Calculadora de CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente) | Encuestas al Instante
Introduce el número de respuestas de tu encuesta de satisfacción y obtén al instante el CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente) como el porcentaje de encuestados en los dos niveles superiores, gratis. Compatible con escalas de 5 y 10 puntos.
Consejos
- En lugar de leer un único resultado de forma aislada, mide el CSAT periódicamente (por ejemplo cada trimestre) para poder evaluar el impacto real de tus mejoras a lo largo del tiempo.
- La escala de 5 puntos es útil para el seguimiento diario de la satisfacción con el soporte, mientras que la de 10 puntos resulta práctica si quieres compararla con la granularidad del NPS. Elige según tu objetivo.
- Con una muestra pequeña, unas pocas puntuaciones bajas pueden hacer caer bruscamente el CSAT. Recoge al menos unas 30 respuestas antes de sacar conclusiones.
- Qué cuenta como "satisfecho" (los dos niveles superiores o solo el más alto) varía según el sector y la empresa, así que define un criterio propio y mantenlo de forma constante en el tiempo.
Preguntas frecuentes
Curiosidad — Por qué el CSAT solo pregunta por la experiencia más reciente
El CSAT (Customer Satisfaction Score) lleva décadas siendo un indicador habitual en centros de atención telefónica y servicios de soporte al cliente. Mientras que el NPS es un concepto relativamente reciente, introducido en 2003, el CSAT ha sido la forma estándar de medir la satisfacción desde la década de 1980, y probablemente sea la métrica más intuitiva en la que piensa la gente al oír "encuesta de satisfacción".
La redacción de la pregunta varía según el sector y la empresa, pero comparten un rasgo: preguntan por una interacción concreta y reciente (una consulta de soporte, una compra, etc.). Esto contrasta con el NPS, que pide una valoración global sobre el servicio en su conjunto. La fortaleza del CSAT es que permite identificar la calidad en cada punto de contacto individual.
La convención de "top 2 box" (contar los dos niveles superiores como "satisfechos") se popularizó porque, en una escala de 5 puntos, contar solo el nivel más alto como "satisfecho" deja una base demasiado pequeña, haciendo que la puntuación oscile mucho ante pequeños cambios en las respuestas. Una métrica relacionada, el CES (Customer Effort Score), mide el esfuerzo que costó la interacción, mientras que el CSAT se centra exclusivamente en la satisfacción con el resultado en sí.