Calculadora de CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) | Pesquisas Instantâneas
Informe o número de respostas da sua pesquisa de satisfação e obtenha na hora o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) como a porcentagem de respondentes nos dois níveis mais altos, gratuitamente. Compatível com escalas de 5 e 10 pontos.
Dicas
- Em vez de olhar um único resultado isolado, meça o CSAT periodicamente (por exemplo, a cada trimestre) para avaliar o impacto real das melhorias ao longo do tempo.
- A escala de 5 pontos é útil para acompanhar a satisfação diária com o suporte, enquanto a de 10 pontos é prática quando você quer comparar com a mesma granularidade do NPS. Escolha de acordo com o seu objetivo.
- Com uma amostra pequena, algumas poucas notas baixas podem derrubar bastante o CSAT. Colete pelo menos umas 30 respostas antes de tirar conclusões.
- O que conta como "satisfeito" (os dois níveis mais altos ou apenas o mais alto) varia conforme o setor e a empresa, então defina um critério próprio e mantenha-o de forma consistente ao longo do tempo.
Perguntas frequentes
Curiosidade — Por que o CSAT pergunta apenas sobre a experiência mais recente
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador usado há décadas em call centers e áreas de suporte ao cliente. Enquanto o NPS é um conceito relativamente recente, introduzido em 2003, o CSAT tem sido a forma padrão de medir satisfação desde os anos 1980, sendo provavelmente a métrica mais intuitiva que vem à mente quando se ouve "pesquisa de satisfação".
A redação da pergunta varia conforme o setor e a empresa, mas todas compartilham um traço comum: perguntam sobre uma interação única e recente (um atendimento de suporte, uma compra, etc.). Isso contrasta com o NPS, que pede uma avaliação geral sobre o serviço como um todo. O ponto forte do CSAT é permitir identificar a qualidade em cada ponto de contato individual.
A convenção do "top 2 box" (contar os dois níveis mais altos como "satisfeito") se popularizou porque, numa escala de 5 pontos, contar apenas o nível mais alto como "satisfeito" deixa uma base pequena demais, fazendo a pontuação oscilar muito com pequenas variações nas respostas. Uma métrica relacionada, o CES (Customer Effort Score), mede o esforço exigido pela interação, enquanto o CSAT foca exclusivamente na satisfação com o resultado em si.