NPS（淨推薦值）計算器｜免費計算客戶忠誠度指標
只需輸入0〜10分推薦意願調查的各分數回答人數，即可自動歸類為推薦者、被動者、貶損者，並免費計算NPS（淨推薦值），一目瞭然地瞭解客戶忠誠度現狀。
什麼是NPS（淨推薦值）
NPS（淨推薦值，Net Promoter Score）是用來衡量客戶忠誠度的指標，能幫助您了解顧客究竟有多願意把您的產品或服務推薦給身邊的人。調查方式非常單純：只需向顧客提出「您向朋友或同事推薦本服務的可能性有多大？」這一個問題，請對方以0〜10分作答，再依分數將回答者分為「推薦者（9〜10分）」「被動者（7〜8分）」「貶損者（0〜6分）」三種類型。
使用這款計算器時，您只需要依分數段輸入問卷回答人數，工具便會自動統計推薦者與貶損者各自所佔的比例，並依照NPS＝推薦者佔比(%)－貶損者佔比(%)這道公式算出結果。被動者雖然不會直接出現在計算公式中，但仍會計入有效回答總數，因此被動者佔比越高，推薦者與貶損者的比例都會被稀釋，NPS也會隨之趨近於0。與其只看單次的數值，更建議把NPS當作長期追蹤的趨勢指標持續觀察，才能真正反映客戶關係的變化。
NPS的計算步驟
- 進行問卷調查 向顧客提出「您向朋友或同事推薦本服務的可能性有多大？」這個問題，請對方以0〜10分作答。
- 依分數彙整回答人數 將收集到的回答依分數分類整理，統計出0分到10分各自有多少人回答。
- 在上方表格輸入人數 把彙整好的人數，依分數段填入畫面上方的輸入欄。
- 確認計算結果 輸入完成後，推薦者、被動者、貶損者的比例以及NPS分數會即時自動顯示出來。
- 確認評價等級 系統會依NPS數值顯示Excellent、Great、Good、Needs Improvement四個等級的評價，可作為衡量目前水準的參考。
用好本工具的小技巧
- NPS的基準值因行業和地區而異很大，最有效的用法是與自身過去的數值進行趨勢對比，而非孤立地看單次數值。
- 樣本量較少時，單個回答就可能大幅改變分數。建議至少收集30〜50份回答後再做判斷。
- 被動者（7〜8分）雖不直接參與NPS的計算公式，但仍計入有效回答總數，因此被動者佔比越高，推薦者與貶損者的比例都會被稀釋，NPS會趨近於0。
- 若要長期跟蹤NPS，務必保持問卷措辭和發放渠道一致，否則不同時期的數值將無法直接比較。
NPS的應用場景
SaaS的續約留存與客戶成功管理
在合約到期前向客戶發放NPS問卷，針對被歸類為貶損者的客戶逐一進行訪談溝通，有助於及早察覺流失（churn）的徵兆。
實體門市與電商平台的顧客滿意度調查
在顧客消費或到店後發送NPS問題，並依門市、依時期比較分數變化，可以找出服務品質或商品陣容有待改進之處。
定期進行內部員工NPS調查（eNPS）
只要把問題換成「您願意把本公司推薦給朋友嗎？」，同一套計算公式便能直接套用於衡量員工敬業度（eNPS）。
評估新功能或行銷活動的成效
比較新功能上線前後的NPS變化，可以量化掌握這項措施究竟為客戶忠誠度帶來了怎樣的影響。
製作經營會議與投資人報告資料
由於能用單一數值呈現客戶忠誠度的變化趨勢，NPS也很適合作為季度經營會議或投資人關係（IR）資料中持續追蹤的KPI。
NPS用語小辭典
- 推薦者（Promoter）
- 在0〜10分的調查中給出9分或10分的回答者。這類顧客對服務滿意度高，往往會主動、積極地向身邊的人推薦。
- 貶損者（Detractor）
- 給出0〜6分的回答者。這類顧客對服務感到不滿，可能會向周遭傳播負面口碑，通常被認為存在較高的流失風險。
- 被動者（Passive）
- 給出7〜8分的回答者。數字看起來還算正面，但對服務的熱情不足以主動推薦，轉向競爭對手的可能性也相對較高。
- NPS（淨推薦值）
- 以推薦者佔比(%)減去貶損者佔比(%)所得出的數值，範圍介於-100到+100之間，用來表示客戶忠誠度的高低。
- 忠誠度（客戶忠誠度）
- 顧客對某個企業或品牌所抱持的信賴與依戀程度，會展現為持續使用、重複購買，以及向他人推薦等行為。
- 流失率（Churn）
- 在一定期間內解除合約或停止使用服務的顧客所佔的比例。被NPS歸類為貶損者的顧客，通常被認為流失的可能性更高。
- eNPS（員工淨推薦值）
- 借用NPS的計算公式，以「您願意把本公司推薦給朋友或熟人嗎？」作為題目，用來衡量員工敬業度的指標。
- 基準值（Benchmark）
- 在評估自身NPS分數時，用來作為參照的產業平均水準或同業競爭對手的分數標準。
常見問題
閒話 ― 為什麼NPS只是一道簡單的減法
NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）由美國顧問弗雷德·賴克赫爾德（Fred Reichheld）於2003年在《哈佛商業評論》發表的論文《The One Number You Need to Grow》中提出。他分析了數百種客戶滿意度指標後發現，"您向朋友或同事推薦本公司的可能性有多大？"這一單一問題，與企業增長率的相關性強於其他任何指標。
NPS的計算公式是一道刻意簡化的減法：推薦者佔比減去貶損者佔比。忽略中間的被動者群體乍看奇怪，但這是有意為之——賴克赫爾德希望剔除滿意度調查中常見的"還算滿意"這類模糊的中間評價，將客戶情緒濃縮為一個清晰的行為訊號（是否願意主動推薦），讓管理層能夠毫不猶豫地據此採取行動。
NPS的取值範圍為-100到+100，0分及以上意味著推薦者多於貶損者。行業基準差異很大，零售業、服務業等往往偏高，電信、金融等行業則普遍偏低。實務中，與其糾結於單一絕對值的高低，不如更關注自身的歷史趨勢或與直接競爭對手的相對比較。