CES(고객 노력 점수) 계산기｜문제 해결에 든 수고를 수치화
고객지원 응대나 서비스 이용 시 각 노력 단계별 응답 인원 수만 입력하면 CES(Customer Effort Score, 고객 노력 점수)를 무료로 즉시 계산합니다. 5단계·7단계 척도를 모두 지원하며, 저노력(쉬웠음) 응답 비율과 평균 점수를 한눈에 확인할 수 있습니다.
팁
- CES는 지금 당장 개선해야 할 구체적인 지점을 알려주는 지표입니다. 고노력 응답이 몰린 구간은 안내가 불친절하거나 절차가 복잡하다는 신호일 수 있습니다.
- 5단계 척도는 일상적인 고객지원 효과 측정에, 7단계 척도는 더 미세한 변화를 포착하고 싶을 때 적합합니다. 목적에 맞게 선택하세요.
- 같은 질문과 척도로 반복 측정하면 UI 변경이나 절차 간소화의 효과를 수치로 비교할 수 있습니다.
- 저노력 응답 비율뿐 아니라 평균 노력 점수도 함께 확인하면, 극단적인 응답 몇 건에 좌우되지 않고 전체적인 경향을 파악하기 쉬워집니다.
- CES가 낮게(노력이 많이 들었다고) 나온 경우, 자유 서술 의견을 확인해 구체적으로 어떤 절차가 번거로웠는지 파악해 보세요.
자주 묻는 질문
여담 ― 왜 "감동"보다 "수고 줄이기"가 중요할까
CES(Customer Effort Score, 고객 노력 점수)는 2010년 CEB(현 Gartner)가 발표한 논문 "Stop Trying to Delight Your Customers"에서 처음 제안된 지표입니다. 이 논문은 고객 충성도를 높이는 가장 큰 요인은 고객을 감동시키는 것이 아니라 고객이 들여야 하는 수고를 줄이는 것이라고 주장하며, 그때까지 만족도 조사의 주류였던 다차원적 평가 방식에 문제를 제기했습니다.
설문 형식은 크게 두 가지입니다. 하나는 "문제 해결이 쉬웠다는 데 얼마나 동의하십니까"라고 묻는 동의 척도형(이 경우 숫자가 클수록 쉬웠음을 의미)이고, 다른 하나는 본 도구가 채택한 "얼마나 많은 노력을 들였는가"를 직접 묻는 노력 척도형(CES 2.0이라고도 불리며, 숫자가 작을수록 쉬웠음을 의미)입니다.
CES는 고객이 능동적으로 문제 해결을 원하는 접점, 즉 고객지원 창구나 콜센터에서 특히 중요합니다. CSAT이 결과에 대한 만족도를, NPS가 장기적인 충성도를 측정하는 반면, CES는 경험 자체가 얼마나 매끄러웠는지를 보여주며 이는 고객이 다시 그 회사에 연락하고 싶어할지를 강하게 예측합니다. CEB의 조사에 따르면 고객의 노력을 낮춘 기업일수록 재구매율이 높은 경향을 보였습니다.