Calculateur de NPS (Net Promoter Score) | Indicateur de fidélité client gratuit
Saisissez le nombre de réponses à une enquête de recommandation notée de 0 à 10 et obtenez instantanément les promoteurs, passifs, détracteurs et votre Net Promoter Score (NPS) gratuitement. Visualisez la fidélité de vos clients en un coup d'œil.
Astuces
- Les valeurs de référence du NPS varient énormément selon le secteur et la région ; la façon la plus utile de l'interpréter est de suivre votre propre évolution dans le temps plutôt qu'un chiffre isolé.
- Avec un petit échantillon, une seule réponse peut faire fortement varier le score. Il est recommandé de collecter au moins 30 à 50 réponses avant d'en tirer des conclusions.
- Les passifs (7-8) n'entrent pas directement dans la formule du NPS, mais ils comptent dans le total des réponses : une forte proportion de passifs dilue à la fois le pourcentage de promoteurs et celui de détracteurs, rapprochant le NPS de zéro.
- Si vous suivez le NPS dans le temps, gardez le même libellé de question et le même canal de diffusion, sinon les résultats ne seront pas comparables d'une période à l'autre.
Questions fréquentes
Anecdote — Pourquoi le NPS n'est qu'une simple soustraction
Le Net Promoter Score a été introduit en 2003 par le consultant américain Fred Reichheld dans un article de la Harvard Business Review intitulé « The One Number You Need to Grow ». Après avoir analysé des centaines d'indicateurs de satisfaction client, il a découvert qu'une seule question — « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ? » — était plus fortement corrélée à la croissance de l'entreprise que tout autre indicateur testé.
La formule du NPS est une soustraction délibérément simple : le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Ignorer le groupe intermédiaire des passifs peut sembler étrange, mais c'est voulu. Reichheld souhaitait éliminer la zone floue du « plutôt satisfait », courante dans les enquêtes de satisfaction, et réduire le sentiment client à un signal comportemental clair — recommanderait activement ou non — sur lequel les dirigeants peuvent agir sans ambiguïté.
Le NPS varie de -100 à +100, et un score égal ou supérieur à zéro signifie que les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs. Les valeurs de référence varient beaucoup selon les secteurs : le commerce de détail et les services aux consommateurs affichent généralement des scores plus élevés, tandis que les télécommunications et les services financiers sont souvent plus bas. En pratique, il est plus utile de suivre sa propre tendance dans le temps ou de se comparer à des concurrents directs que de juger un chiffre absolu isolé.