CSAT-Rechner (Customer Satisfaction Score) | Umfragen sofort auswerten
Gib die Antworten deiner Zufriedenheitsumfrage ein und erhalte sofort den CSAT (Customer Satisfaction Score) als Anteil der Befragten in den beiden höchsten Stufen – kostenlos. Unterstützt 5- und 10-Punkte-Skalen.
Tipps
- Miss den CSAT regelmäßig (z. B. vierteljährlich), statt ein einzelnes Ergebnis isoliert zu betrachten, um die tatsächliche Wirkung von Verbesserungen über die Zeit zu beurteilen.
- Eine 5-Punkte-Skala eignet sich für die laufende Überwachung der Support-Zufriedenheit, eine 10-Punkte-Skala ist nützlich, wenn du mit der gleichen Granularität wie beim NPS vergleichen möchtest. Wähle je nach Zweck.
- Bei einer kleinen Stichprobe können schon wenige niedrige Bewertungen den CSAT stark nach unten ziehen. Sammle mindestens etwa 30 Antworten, bevor du Schlüsse ziehst.
- Was als "zufrieden" zählt (die beiden höchsten Stufen oder nur die höchste), variiert je nach Branche und Unternehmen – lege daher einen eigenen Maßstab fest und miss konsequent auf die gleiche Weise.
Häufig gestellte Fragen
Übrigens – warum der CSAT nur nach dem jüngsten Erlebnis fragt
CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl, die in Callcentern und im Kundensupport seit Jahrzehnten fest etabliert ist. Während der NPS ein relativ neues Konzept ist, das 2003 eingeführt wurde, ist der CSAT seit den 1980er-Jahren die gängige Form der Zufriedenheitsmessung – wahrscheinlich die Kennzahl, an die man zuerst denkt, wenn man von einer "Zufriedenheitsumfrage" hört.
Der genaue Wortlaut der Frage variiert je nach Branche und Unternehmen, doch alle Varianten haben eines gemeinsam: Sie fragen nach einer einzelnen, jüngsten Interaktion (einer Support-Anfrage, einem Kauf usw.). Das steht im Gegensatz zum NPS, der eine Gesamtbeurteilung des Service als Ganzes erfragt. Die Stärke des CSAT liegt darin, dass er die Qualität an jedem einzelnen Kontaktpunkt gezielt sichtbar machen kann.
Die "Top-2-Box"-Konvention – die beiden höchsten Stufen zusammen als "zufrieden" zu zählen – hat sich durchgesetzt, weil bei einer 5-Punkte-Skala allein die höchste Stufe als "zufrieden" zu werten eine zu kleine Basis ergibt, wodurch der Wert bei kleinen Schwankungen stark ausschlägt. Die verwandte Kennzahl CES (Customer Effort Score) misst dagegen, wie viel Aufwand eine Interaktion erforderte, während der CSAT sich ausschließlich auf die Zufriedenheit mit dem Ergebnis selbst konzentriert.