Tabella e grafico della ritenzione per coorti
Inserendo, per ciascun mese di acquisizione, il numero iniziale di clienti e quanti ne restano dal primo al sesto mese, potete confrontare l'andamento della ritenzione di ogni coorte con un grafico a linee e una tabella riepilogativa.
Valori di riferimento della ritenzione al sesto mese
| Valutazione | Ritenzione indicativa al sesto mese | Significato |
|---|---|---|
| Eccellente | 90% o più | Il livello di fidelizzazione più alto, tipico del software rivolto alle grandi aziende: la curva è quasi piatta |
| Buono | Dall'80% all'89% | Livello sano, segno che l'accompagnamento dei clienti funziona |
| Discreto | Dal 70% al 79% | Livello medio, frequente nel software rivolto alle piccole e medie imprese |
| Da correggere | Sotto il 70% | La curva continua a scendere: occorre rivedere l'inserimento dei nuovi clienti e l'organizzazione dell'assistenza |
Il livello adeguato cambia molto secondo il segmento di clientela, cioè se vi rivolgete alle grandi aziende oppure alle piccole imprese con vendita in autonomia: usate questi valori solo come riferimento di massima.
Che cosa mostra una tabella di retention per coorte
Una tabella di retention per coorte raggruppa i clienti in base a quando sono stati acquisiti e mostra mese dopo mese quanti di ciascun gruppo sono rimasti. Inserite per ogni coorte il numero di clienti al momento dell'acquisizione (M0) e quelli ancora attivi da M1 a M6: lo strumento restituisce il tasso di retention in ogni punto, una curva per coorte e un giudizio a M6. Rispetto a un singolo dato aziendale di abbandono, quello che guadagnate è la possibilità di distinguere quale infornata di clienti se ne va, e in quale momento.
La regola di inserimento è una sola: il valore di ogni punto non può superare quello precedente. Se volete tenere conto dei clienti che hanno disdetto e poi sono tornati, sottraeteli e inserite il saldo netto. Il giudizio si basa sulla retention a M6: dal 90% in su è Excellent, dall'80% Good, dal 70% Fair e sotto Poor. Poiché l'intervallo sano dipende molto dal segmento di clientela, conviene leggere gli scarti fra coorti più che il valore assoluto.
Come costruire la tabella di retention per coorte
- Date un nome alla coorte e la dimensione iniziale Scegliete un nome che identifichi l'infornata, per esempio «Acquisiti a gennaio 2026». M0 è il numero di clienti in quel momento.
- Inserite i superstiti da M1 a M6 Percorrete i mesi in ordine annotando quanti erano ancora attivi. Un valore maggiore del mese precedente non viene accettato.
- Aggiungete altre coorti e affiancatele Con «Aggiungi coorte» potete impilare più infornate. Confrontare la curva prima e dopo un intervento è il senso dell'esercizio: una coorte da sola dice pochissimo.
- Leggete la forma della curva Una curva che si appiattisce segnala clienti che si stabilizzano; una che continua a scendere segnala che la perdita non si è fermata. Il giudizio a M6 riassume questa lettura.
Consigli per sfruttarlo al meglio
- Raggruppando come «coorte» i clienti acquisiti nello stesso mese e seguendo quanti ne restano nel tempo, cogliete l'andamento della fidelizzazione, che il solo tasso di disdetta mensile non mostra.
- Mettendo a confronto più coorti potete vedere come è cambiata la curva prima e dopo un intervento, per esempio un miglioramento dell'inserimento o una revisione dei prezzi.
- Se la curva si appiattisce intorno al terzo o quarto mese, è un segnale sano: chi si è fidelizzato continuerà a usare il servizio a lungo. Se invece continua a scendere, occorre indagare le cause persistenti di abbandono.
- Il nostro calcolatore del tasso di disdetta dei clienti offre una fotografia di un singolo periodo; usate invece questo strumento quando volete confrontare l'andamento nel tempo.
Dove l'analisi per coorte ripaga
Verificare se le modifiche all'onboarding hanno funzionato
Affiancate le coorti precedenti e successive alla modifica e osservate il calo fra M1 e M2. È esattamente il movimento che un dato aziendale complessivo nasconde.
Seguire l'effetto di un cambio di prezzo
Se solo le coorti acquisite dopo il nuovo listino crollano, avete la prova che prezzo e valore percepito si sono allontanati.
Confrontare i segmenti di clientela
Inserite i clienti enterprise e le piccole imprese come coorti separate e la differenza su che cosa sia un livello sano smette di essere un'opinione e diventa un numero.
Spiegare l'attività a un consiglio o a un investitore
Una tabella per coorti restituisce la realtà della fidelizzazione molto meglio di una singola percentuale, perché i miglioramenti lasciano una traccia visibile nella forma della curva.
I termini dell'analisi per coorte
- Coorte
- Gruppo di clienti acquisiti nello stesso periodo. Il termine viene dall'epidemiologia, dove indica un gruppo che condivide un'esperienza; nel SaaS indica quasi sempre chi si è iscritto in un dato mese.
- Tasso di retention
- Quota di una coorte ancora attiva in un dato momento. Un 70% a M6 significa che sette clienti su dieci sono ancora presenti sei mesi dopo il loro arrivo.
- Da M0 a M6
- Abbreviazione dei mesi trascorsi dall'acquisizione, dove M0 è il momento stesso dell'acquisizione. M6 è sei mesi più tardi.
- Abbandono (churn)
- L'immagine speculare della retention: la quota di clienti che se ne sono andati. Dire che la retention è del 70% e dire che l'abbandono è del 30% è la stessa affermazione.
- Resurrezione
- Cliente che ha disdetto e in seguito ha sottoscritto di nuovo. Questo strumento ragiona in superstiti netti, quindi sottraete i rientrati prima di inserire i dati.
- Appiattimento della curva
- Il punto in cui le perdite mensili cessano e la linea diventa orizzontale. Segna il nucleo di clienti davvero stabilizzati e, più in alto avviene, più l'attività è solida.
Domande frequenti
A proposito — perché l'analisi per coorti divide i clienti per periodo
Molti degli indicatori di disdetta e di permanenza usati nelle aziende di software in abbonamento non sono che fotografie di un istante. I clienti, però, possono comportarsi in modo molto diverso a seconda di quando sono stati acquisiti: un esempio tipico è quello dei clienti arrivati dopo un miglioramento del percorso di inserimento, che restano più a lungo di quelli delle coorti precedenti. L'analisi per coorti nasce proprio per rendere visibili queste differenze legate al momento dell'acquisizione.
L'idea non nasce nel software: si fa risalire all'epidemiologia, agli studi che seguono la sopravvivenza dei gruppi nati nello stesso anno. Trasferita al mondo dell'impresa, la coorte ha smesso di essere «l'anno di nascita» ed è diventata «il mese in cui il cliente ha firmato», affermandosi come modalità di rappresentazione ricorrente nelle presentazioni agli investitori e nei cruscotti per il miglioramento del prodotto.
Il fenomeno per cui la curva si avvicina all'orizzontale con il passare del tempo prende il nome di appiattimento della coorte ed è uno degli aspetti che gli investitori guardano con più attenzione. Se la curva non si appiattisce e continua a scendere, significa che nel momento in cui si smettesse di acquisire nuovi clienti l'intera base comincerebbe a ridursi: è quindi un elemento decisivo anche per decidere se continuare a investire nella crescita.