CES（客户费力度得分）计算工具｜将处理问题的费力程度数值化
只需输入客服支持或使用服务时各费力等级的回答人数，即可免费自动计算CES（客户费力度得分，Customer Effort Score）。同时支持5级与7级量表，一目了然地显示低费力（简单）回答比例与平均得分。
使用提示
- CES能直接告诉你现在最该改进哪个环节——高费力回答集中的地方，往往对应着说明不清晰或流程过于复杂的步骤。
- 5级量表适合日常客服效果的常规追踪，7级量表则更适合捕捉更细微的变化，请根据目的选择。
- 用相同的问题和量表持续测量，可以用数字比较UI改版或流程简化带来的效果。
- 除了低费力回答比例，也建议同时查看平均费力得分，能更全面地把握整体趋势，避免被少数极端回答带偏。
- 如果CES结果偏低（费力程度偏高），建议查看用户的文字反馈，找出具体是哪个环节让用户感到费力。
常见问题
因行业而异，但一般认为低费力回答比例（最低两档）达到75%以上为优秀，60〜75%为良好，40〜60%为一般，低于40%则有改善空间。由于行业平均值差异较大，与自身历史数据对比通常更具参考价值。
CES衡量的是处理过程本身所需的努力程度，CSAT衡量对结果的满意度，NPS衡量长期的忠诚度与推荐意愿。三者衡量的对象不同，实际工作中通常根据目的选用或同时使用。
如果只以最高（或最低）单一档位为标准，样本量会变小，得分容易不稳定。将最低两档合并统计（Low 2 Box）作为"低费力＝简单"，是业内广泛采用的做法。
没有绝对正确的答案。日常的简单效果追踪适合用5级量表，需要捕捉更细微变化或与既有调查粒度保持一致时，7级量表更合适。
首先应优先查看选择高费力档位用户的文字反馈，找出流程复杂、说明不足、被多次转接等具体原因，这是改善的第一步。
闲话 ― 为什么"减少费力"比"取悦客户"更重要
CES（Customer Effort Score，客户费力度得分）由CEB（现已并入Gartner）于2010年在论文《Stop Trying to Delight Your Customers》中首次提出。该论文指出，提升客户忠诚度的最大因素并非"取悦客户"，而是"减少客户需要付出的努力"，这一观点对当时以多维度满意度调查为主流的评估方式提出了挑战。
问卷设计主要有两种形式：一种是同意程度量表（"您在多大程度上同意处理过程很轻松"），数值越大表示越轻松；另一种是本工具采用的直接费力量表（"您需要付出多少努力"，也称CES 2.0），数值越小表示越轻松。
CES在客服窗口、呼叫中心等"客户主动寻求问题解决"的接触点上尤为重要。相比CSAT衡量对结果的满意度、NPS衡量长期的推荐意愿，CES可视化的是体验本身的流畅程度——这直接决定了客户是否愿意再次联系该公司。CEB的调查显示，费力程度越低的企业，客户的复购率往往越高。