CSAT(고객 만족도 점수) 계산기｜만족도 설문을 순식간에 집계
만족도 설문의 응답자 수를 입력하기만 하면, 상위 2단계 응답자 비율로 CSAT(고객 만족도 점수)를 무료로 자동 계산합니다. 5단계·10단계 척도를 모두 지원합니다.
팁
- CSAT는 한 번의 결과만 보기보다 분기마다 등 주기적으로 측정해 추이를 추적하면, 개선 시책의 실제 효과를 파악하는 데 활용할 수 있습니다.
- 5단계 척도는 일상적인 고객 지원 만족도 측정에, 10단계 척도는 NPS와 같은 세분화로 비교하고 싶을 때 적합합니다. 목적에 맞게 선택하세요.
- 응답자 수가 적으면 단 몇 건의 낮은 평가만으로도 CSAT가 크게 떨어질 수 있습니다. 최소 30건 정도의 표본을 모은 뒤 판단하는 것을 권장합니다.
- "만족"의 정의(상위 2단계만인지, 최상위 1단계만인지)는 업종과 기업마다 다르므로, 자사 기준을 정해 동일한 방식으로 꾸준히 측정하는 것이 중요합니다.
자주 묻는 질문
업종에 따라 다르지만 일반적으로 80% 이상이면 우수, 65~80%면 양호, 50~65%면 평균적, 50% 미만이면 개선의 여지가 있다고 봅니다. 다만 업종별 평균 편차가 크므로 절대값보다 자사의 과거 수치와 비교하는 것이 더 실용적입니다.
CSAT는 "가장 최근의 응대나 경험에 얼마나 만족했는가"라는 단기적 만족도를 측정하는 반면, NPS는 "이 서비스를 다른 사람에게 추천하고 싶은가"라는 중장기적 충성도·추천 의향을 측정합니다. 두 지표는 상호 보완적이어서 함께 사용되는 것이 일반적입니다.
5단계 척도에서 최상위 1단계만을 "만족"으로 삼으면 모수가 지나치게 작아져 점수가 불안정해지기 쉽기 때문에, 상위 2단계(Top 2 Box)를 묶어 "만족"으로 간주하는 방식이 실무에서 널리 사용됩니다.
정해진 정답은 없지만, 간단한 만족도 조사에는 5단계가, 기존 NPS 조사와 동일한 세분화로 응답을 모으고 싶다면 10단계가 적합합니다. 조사 목적에 맞게 선택하세요.
낮은 점수를 준 응답자가 남긴 자유 서술 의견이 있다면 우선적으로 확인하고, 응대 품질·대기 시간·제품 사용 편의성 등 구체적으로 어떤 요소가 불만의 원인인지 파악하는 것이 개선의 첫걸음입니다.
여담 ― CSAT는 왜 "가장 최근의 경험"만 묻는가
CSAT(Customer Satisfaction Score, 고객 만족도 점수)는 콜센터와 고객 지원 현장에서 오랫동안 사용되어 온 지표입니다. NPS가 2003년에 제안된 비교적 새로운 개념인 반면, CSAT는 1980년대부터 고객 만족도 조사의 기본 형태로 널리 보급되어 왔으며, "만족도 조사"라고 하면 많은 사람이 가장 먼저 떠올리는 직관적인 지표라 할 수 있습니다.
질문 형식은 업종과 기업에 따라 다양하지만, 공통점은 "가장 최근의 단일 경험"(하나의 문의 응대, 한 번의 구매 등)을 평가 대상으로 삼는다는 점입니다. 이는 NPS가 "서비스 전체"에 대한 포괄적인 평가를 묻는 것과 대조적이며, CSAT는 개별 접점(터치포인트)별 품질을 세밀하게 파악할 수 있다는 강점이 있습니다.
Top 2 Box(상위 2단계를 묶어 만족으로 간주하는) 집계 방식은, 5단계 척도에서 최상위 1단계만을 "만족"으로 삼으면 모수가 지나치게 작아져 응답의 작은 변동에도 점수가 크게 흔들리는 문제를 완화하기 위해 널리 퍼졌습니다. 유사한 지표인 CES(고객 노력 점수)가 "응대에 얼마나 수고가 들었는가"를 측정하는 것과 달리, CSAT는 어디까지나 결과 자체에 대한 만족도를 측정한다는 점에서 역할이 다릅니다.