Calculadora de CES (Customer Effort Score) | Meça o esforço do cliente
Informe quantas pessoas responderam cada nível de esforço e calcule instantaneamente e de graça o seu CES (Customer Effort Score, pontuação de esforço do cliente). Compatível com escalas de 5 e 7 pontos, mostrando de relance a porcentagem de respostas de baixo esforço e a pontuação média.
Dicas
- O CES mostra exatamente qual processo melhorar primeiro: um pico de respostas de alto esforço costuma apontar para uma etapa confusa ou instruções pouco claras.
- Use uma escala de 5 pontos para o acompanhamento rotineiro do suporte, e uma de 7 pontos quando precisar detectar mudanças mais sutis ao longo do tempo.
- Medir com a mesma pergunta e escala ao longo do tempo permite comparar numericamente o efeito de mudanças na interface ou da simplificação de processos.
- Verifique tanto a porcentagem de baixo esforço quanto a pontuação média: a média ajuda a ver a tendência geral sem que poucas respostas extremas a distorçam.
- Se o CES vier baixo (muito esforço), leia os comentários em texto livre para identificar exatamente qual etapa do processo causou a dificuldade.
Perguntas frequentes
Curiosidade — Por que "reduzir o esforço" supera "encantar o cliente"
O Customer Effort Score (CES) foi apresentado no artigo de 2010 "Stop Trying to Delight Your Customers", publicado pela CEB (hoje parte da Gartner). O artigo defendia que o maior fator de fidelização do cliente não é encantá-lo, mas sim reduzir o esforço que ele precisa fazer, desafiando as pesquisas de satisfação multidimensionais que dominavam o setor até então.
Existem dois formatos comuns de pergunta. Um é uma escala de concordância ("Em que medida você concorda que foi fácil resolver seu problema?"), em que um número maior significa mais fácil. O outro, usado aqui e muitas vezes chamado de CES 2.0, pergunta diretamente sobre o esforço ("Quanto esforço você precisou fazer?"), em que um número menor significa mais fácil.
O CES é especialmente relevante nos pontos de contato em que o cliente busca ativamente resolver um problema, como atendimento de suporte e centrais telefônicas. Enquanto o CSAT mede a satisfação com o resultado e o NPS mede a fidelidade de longo prazo, o CES retrata o quão fluida foi a experiência em si, o que prevê fortemente se o cliente vai querer contatar a empresa novamente. Pesquisas da CEB mostram que empresas com menor esforço do cliente tendem a ter maior taxa de recompra.