NPS-Rechner (Net Promoter Score) | Kostenlose Kundenloyalitäts-Kennzahl
Gib die Antwortanzahl einer 0-10-Weiterempfehlungsumfrage ein und erhalte sofort Promotoren, Indifferente, Kritiker sowie deinen Net Promoter Score (NPS) kostenlos. Kundenloyalität auf einen Blick.
Tipps
- NPS-Richtwerte unterscheiden sich stark nach Branche und Region. Am aussagekräftigsten ist es, den eigenen Wert im Zeitverlauf zu verfolgen, statt eine einzelne Zahl isoliert zu betrachten.
- Bei kleiner Stichprobe kann eine einzige Antwort den Wert stark verschieben. Es wird empfohlen, mindestens 30-50 Antworten zu sammeln, bevor man Schlüsse zieht.
- Indifferente (7-8) fließen nicht direkt in die NPS-Formel ein, zählen aber zur Gesamtzahl der Antworten. Ein hoher Anteil an Indifferenten verwässert sowohl den Promotoren- als auch den Kritikeranteil und zieht den NPS in Richtung null.
- Wenn du den NPS über die Zeit verfolgst, halte Fragetext und Verteilungskanal konstant, sonst sind die Werte zwischen den Zeiträumen nicht vergleichbar.
Häufig gestellte Fragen
Übrigens – Warum der NPS nur eine einfache Subtraktion ist
Der Net Promoter Score wurde 2003 vom amerikanischen Berater Fred Reichheld in einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel "The One Number You Need to Grow" vorgestellt. Nach der Analyse Hunderter Kundenzufriedenheits-Kennzahlen fand er heraus, dass eine einzige Frage – "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" – stärker mit dem Unternehmenswachstum korrelierte als jede andere getestete Kennzahl.
Die NPS-Formel ist eine bewusst einfache Subtraktion: der Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Kritiker. Dass die mittlere Gruppe der Indifferenten dabei ignoriert wird, mag seltsam wirken, ist aber Absicht. Reichheld wollte die vage mittlere Zone von "einigermaßen zufrieden", die in Zufriedenheitsumfragen üblich ist, ausblenden und die Kundenstimmung auf ein klares Verhaltenssignal reduzieren – würde aktiv weiterempfehlen oder nicht –, auf dessen Basis Führungskräfte eindeutig handeln können.
Der NPS reicht von -100 bis +100, und ein Wert von null oder darüber bedeutet, dass Promotoren die Kritiker zahlenmäßig übertreffen. Die Richtwerte unterscheiden sich stark nach Branche: Einzelhandel und Verbraucherdienstleistungen erzielen tendenziell höhere Werte, während Telekommunikation und Finanzdienstleistungen tendenziell niedriger liegen. In der Praxis ist es sinnvoller, den eigenen Trend über die Zeit zu verfolgen oder sich mit direkten Wettbewerbern zu vergleichen, als eine einzelne absolute Zahl isoliert zu bewerten.