Calculateur de CES (Customer Effort Score) | Mesurez l'effort client
Indiquez le nombre de réponses pour chaque niveau d'effort et calculez instantanément et gratuitement votre CES (Customer Effort Score, score d'effort client). Compatible avec les échelles à 5 et 7 points, avec un aperçu immédiat du taux de réponses à faible effort et du score moyen.
Astuces
- Le CES indique précisément quel processus améliorer en priorité : un pic de réponses à effort élevé signale souvent une étape confuse ou une explication peu claire.
- Utilisez une échelle à 5 points pour un suivi courant du support, et une échelle à 7 points lorsque vous devez détecter des variations plus fines dans le temps. Choisissez selon votre objectif.
- Mesurer avec la même question et la même échelle dans la durée permet de comparer numériquement l'effet d'un changement d'interface ou d'une simplification de processus.
- Consultez à la fois le taux de faible effort et le score moyen : ce dernier permet de voir la tendance générale sans être faussé par quelques réponses extrêmes.
- Si le CES ressort bas (effort élevé), lisez les commentaires libres pour identifier précisément quelle étape du processus a posé problème.
Questions fréquentes
Anecdote — Pourquoi « réduire l'effort » l'emporte sur « ravir le client »
Le Customer Effort Score (CES) a été introduit en 2010 dans l'article « Stop Trying to Delight Your Customers », publié par le CEB (aujourd'hui intégré à Gartner). L'article soutenait que le principal facteur de fidélisation n'est pas de ravir le client, mais de réduire l'effort qu'il doit fournir, remettant en question les enquêtes de satisfaction multidimensionnelles qui dominaient alors le secteur.
Il existe deux formats de question courants. Le premier est une échelle d'accord (« Dans quelle mesure êtes-vous d'accord pour dire que la résolution a été facile ? »), où une valeur plus élevée signifie plus facile. Le second, utilisé ici et souvent appelé CES 2.0, interroge directement sur l'effort (« Quel effort avez-vous dû fournir ? »), où une valeur plus basse signifie plus facile.
Le CES compte particulièrement aux points de contact où le client cherche activement à résoudre un problème, comme le support ou les centres d'appels. Alors que le CSAT mesure la satisfaction vis-à-vis du résultat et le NPS la fidélité à long terme, le CES révèle la fluidité de l'expérience elle-même, un indicateur fort de la volonté du client de recontacter l'entreprise. Les études du CEB montrent que les entreprises qui réduisent l'effort client ont tendance à générer davantage d'achats répétés.