NPS（ネットプロモータースコア）計算ツール｜顧客ロイヤルティ指標を無料算出
0〜10点の推奨度アンケート回答数を入力するだけで、推奨者・中立者・批判者に自動集計し、NPS（ネットプロモータースコア）を無料で計算。顧客ロイヤルティの現在地を一目で確認できます。
NPS（ネットプロモータースコア）とは
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客が自社の商品やサービスをどれだけ他者に薦めたいと思っているかを測る顧客ロイヤルティ指標です。「このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という単一の設問に対し、回答者を0〜10点で回答してもらい、その点数に応じて「推奨者（9〜10点）」「中立者（7〜8点）」「批判者（0〜6点）」の3グループに分類します。
このツールでは、各スコアに対する回答人数を入力するだけで、推奨者と批判者の割合を自動集計し、NPS＝推奨者の割合(%)−批判者の割合(%)という計算式で算出します。中立者は計算式には直接使われませんが、母数となる有効回答数には含まれるため、中立者の比率が高いほど推奨者・批判者双方の割合が薄まり、NPSは0に近づく性質があります。単発の数値としてだけでなく、継続的に測定してトレンドを追う指標として活用することが推奨されます。
NPSの計算手順
- アンケートを実施する 「このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という設問で、0〜10点のスコアを回答してもらいます。
- 回答人数を集計する 集まった回答をスコアごとに集計し、0点から10点までそれぞれ何人が回答したかを数えます。
- 上の表に人数を入力する 集計した人数を、画面上部の入力欄にスコアごとに入力してください。
- 計算結果を確認する 入力すると自動的に推奨者・中立者・批判者の割合とNPSスコアがリアルタイムに表示されます。
- 評価カテゴリーを確認する NPSの値に応じてExcellent・Great・Good・Needs Improvementの4段階評価が表示されるので、現在地の目安として確認します。
使いこなすためのヒント
- NPSは業界や地域によって平均値が大きく異なります。自社の過去の数値との比較（トレンド分析）に使うのが最も有効な使い方です。
- 回答者数が少ないとスコアが1人の回答で大きく変動するため、最低でも30〜50件程度のサンプルを集めてから判断することをおすすめします。
- 中立者（7〜8点）はNPSの計算式には直接含まれませんが、母数（有効回答数）には含まれるため、中立者の比率が高いと推奨者・批判者双方の割合が薄まりNPSが0に近づきます。
- 定点観測する場合は、同じ設問文・同じ配布チャネルで継続することが重要です。設問の表現を変えると数値が連続して比較できなくなります。
NPSの活用シーン
SaaSの解約防止・カスタマーサクセス
契約更新前の顧客にNPSアンケートを実施し、批判者に該当する顧客へ個別にヒアリングを行うことで、解約（チャーン）の予兆を早期に把握できます。
店舗・EC サイトの顧客満足度調査
購入後や来店後にNPS設問を送付し、店舗ごと・時期ごとのスコアを比較することで、接客品質や商品ラインナップの改善点を洗い出せます。
定期的な社内NPS計測（eNPS）
「この会社を友人に勧めたいか」という設問に置き換えれば、従業員エンゲージメントの指標（eNPS）としても同じ計算式をそのまま利用できます。
新機能・キャンペーンの効果測定
新機能のリリース前後でNPSを比較することで、その施策が顧客ロイヤルティにどう影響したかを定量的に把握できます。
経営会議・投資家向け報告資料の作成
単一の数値で顧客ロイヤルティの推移を示せるため、四半期ごとの経営会議やIR資料でのKPIとして継続的に報告する用途にも向いています。
NPS用語集
- 推奨者（Promoter）
- 0〜10点のアンケートで9点または10点をつけた回答者。サービスへの満足度が高く、周囲に積極的に薦める傾向がある層です。
- 批判者（Detractor）
- 0〜6点をつけた回答者。サービスに不満を持ち、周囲にネガティブな評判を広める可能性がある層で、解約や離反のリスクが高いとされます。
- 中立者（Passive）
- 7〜8点をつけた回答者。数値上は好意的に見えますが、積極的に薦めるほどの熱量はなく、競合他社に乗り換える可能性も相対的に高いとされる層です。
- NPS（Net Promoter Score）
- 推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた数値。マイナス100からプラス100までの範囲を取り、顧客ロイヤルティの高さを表す指標です。
- ロイヤルティ（顧客ロイヤルティ）
- 顧客が特定の企業やブランドに対して抱く愛着・信頼の度合い。継続利用や再購入、周囲への推奨行動につながる心理的な結びつきを指します。
- チャーン（解約率）
- 一定期間内に契約を解除・利用を停止した顧客の割合。NPSで批判者に分類された顧客は、チャーンに至る可能性が高いことが知られています。
- eNPS（従業員NPS）
- 「この会社を友人や知人に勧めたいか」という設問を用いて、従業員エンゲージメントを測定する際にNPSの計算式を応用した指標です。
- ベンチマーク
- 業界平均や競合他社のNPS水準など、自社のスコアを評価する際の比較対象となる基準値のことです。
よくある質問
余談ですが ― NPSはなぜ「引き算」だけのシンプルな指標なのか
NPS（Net Promoter Score）は、2003年に米国のコンサルタントであるフレッド・ライクヘルドが『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌に発表した「The One Number You Need to Grow（成長のために必要なたった1つの数字）」という論文で提唱した指標です。彼は数百の顧客満足度指標を分析した結果、「このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という単一の設問への回答が、企業の成長率と最も強い相関を持つことを発見しました。
NPSの計算式は「推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)」という単純な引き算です。中立者の割合を無視するのは奇妙に思えるかもしれませんが、これは意図的な設計です。ライクヘルドは、満足度調査にありがちな「まあまあ良い」という曖昧な中間評価に意味を持たせず、明確に「薦めたい」か「薦めたくない」かという行動意図だけを指標化することで、経営陣が迷わず行動できるシンプルさを重視しました。
NPSはマイナスからプラス100までの範囲を取り、0以上であれば推奨者が批判者を上回っている状態とされます。業界平均は業種によって大きく異なり、一般に小売業やサービス業では高め、通信・金融業界では低めに出る傾向があります。単一の絶対値で優劣を判断するより、自社の過去の推移や同業他社との相対比較で活用するのが実務上のセオリーです。