Tabella e grafico della ritenzione per coorti
Inserendo, per ciascun mese di acquisizione, il numero iniziale di clienti e quanti ne restano dal primo al sesto mese, potete confrontare l'andamento della ritenzione di ogni coorte con un grafico a linee e una tabella riepilogativa.
Valori di riferimento della ritenzione al sesto mese
| Valutazione | Ritenzione indicativa al sesto mese | Significato |
|---|---|---|
| Eccellente | 90% o più | Il livello di fidelizzazione più alto, tipico del software rivolto alle grandi aziende: la curva è quasi piatta |
| Buono | Dall'80% all'89% | Livello sano, segno che l'accompagnamento dei clienti funziona |
| Discreto | Dal 70% al 79% | Livello medio, frequente nel software rivolto alle piccole e medie imprese |
| Da correggere | Sotto il 70% | La curva continua a scendere: occorre rivedere l'inserimento dei nuovi clienti e l'organizzazione dell'assistenza |
Il livello adeguato cambia molto secondo il segmento di clientela, cioè se vi rivolgete alle grandi aziende oppure alle piccole imprese con vendita in autonomia: usate questi valori solo come riferimento di massima.
Consigli per l'uso
- Raggruppando come «coorte» i clienti acquisiti nello stesso mese e seguendo quanti ne restano nel tempo, cogliete l'andamento della fidelizzazione, che il solo tasso di disdetta mensile non mostra.
- Mettendo a confronto più coorti potete vedere come è cambiata la curva prima e dopo un intervento, per esempio un miglioramento dell'inserimento o una revisione dei prezzi.
- Se la curva si appiattisce intorno al terzo o quarto mese, è un segnale sano: chi si è fidelizzato continuerà a usare il servizio a lungo. Se invece continua a scendere, occorre indagare le cause persistenti di abbandono.
- Il nostro calcolatore del tasso di disdetta dei clienti offre una fotografia di un singolo periodo; usate invece questo strumento quando volete confrontare l'andamento nel tempo.
Domande frequenti
A proposito — perché l'analisi per coorti divide i clienti per periodo
Molti degli indicatori di disdetta e di permanenza usati nelle aziende di software in abbonamento non sono che fotografie di un istante. I clienti, però, possono comportarsi in modo molto diverso a seconda di quando sono stati acquisiti: un esempio tipico è quello dei clienti arrivati dopo un miglioramento del percorso di inserimento, che restano più a lungo di quelli delle coorti precedenti. L'analisi per coorti nasce proprio per rendere visibili queste differenze legate al momento dell'acquisizione.
L'idea non nasce nel software: si fa risalire all'epidemiologia, agli studi che seguono la sopravvivenza dei gruppi nati nello stesso anno. Trasferita al mondo dell'impresa, la coorte ha smesso di essere «l'anno di nascita» ed è diventata «il mese in cui il cliente ha firmato», affermandosi come modalità di rappresentazione ricorrente nelle presentazioni agli investitori e nei cruscotti per il miglioramento del prodotto.
Il fenomeno per cui la curva si avvicina all'orizzontale con il passare del tempo prende il nome di appiattimento della coorte ed è uno degli aspetti che gli investitori guardano con più attenzione. Se la curva non si appiattisce e continua a scendere, significa che nel momento in cui si smettesse di acquisire nuovi clienti l'intera base comincerebbe a ridursi: è quindi un elemento decisivo anche per decidere se continuare a investire nella crescita.