍정적, 30 이상이면 "우수", 50 이상이면 "탁월", 70 이상이면 세계 최고 수준으로 봅니다. 다만 업종별 평균 차이가 크므로 절대값보다는 자사의 과거 수치나 동종 업계 경쟁사와 비교하는 것이 좋습니다.

NPS 계산식(추천자 비율 − 비추천자 비율)에 중립자는 직접 사용되지 않지만, 유효 응답 총수에는 포함됩니다. 따라서 중립자 비율이 높으면 추천자와 비추천자 각각의 상대 비율이 작아져 NPS가 0에 가까워지는 경향이 있습니다.

NPS 이론의 근거가 된 연구에 따르면, 10점 만점에 7~8점을 준 응답자는 9~10점을 준 응답자보다 경쟁사로 이탈할 가능성이 유의미하게 높았습니다. 수치상으로는 호의적이어도 적극적으로 추천할 만큼의 열의는 아니라는 뜻입니다.

엄격한 하한선은 없지만, 표본이 적으면 응답 하나로도 점수가 크게 흔들릴 수 있습니다. 일반적으로 최소 30~50건 정도의 응답을 모은 뒤 경향을 판단하는 것이 권장됩니다.

비추천자(0~6점) 비율이 추천자(9~10점) 비율보다 높다는 뜻입니다. 고객 만족도에 구조적인 문제가 있을 가능성이 높으므로, 비추천자의 구체적인 피드백 내용을 확인해 개선점을 찾는 것이 중요합니다.

여담 ― NPS가 단순한 뺄셈으로만 이루어진 이유

NPS(Net Promoter Score)는 2003년 미국의 컨설턴트 프레드 라이켈트(Fred Reichheld)가 하버드 비즈니스 리뷰에 발표한 "The One Number You Need to Grow"라는 논문에서 처음 제안한 지표입니다. 그는 수백 개의 고객 만족도 지표를 분석한 결과, "이 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?"라는 단 하나의 질문이 다른 어떤 지표보다 기업 성장률과 강한 상관관계를 보인다는 사실을 발견했습니다.

NPS 계산식은 "추천자 비율(%) − 비추천자 비율(%)"이라는 의도적으로 단순한 뺄셈입니다. 중간 그룹인 중립자를 무시하는 것이 이상하게 보일 수 있지만, 이는 의도된 설계입니다. 라이켈트는 만족도 조사에서 흔히 나타나는 "그럭저럭 만족"이라는 애매한 중간 평가에 의미를 두지 않고, 고객의 감정을 "적극적으로 추천할 것인가 아닌가"라는 명확한 행동 신호로 압축해 경영진이 망설임 없이 행동할 수 있도록 하고자 했습니다.

NPS는 -100에서 +100 사이의 값을 가지며, 0 이상이면 추천자가 비추천자보다 많은 상태를 의미합니다. 업종별 평균은 크게 다르며, 일반적으로 소매업·서비스업은 높게, 통신·금융업은 낮게 나오는 경향이 있습니다. 단일 절대값으로 우열을 판단하기보다, 자사의 과거 추이나 동종 업계 경쟁사와의 상대 비교에 활용하는 것이 실무적으로 더 유용합니다.

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