NPS(순추천지수) 계산기｜무료 고객 충성도 지표 산출
0~10점 추천 의향 설문 응답 수를 입력하면 추천자·중립자·비추천자로 자동 집계하고 NPS(순추천지수)를 무료로 계산해 드립니다. 고객 충성도 현황을 한눈에 확인하세요.
팁
- NPS 기준값은 업종과 지역에 따라 크게 달라지므로, 단일 수치보다는 자사의 과거 수치와 비교해 추이를 확인하는 것이 가장 유용합니다.
- 표본 수가 적으면 응답 하나로도 점수가 크게 흔들릴 수 있습니다. 최소 30~50건 정도의 응답을 모은 뒤 판단하는 것을 권장합니다.
- 중립자(7~8점)는 NPS 계산식에 직접 포함되지 않지만 유효 응답 총수에는 포함되므로, 중립자 비율이 높으면 추천자와 비추천자 비율이 모두 희석되어 NPS가 0에 가까워집니다.
- NPS를 정기적으로 추적할 경우, 설문 문구와 배포 채널을 동일하게 유지해야 시기별로 수치를 비교할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
여담 ― NPS가 단순한 뺄셈으로만 이루어진 이유
NPS(Net Promoter Score)는 2003년 미국의 컨설턴트 프레드 라이켈트(Fred Reichheld)가 하버드 비즈니스 리뷰에 발표한 "The One Number You Need to Grow"라는 논문에서 처음 제안한 지표입니다. 그는 수백 개의 고객 만족도 지표를 분석한 결과, "이 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?"라는 단 하나의 질문이 다른 어떤 지표보다 기업 성장률과 강한 상관관계를 보인다는 사실을 발견했습니다.
NPS 계산식은 "추천자 비율(%) − 비추천자 비율(%)"이라는 의도적으로 단순한 뺄셈입니다. 중간 그룹인 중립자를 무시하는 것이 이상하게 보일 수 있지만, 이는 의도된 설계입니다. 라이켈트는 만족도 조사에서 흔히 나타나는 "그럭저럭 만족"이라는 애매한 중간 평가에 의미를 두지 않고, 고객의 감정을 "적극적으로 추천할 것인가 아닌가"라는 명확한 행동 신호로 압축해 경영진이 망설임 없이 행동할 수 있도록 하고자 했습니다.
NPS는 -100에서 +100 사이의 값을 가지며, 0 이상이면 추천자가 비추천자보다 많은 상태를 의미합니다. 업종별 평균은 크게 다르며, 일반적으로 소매업·서비스업은 높게, 통신·금융업은 낮게 나오는 경향이 있습니다. 단일 절대값으로 우열을 판단하기보다, 자사의 과거 추이나 동종 업계 경쟁사와의 상대 비교에 활용하는 것이 실무적으로 더 유용합니다.