CSAT（顧客満足度スコア）計算ツール｜満足度アンケートを一瞬で集計
満足度アンケートの回答人数を入力するだけで、上位2段階の回答者比率としてCSAT（顧客満足度スコア）を無料で自動計算。5段階・10段階どちらの尺度にも対応します。
Tips
- CSATは1回のアンケート結果だけでなく、四半期ごとなど定期的に計測して推移を追うことで、施策の効果測定に活用できます。
- 5段階評価は日常的なサポート対応の満足度計測に、10段階評価はNPSと同じ粒度で比較したい場合に向いています。目的に応じて使い分けましょう。
- 回答者数が少ないと、わずか数件の低評価でCSATが大きく下がることがあります。最低でも30件程度のサンプルを集めてから判断するのがおすすめです。
- 「満足」の定義（上位2段階のみか、最上位1段階のみか）は業界・企業によって異なるため、自社基準を決めて継続的に同じ方法で計測することが重要です。
よくある質問
業界にもよりますが、一般的には80%以上で優秀、65〜80%で良好、50〜65%で平均的、50%未満は改善の余地ありとされます。ただし業界平均の幅が大きいため、自社の過去の数値との比較がより実用的です。
CSATは「直近の対応や体験にどの程度満足したか」という短期的な満足度を測るのに対し、NPSは「このサービスを他人に薦めたいか」という中長期的なロイヤルティ・推奨意向を測ります。両者は補完関係にあり、併用されることが一般的です。
5段階評価では最上位の1段階のみだと母数が小さくなりすぎてスコアが不安定になりやすいため、上位2段階（Top 2 Box）をまとめて「満足」とみなす方式が実務上広く使われています。
決まった正解はありませんが、シンプルな満足度調査には5段階、既存のNPS調査と同じ粒度で回答を集めたい場合は10段階が向いています。調査の目的に応じて選んでください。
低評価の回答者から寄せられた自由記述コメントがあれば優先的に確認し、対応品質・待ち時間・製品の使いやすさなど、具体的にどの要素が不満の原因になっているかを特定することが改善の第一歩です。
余談ですが ― CSATはなぜ「直近の体験」だけを聞くのか
CSAT（Customer Satisfaction Score、顧客満足度スコア）は、コールセンターやカスタマーサポートの現場で古くから使われてきた指標です。NPSが2003年に提唱された比較的新しい概念であるのに対し、CSATは1980年代から顧客満足度調査の基本形として広く普及しており、「満足度調査」と聞いて多くの人が思い浮かべる最も直感的な指標だと言えます。
設問の形式は業界・企業によって様々ですが、共通しているのは「直近の1回の体験（1件の問い合わせ対応、1回の購入など）」を評価対象にする点です。これはNPSが「サービス全体」への包括的な評価を尋ねるのとは対照的で、CSATは個別の接点（タッチポイント）ごとの品質を細かく可視化できる強みがあります。
Top 2 Box（上位2段階をまとめて満足とみなす）という集計方法は、5段階評価で最上位の1段階だけを「満足」とすると、少しの評価のブレでスコアが大きく変動してしまう問題を緩和するために広まりました。似た指標であるCES（カスタマーエフォートスコア）が「対応にどれだけ手間がかかったか」を測るのに対し、CSATはあくまで結果への満足度そのものを測る点で役割が異なります。