CES（カスタマーエフォートスコア）計算ツール｜対応の手間を数値化
サポート対応やサービス利用でどれだけ手間がかかったかのアンケート回答人数を入力するだけで、CES（カスタマーエフォートスコア）を無料で自動計算。5段階・7段階どちらの尺度にも対応し、低努力（簡単だった）の回答比率と平均スコアを一目で確認できます。
Tips
- CESは「今すぐ改善すべき具体的な導線」を教えてくれる指標です。低努力の回答が集中したかで、FAQの分かりやすさや手続きの複雑さを見直しましょう。
- 5段階評価は日常的なサポート対応の効果測定に、7段階評価はより細かい変化を捉えたい場合に向いています。目的に応じて使い分けましょう。
- 同じ質問文・同じ尺度で繰り返し計測することで、UI変更や手続き簡略化の効果を数値で比較できます。
- 低努力の回答比率だけでなく平均努力スコアも併せて確認すると、極端な回答に埋もれがちな全体傾向を把握しやすくなります。
- CESが低い（努力が大きい）結果が出た場合は、自由記述コメントを確認し、具体的にどの手続きが手間取ったのかを特定しましょう。
よくある質問
業界にもよりますが、低努力（下位2段階）の回答比率が75%以上であれば優秀、60〜75%で良好、40〜60%で平均的、40%未満は改善の余地ありとされます。ただし業界平均の幅が大きいため、自社の過去の数値との比較がより実用的です。
CESは「対応にどれだけ手間がかかったか」というプロセスの負荷を測るのに対し、CSATは結果への満足度、NPSは中長期的な推奨意向を測ります。3指標は測定対象が異なるため、目的に応じて使い分けるか併用するのが実務上一般的です。
最上位（または最下位）の1段階のみを基準にすると母数が小さくなりスコアが不安定になりやすいため、下位2段階（Low 2 Box）をまとめて「低努力＝簡単だった」とみなす方式が実務上広く使われています。
決まった正解はありませんが、シンプルな効果測定には5段階、より細かい変化を捉えたい場合や既存調査と粒度を揃えたい場合は7段階が向いています。
高努力（上位段階）を選んだ回答者の自由記述コメントを優先的に確認し、手続きの複雑さ・説明不足・たらい回しなど、具体的にどの要素が手間の原因になっているかを特定することが改善の第一歩です。
余談ですが ― なぜ「感動」より「手間を減らす」ことが重視されるのか
CES（Customer Effort Score、カスタマーエフォートスコア）は、2010年にCEB（現Gartner）が発表した論文「Stop Trying to Delight Your Customers」で提唱された指標です。同論文は、顧客ロイヤルティを高める最大の要因は「顧客を感動させること」ではなく「顧客の手間を減らすこと」だと主張し、それまで満足度調査の主流だった多面的な評価軸に一石を投じました。
設問の形式には大きく2種類あります。1つは「対応のしやすさにどの程度同意しますか」という同意尺度型（この場合は数値が大きいほど簡単）、もう1つは「どの程度の手間がかかりましたか」と直接尋ねる努力尺度型（この場合は数値が小さいほど簡単）です。本ツールは後者、CES 2.0とも呼ばれる直接的な努力尺度を採用しています。
CESが特に重視されるのは、サポート窓口やコールセンターなど「顧客が能動的に問題解決を求める」接点です。CSATが結果への満足度、NPSが中長期的なロイヤルティを測るのに対し、CESは「もう一度この会社に連絡したいと思うか」を左右する体験のスムーズさそのものを可視化します。CEBの調査では、低努力を実現した企業ほど顧客のリピート率が高い傾向が示されています。