Calcolo dell'eNPS, il punteggio di raccomandazione dei dipendenti | Coinvolgimento del personale, gratuito

Basta inserire quante persone hanno scelto ciascun punteggio da 0 a 10 alla domanda «Quanto è probabile che consigli questa azienda come luogo di lavoro?»: lo strumento suddivide automaticamente promotori, neutrali e detrattori e calcola gratuitamente l'eNPS, mostrando a colpo d'occhio il livello di coinvolgimento del personale.

Ultimo aggiornamento: 2026-09-20

Come si calcola l'eNPS e come leggerlo

Inserite quante persone hanno dato ciascun punteggio da 0 a 10 alla domanda su quanto sia probabile che raccomandino l'azienda come luogo di lavoro, e questo strumento ne ricava l'eNPS. I 9 e i 10 contano come promotori, i 7 e gli 8 come neutrali, e da 0 a 6 come detrattori.

Ciò che della formula sorprende è il trattamento riservato ai neutrali. L'eNPS è semplicemente la quota dei promotori meno quella dei detrattori, e i neutrali, per quanto ingrossino il denominatore, non compaiono mai in quella sottrazione. Raccogliere quanti 7 e 8 si voglia non alza dunque il punteggio, e il valore corre da -100 a +100. Ecco perché restituisce una cifra più severa della media di una comune indagine di soddisfazione. E ciò che più conta nell'usare questa misura è se chi risponde creda all'anonimato. Non appena sospettano che si possa risalire a loro, i punteggi pendono più in alto di quanto la realtà giustifichi. Anziché confrontare un valore assoluto con quello di altre aziende, è il movimento nel tempo sotto un impianto immutato a portare significato.

Come si calcola

Inserite il numero di risposte per ciascun punteggio da 0 a 10 Tenete identica la formulazione della domanda ogni volta.
Accertate le tre fasce 9 e 10 sono promotori, 7 e 8 neutrali, da 0 a 6 detrattori.
Leggete il punteggio È la quota dei promotori meno quella dei detrattori, e corre da -100 a +100.
Raffrontatelo con quello precedente Il movimento sotto un impianto immutato porta più significato di qualsiasi valore isolato.

Consigli per sfruttarlo al meglio

La media dell'eNPS cambia molto secondo il settore e la dimensione dell'azienda: l'uso più efficace è il confronto con i vostri dati storici, seguendo l'andamento nel tempo con rilevazioni periodiche, per esempio trimestrali.
Senza una garanzia di anonimato è difficile raccogliere risposte sincere e il punteggio tende a risultare più alto del reale: conviene somministrare un questionario anonimo, separato dalla valutazione delle prestazioni.
La formula è identica a quella dell'NPS rivolto ai clienti, ma qui l'oggetto sono i dipendenti e l'indicatore si usa come segnale anticipatore del turnover e della capacità di trattenere le persone.
Analizzando i risultati per reparto, ruolo e anzianità potete individuare presto i gruppi con punteggi bassi, cioè quelli a maggior rischio di dimissioni.

Quando torna utile

Nell'osservare lo stato dell'organizzazione a intervalli fissi

Misurare a un intervallo stabilito, per esempio trimestrale, rende visibile il mutamento.

Nel vedere se una misura abbia sortito effetto

Confrontare prima e dopo un cambiamento di politica dà l'idea se essa sia arrivata a segno.

Nel trovare differenze fra reparti

Una cifra che pare ordinaria a livello aziendale può celare un reparto assai al di sotto degli altri.

Nel leggerlo insieme alle risposte libere

Un punteggio non vi dice mai che cosa sia accaduto. Le ragioni escono da ciò che la gente ha scritto.

Termini dell'eNPS

Promotore: Chi ha dato un 9 o un 10.
Neutrale: Chi ha dato un 7 o un 8. Ingrossano il denominatore ma non entrano mai nella sottrazione.
Detrattore: Chi ha dato da 0 a 6. Si noti che un 6 non è «press'a poco la media» bensì un detrattore.
ENPS: La quota dei promotori meno quella dei detrattori. Corre da -100 a +100.
Anonimato: Il fatto che chi risponde creda che non si possa risalire a lui. Là dove ne dubita, i punteggi pendono più in alto.
Movimento nel tempo: Il mutamento sotto un impianto immutato. Serve al giudizio assai meglio di qualsiasi valore assoluto.

Domande frequenti

Come riferimento generale, un valore pari o superiore a zero è già positivo, fra 10 e 30 si colloca nella media di settore e oltre 30 è considerato buono. Poiché le medie cambiano molto secondo settore, dimensione dell'azienda e paese, conviene però giudicare in base al confronto con i vostri dati storici più che al valore assoluto.

La formula — quota di promotori meno quota di detrattori — è identica; cambia il destinatario della domanda, che qui sono i dipendenti e non i clienti. L'eNPS è usato soprattutto da chi si occupa di personale e sviluppo organizzativo come indicatore anticipatore del coinvolgimento e della permanenza in azienda.

Poiché la domanda è una sola e richiede pochissimo tempo, si presta a rilevazioni frequenti, trimestrali o anche mensili. È diffuso l'uso di affiancarlo a una grande indagine annuale sul coinvolgimento per individuare tempestivamente i cali improvvisi.

Il punteggio da solo non dice le cause: predisponete uno spazio per i commenti liberi e colloqui individuali di approfondimento con chi ha risposto da 0 a 6, individuate le insoddisfazioni concrete e solo allora definite gli interventi.

Se le persone temono di essere riconosciute rispondono con meno sincerità e il punteggio risulta più alto del reale. Conviene somministrare un questionario anonimo, separato dalla valutazione delle prestazioni, e raccogliere i dati anagrafici (reparto, ruolo) con un dettaglio che non consenta di risalire ai singoli.

A proposito — perché l'NPS si è esteso ai dipendenti

Quando nel 2003 fu proposto l'NPS rivolto ai clienti, non passò molto tempo prima che la stessa idea venisse applicata al personale nell'ambito delle risorse umane e dello sviluppo organizzativo: nacque così l'eNPS (Employee Net Promoter Score). La possibilità di sostituire un articolato questionario di soddisfazione con un'unica domanda — «Quanto è probabile che consigli questa azienda a un amico come luogo di lavoro?» — ne ha decretato il successo, soprattutto nelle imprese in rapida crescita e nei settori con elevata rotazione del personale.

Uno dei motivi dell'attenzione verso l'eNPS è che funziona da indicatore anticipatore delle dimissioni. Le grandi indagini annuali sul coinvolgimento costano molto e difficilmente si ripetono spesso; l'eNPS, con una sola domanda, si presta invece a rilevazioni mensili o trimestrali. Un calo improvviso del punteggio diventa così un segnale d'allarme precoce, prima che le uscite aumentino davvero.

Non mancano però le critiche. Una sola domanda non spiega perché una persona non consiglierebbe l'azienda e questo rende difficile passare all'azione. Nella pratica si raccomanda quindi di non fermarsi al punteggio, ma di affiancarvi uno spazio per i commenti liberi e colloqui di approfondimento con chi ha risposto negativamente, per risalire alle cause profonde.

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