NPS（ネットプロモータースコア）計算ツール｜顧客ロイヤルティ指標を無料算出
0〜10点の推奨度アンケート回答数を入力するだけで、推奨者・中立者・批判者に自動集計し、NPS（ネットプロモータースコア）を無料で計算。顧客ロイヤルティの現在地を一目で確認できます。
Tips
- NPSは業界や地域によって平均値が大きく異なります。自社の過去の数値との比較（トレンド分析）に使うのが最も有効な使い方です。
- 回答者数が少ないとスコアが1人の回答で大きく変動するため、最低でも30〜50件程度のサンプルを集めてから判断することをおすすめします。
- 中立者（7〜8点）はNPSの計算式には直接含まれませんが、母数（有効回答数）には含まれるため、中立者の比率が高いと推奨者・批判者双方の割合が薄まりNPSが0に近づきます。
- 定点観測する場合は、同じ設問文・同じ配布チャネルで継続することが重要です。設問の表現を変えると数値が連続して比較できなくなります。
よくある質問
一般的な目安として、0以上でプラス圏、30以上で「良好」、50以上で「優秀」、70以上は「世界最高水準」とされます。ただし業界によって平均値が大きく異なるため、絶対値よりも自社の過去の数値や同業他社との比較で判断することが推奨されます。
NPSの計算式（推奨者の割合−批判者の割合）に中立者は直接使われませんが、母数となる有効回答数には含まれます。そのため中立者の比率が高いページでは、推奨者・批判者双方の割合が相対的に小さくなり、NPSが0に近づく傾向があります。
NPSの提唱者は、実際の顧客行動を分析した結果、10点満点で7〜8点をつけた顧客は競合他社に乗り換える可能性が9〜10点の顧客より有意に高いことを発見しました。数値上は好意的でも、積極的に薦めるほどの熱量ではない層として区別されています。
決まった下限はありませんが、少人数だと1件の回答でスコアが大きく変動するため、最低30〜50件程度のサンプルを集めてから傾向を判断することが一般的に推奨されます。
批判者（0〜6点）の割合が推奨者（9〜10点）の割合を上回っている状態です。顧客満足度に構造的な課題がある可能性が高く、批判者からの具体的なフィードバック内容を確認して改善につなげることが重要です。
余談ですが ― NPSはなぜ「引き算」だけのシンプルな指標なのか
NPS（Net Promoter Score）は、2003年に米国のコンサルタントであるフレッド・ライクヘルドが『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌に発表した「The One Number You Need to Grow（成長のために必要なたった1つの数字）」という論文で提唱した指標です。彼は数百の顧客満足度指標を分析した結果、「このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という単一の設問への回答が、企業の成長率と最も強い相関を持つことを発見しました。
NPSの計算式は「推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)」という単純な引き算です。中立者の割合を無視するのは奇妙に思えるかもしれませんが、これは意図的な設計です。ライクヘルドは、満足度調査にありがちな「まあまあ良い」という曖昧な中間評価に意味を持たせず、明確に「薦めたい」か「薦めたくない」かという行動意図だけを指標化することで、経営陣が迷わず行動できるシンプルさを重視しました。
NPSはマイナスからプラス100までの範囲を取り、0以上であれば推奨者が批判者を上回っている状態とされます。業界平均は業種によって大きく異なり、一般に小売業やサービス業では高め、通信・金融業界では低めに出る傾向があります。単一の絶対値で優劣を判断するより、自社の過去の推移や同業他社との相対比較で活用するのが実務上のセオリーです。