Calculadora de NPS (Net Promoter Score) | Métrica de fidelidade do cliente grátis
Informe o número de respostas de uma pesquisa de recomendação de 0 a 10 e obtenha na hora promotores, neutros, detratores e o seu Net Promoter Score (NPS) grátis. Veja a fidelidade dos seus clientes rapidamente.
Dicas
- Os valores de referência do NPS variam bastante por setor e região, então a forma mais útil de interpretar é acompanhar sua própria evolução ao longo do tempo, não um único número isolado.
- Com uma amostra pequena, uma única resposta pode mudar drasticamente o resultado. Recomenda-se coletar pelo menos 30-50 respostas antes de tirar conclusões.
- Os neutros (7-8) não entram diretamente na fórmula do NPS, mas contam no total de respostas: uma proporção alta de neutros dilui tanto o percentual de promotores quanto o de detratores, aproximando o NPS de zero.
- Ao acompanhar o NPS ao longo do tempo, mantenha o mesmo texto da pergunta e o mesmo canal de distribuição, ou os resultados não serão comparáveis entre períodos.
Perguntas frequentes
Curiosidade — Por que o NPS é apenas uma subtração simples
O Net Promoter Score foi apresentado em 2003 pelo consultor americano Fred Reichheld em um artigo da Harvard Business Review intitulado "The One Number You Need to Grow" (O único número que você precisa para crescer). Depois de analisar centenas de métricas de satisfação do cliente, ele descobriu que uma única pergunta — "Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?" — se correlacionava mais fortemente com o crescimento da empresa do que qualquer outra métrica testada.
A fórmula do NPS é uma subtração deliberadamente simples: o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Ignorar o grupo neutro do meio pode parecer estranho, mas é intencional. Reichheld queria eliminar a vaga zona intermediária de "satisfeito, mais ou menos" comum em pesquisas de satisfação, reduzindo o sentimento do cliente a um sinal comportamental claro — recomendaria ativamente ou não — sobre o qual os executivos pudessem agir sem ambiguidade.
O NPS varia de -100 a +100, e uma pontuação igual ou acima de zero significa que os promotores superam os detratores. Os valores de referência variam muito por setor: varejo e serviços ao consumidor tendem a pontuar mais alto, enquanto telecomunicações e serviços financeiros tendem a pontuar mais baixo. Na prática, é mais útil acompanhar sua própria tendência ao longo do tempo ou se comparar a concorrentes diretos do que julgar um número absoluto isolado.