Calculateur de CSAT (Score de Satisfaction Client) | Sondages en un instant
Indiquez le nombre de réponses de votre enquête de satisfaction et obtenez instantanément le CSAT (Score de Satisfaction Client), c'est-à-dire la part des répondants dans les deux niveaux les plus élevés, gratuitement. Compatible avec les échelles à 5 et 10 points.
Astuces
- Plutôt que de lire un seul résultat isolément, mesurez le CSAT régulièrement (par exemple chaque trimestre) afin d'évaluer l'impact réel de vos améliorations dans le temps.
- Une échelle à 5 points convient au suivi quotidien de la satisfaction envers le support, tandis qu'une échelle à 10 points est utile si vous souhaitez comparer avec la même granularité qu'un NPS. Choisissez selon votre objectif.
- Avec un petit échantillon, quelques notes basses peuvent faire chuter fortement le CSAT. Recueillez au moins une trentaine de réponses avant de tirer des conclusions.
- Ce qui compte comme « satisfait » (les deux niveaux les plus élevés ou seulement le plus haut) varie selon le secteur et l'entreprise ; définissez donc votre propre critère et mesurez toujours de la même manière dans le temps.
Questions fréquentes
Anecdote — Pourquoi le CSAT ne porte que sur l'expérience la plus récente
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur utilisé depuis des décennies dans les centres d'appels et les services de support client. Alors que le NPS est un concept relativement récent, introduit en 2003, le CSAT est la forme standard de mesure de la satisfaction depuis les années 1980 : c'est sans doute l'indicateur le plus intuitif auquel on pense en entendant « enquête de satisfaction ».
La formulation de la question varie selon les secteurs et les entreprises, mais toutes partagent un point commun : elles portent sur une interaction unique et récente (une demande d'assistance, un achat, etc.). Cela contraste avec le NPS, qui demande une évaluation globale du service dans son ensemble. La force du CSAT réside dans sa capacité à cerner la qualité de chaque point de contact pris individuellement.
La convention du « top 2 box » (regrouper les deux niveaux les plus élevés en tant que « satisfait ») s'est répandue car, sur une échelle à 5 points, ne compter que le niveau le plus élevé comme « satisfait » laisse une base trop petite, ce qui fait fortement varier le score au moindre écart de réponses. Un indicateur voisin, le CES (Customer Effort Score), mesure l'effort qu'a nécessité l'interaction, alors que le CSAT se concentre uniquement sur la satisfaction vis-à-vis du résultat lui-même.