CES-Rechner (Customer Effort Score) | Den Aufwand für Kunden messen
Einfach die Anzahl der Antworten pro Aufwandsstufe eingeben und sofort kostenlos den CES (Customer Effort Score) berechnen. Unterstützt sowohl 5- als auch 7-Punkte-Skalen und zeigt den Anteil der Antworten mit geringem Aufwand sowie den Durchschnittswert auf einen Blick.
Tipps
- Der CES zeigt genau, welcher Prozessschritt als Nächstes verbessert werden sollte – häufen sich Antworten mit hohem Aufwand, deutet das oft auf einen verwirrenden Schritt oder eine unklare Anleitung hin.
- Eine 5-Punkte-Skala eignet sich für die laufende Beobachtung des Supports, eine 7-Punkte-Skala für die Erkennung feinerer Veränderungen über die Zeit. Wählen Sie je nach Zielsetzung.
- Wird immer mit derselben Frage und Skala gemessen, lassen sich die Auswirkungen von UI-Änderungen oder Prozessvereinfachungen zahlenmäßig vergleichen.
- Betrachten Sie sowohl den Anteil geringer Aufwand als auch den Durchschnittswert – so erkennen Sie den Gesamttrend, ohne dass wenige extreme Antworten das Bild verzerren.
- Fällt der CES niedrig aus (hoher Aufwand), lohnt sich ein Blick in die Freitextkommentare, um genau zu identifizieren, welcher Schritt für Reibung gesorgt hat.
Häufig gestellte Fragen
Übrigens – Warum "weniger Aufwand" wichtiger ist als "Begeisterung wecken"
Der Customer Effort Score (CES) wurde 2010 im Aufsatz "Stop Trying to Delight Your Customers" eingeführt, veröffentlicht von CEB (heute Teil von Gartner). Der Aufsatz argumentierte, dass der wichtigste Faktor für Kundenbindung nicht darin besteht, Kunden zu begeistern, sondern den Aufwand zu verringern, den sie betreiben müssen – eine Herausforderung an die damals vorherrschenden mehrdimensionalen Zufriedenheitsumfragen.
Es gibt zwei gängige Frageformate. Eines ist eine Zustimmungsskala ("Wie sehr stimmen Sie zu, dass Ihr Anliegen einfach zu klären war?"), bei der ein höherer Wert einfacher bedeutet. Das andere, hier verwendete und oft CES 2.0 genannte Format fragt direkt nach dem Aufwand ("Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben?"), wobei ein niedrigerer Wert einfacher bedeutet.
Besonders wichtig ist der CES an Kontaktpunkten, an denen Kunden aktiv ein Problem lösen wollen, etwa im Support oder Callcenter. Während CSAT die Zufriedenheit mit dem Ergebnis und NPS die langfristige Loyalität misst, bildet der CES ab, wie reibungslos das Erlebnis selbst war – ein starker Indikator dafür, ob ein Kunde das Unternehmen erneut kontaktieren möchte. Untersuchungen von CEB zeigen, dass Unternehmen mit geringerem Kundenaufwand tendenziell höhere Wiederkaufraten erzielen.