Calculadora de NPS (Net Promoter Score) | Métrica de lealtad de clientes gratis
Introduce el número de respuestas de una encuesta de recomendación del 0 al 10 y obtén al instante promotores, pasivos, detractores y tu Net Promoter Score (NPS) gratis. Visualiza la lealtad de tus clientes de un vistazo.
Consejos
- Los valores de referencia del NPS varían mucho según el sector y la región, así que la forma más útil de interpretarlo es comparar tu propia evolución en el tiempo, no un valor aislado.
- Con una muestra pequeña, una sola respuesta puede cambiar drásticamente la puntuación. Se recomienda reunir al menos 30-50 respuestas antes de sacar conclusiones.
- Los pasivos (7-8) no se usan directamente en la fórmula del NPS, pero sí cuentan en el total de respuestas: una proporción alta de pasivos diluye tanto el porcentaje de promotores como el de detractores, acercando el NPS a cero.
- Si haces seguimiento del NPS en el tiempo, mantén la misma redacción de la pregunta y el mismo canal de distribución, o los resultados no serán comparables entre periodos.
Preguntas frecuentes
A propósito — Por qué el NPS es solo una simple resta
El Net Promoter Score fue presentado en 2003 por el consultor estadounidense Fred Reichheld en un artículo de Harvard Business Review titulado "The One Number You Need to Grow" (El único número que necesitas para crecer). Tras analizar cientos de métricas de satisfacción del cliente, descubrió que una sola pregunta —"¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa a un amigo o colega?"— correlacionaba con el crecimiento de la empresa más que cualquier otra métrica que probó.
La fórmula del NPS es una resta deliberadamente simple: el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Ignorar el grupo intermedio de pasivos puede parecer extraño, pero es intencional. Reichheld quería eliminar la vaga zona intermedia de "algo satisfecho" habitual en las encuestas de satisfacción y reducir el sentimiento del cliente a una señal de comportamiento clara —recomendaría activamente o no— sobre la que los directivos pudieran actuar sin ambigüedad.
El NPS va de -100 a +100, y una puntuación igual o superior a cero significa que los promotores superan a los detractores. Los valores de referencia varían mucho según el sector: retail y servicios al consumidor suelen puntuar más alto, mientras que telecomunicaciones y servicios financieros suelen puntuar más bajo. En la práctica, es más útil seguir tu propia tendencia en el tiempo o compararte con competidores directos que juzgar un número absoluto aislado.